【正文】 失（在你銷售產(chǎn)品時，目標(biāo)客感謝當(dāng)前的客戶與你做生意。不要指望你在上級會讓你的客戶知道他們的生意對你多么重要，你應(yīng)該自己讓他們知道！這么做你不會后悔的。這真是一場從未有過的高收益的電話戰(zhàn)役。我想，為了給自已打氣，每天早晨所有的銷售人員應(yīng)該借用好萊塢傳奇經(jīng)紀(jì)人史威夫蒂拉扎爾（ Swifty Lazar）的口號：“一定要在午飯前做成一些事！” 策略 11 把自己看做變化的使者 每個公司面對的頭號時手是現(xiàn)狀。但是他們都錯了。目標(biāo)客戶正在做的一切才是你真正的對手。隨后我們的工作是協(xié)助他們做得更好。成功的 銷售人員必須時刻準(zhǔn)備扮演這一角色。你準(zhǔn)備好這么做了嗎？ 如何才能做成這件事呢？首先，也是最重要的，你必須對自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。）第二，你必須深信，你的產(chǎn)品真的能夠給人們提供幫助。當(dāng)然，要做到這點擴你就得愿意并且能夠傾聽客戶的陳述，從中找出他或她的目的所在。（是的，信不信由你，中學(xué)里確實有些人對銷售這一行非常感興趣。在一堂課結(jié)束時，我讓學(xué)生們告訴我從我們關(guān)于銷售的討論中學(xué)到了什么。你必須得承認(rèn)：‘對我來說客戶比其他一切都重要?！? 他的話絕對正確。只有我們聽到了答案并能夠基于我們對自己產(chǎn)品的了解做出明智的回答之后 — 而不是在此之前，我們才能夠幫助引起積極的變化。他們不會祀人憂天，擔(dān)心自己無能為力的事，而只會盡力做最樂觀的預(yù)測，然后再照著去做。也就是說，我們有 95%的時間都在杞人憂天。幾天前有人告訴我說，她近 3 個月以來一直在忙于一筆銷售。她已經(jīng)同這個人見了七次面，而其他的目標(biāo)客戶 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 可能帶來銷售額大約是這筆生意的 8～ 10 倍?！笨墒沁@個挑戰(zhàn)的代價太大了！眾多銷售人員在擔(dān)心著不必?fù)?dān)心的事。如果你從事銷售達(dá)一個月或更長時間，你已經(jīng)打了足夠多的電話，能夠意識到每個電話都是大同小異，相互之間沒有太大的區(qū)別。還有一些銷售人員非常擔(dān)心他們與客戶或目標(biāo)客戶的會面，于是便不厭其煩地“接觸 — 比方說留言 — 值買產(chǎn)際上他們寧愿不要與客戶見面。如果這不是在浪費時間的話，我不知道還有什么事是浪費時間。落座后，他與我談他想銷售給我的東西，他說：“謝夫曼先生，我要做的是給你準(zhǔn)備一個建議書，我不想浪費你的時間，我會把這個建議書給您留在這兒，您看完后再給我回電話。我盯著他說：“為什么你要那么做呢？你不辭勞苦地專門 為我準(zhǔn)備了一個建議書，為的就是把它留在我這兒，聽任我決定要不要給你打下一個電話？你要知道，我可能打也有可能不打呀？如果我對這個建議書有疑義怎么辦？”他說：“哦，謝夫曼先生，您很忙，我不想打擾您。你打擾了我，因為你認(rèn)為你可以幫助我做得更好。優(yōu)秀的銷售人員不會為那一過程道歉，或者為可能的后果而一籌莫展。他們不會祀人優(yōu)天，擔(dān)心自己無能為 力的事，而只會盡力做最樂觀的預(yù)測，然后再照著去做。其中的一個部分就是要求銷售代表們找出新的商機 — 到那時為止該公司沒有一個人曾對此加以利用。他們告訴我：“我們早就費盡心思了，可以聯(lián)絡(luò)的公司我們都已經(jīng)打過電話了。在休息期間，我順手拿起一份《洛杉磯時報》，我翻閱了報紙中商業(yè)、分類廣告、婚姻、訃告等所有我能想到的專欄，劃出了我認(rèn)為可以和我所培訓(xùn)的這家公司發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的公司的名稱。而那只是在一天當(dāng)中的一份報紙上找到的。如果我們 帶著目的 — 我們不停地間自己：“情況有何新變化？我從未注意到的這些情況中有哪些是可資利用的？” — 再去觀察，我們會發(fā)現(xiàn)自己在想：“哦，你知道我從今天早晨的報紙中找到什么信息了嗎？” 根據(jù)我的經(jīng)驗，優(yōu)秀的銷售人員同時也是優(yōu)秀的觀察員。我在前面講過，通過講座和向你的親朋好友們介紹你的工作可以找到新的客戶。（請注意：通過公眾演講尋找新的客戶遠(yuǎn)不如想像的那么可怕，它可能為你的銷售工作帶來意想不到的商機。） 關(guān)鍵是你必須時刻準(zhǔn)備尋找新的商機，這就意味著你要在一次演講或?qū)I(yè)集會后將自己介紹給每一個人，或者要給所有的客戶或潛在客戶寄一通信，或者要在星期天的報紙上找到新的商業(yè)機會。 我的那些優(yōu)秀的銷售代表們身上時刻帶著一個小本子 — 不管是在工作日還是在周末，目的就是時刻注意記下他們見到的公司的名稱，這當(dāng)中有可能是他們經(jīng)過一個廣告牌、或在一則電視廣告上、或者在報紙的一篇文章中見到的。如果你也能養(yǎng) 成這樣的觀察習(xí)慣，那么你就不會相信沒有新的電話可打了，（請參閱策略 23）． 策略 14 問正確的問題 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 讓我們假設(shè)一下：你走進我的辦公室，發(fā)現(xiàn)在我的辦公桌前矗立著一頭竭色的大扔牛．那些不問問題而想當(dāng)然地認(rèn)為他們知道牛為什么呆在辦公室里的確切原因的銷售人員是成不了銷售巨星的。 讓我們假設(shè)一下：你走進我的辦公室，發(fā)現(xiàn)在我的辦公桌前矗立著一頭褐色的大奶牛。不是一幅奶牛的照片或一個雕塑，而是一頭活生生的碩大的褐色奶牛。你立刻糊涂了，你不知道為什么在這段時間內(nèi)一頭牛會占據(jù)了我辦公桌前的位置，但你確實知道一件事：我把牛養(yǎng)在那兒肯定有我的理由。 為什么我要在辦公室里養(yǎng)一頭牛呢？讓我們設(shè)想一下可能的原因：也許我喜歡喝新鮮的牛奶；也許我認(rèn)為見到奶牛我就能夠放松；又或許我喜歡它不時地發(fā)出“哞哞”的聲音。 我們再假設(shè)一下，你是以銷售奶牛為生的，同時你也不知道究竟我是出于上面哪一點理由才把牛養(yǎng)在那兒的在你開始向我介紹你的奶牛有多好之前，你會問我什么題呢？ 成功的銷售人員會問諸如下面的問題： ．為什么會養(yǎng)一頭牛呢？ ．你是怎么搞到這頭牛的？ ．你是怎么決定把牛養(yǎng)在你的辦公室的？而一般的銷售人員則會問 ： ．你不喜歡這頭牛的哪些方面？ 如果我不喜歡這頭牛，我早就會把它清理出我的辦公室了。 “哦，我看見在你辦公室中間有一頭牛?！薄疤昧恕！? 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 如果我是一個“乳糖不耐癥”患者怎么辦？如果我的牛養(yǎng)在那兒是為了讓我 放松的呢？或者只是為了引起談話的話題呢？或者只是為了給常來我辦公室的某個人留下特別的印象，或者我只是一個給牛拍照片的狂熱愛好者呢？所有那些關(guān)于牛奶的談話對我沒有任何意義。他們所做的銷售工作被我稱為“擊射式銷售”?！?，其實他們對于客戶真正需要什么一無所知。注意這個結(jié)束是非常大的。他們會首先介紹自己，會詳細(xì)考慮幾個問題，然后他們會出場，為的是他們可以給這一銷售活動劃上一個句號。我們?yōu)槟闾峁??如何？” 盡管這種銷售模式很折磨人，會使那些潛在客戶感到很不舒服 ，它偶爾也能做成生意。 下面是我們所使用的模式：是我們公司職員接受訓(xùn)練要學(xué)會的工作模式，這種模式是盡可能地不要結(jié)束。你第一眼注意到的最重要的不是結(jié)束階段。我寧愿把“結(jié)束”這個詞換為客戶“使用”我們的產(chǎn)品．但是大多數(shù)銷售人員習(xí)慣了使用“結(jié)束”一詞，因此我在此仍然沿用了這個詞。 與前一模式形成 鮮明對比的是，這一模式中的任何一個階段占據(jù)的時間都很短。然后是陳述階段，也是第二大因素階段，但仍然比面談階段小。（有關(guān)這部分內(nèi)容請參閱策略 25 盡量簡化結(jié)束階段） 整個進程是由你主動問問題推進的，你的關(guān)于過去、現(xiàn)在或?qū)淼南嚓P(guān)提問將會推進整個銷售進程，如： 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 ．哦，是什么原因促使你決定在辦公室里養(yǎng)頭牛的？ ．你用母牛 作為緩解壓力的工具有多長時間了？ ．你是如何決定緩解壓力對你公司非常重要的？ ．你考慮過使用其他類型的緩解壓力的工具嗎？用什么呢？在你把牛養(yǎng)在這兒之前，你為什么要選用那類緩解 ．當(dāng)你把牛養(yǎng)在這兒之后，發(fā)生了什么事？你在為你的雇員考慮其他什“緩解壓力的方法了嗎？ 那些不問問題而想當(dāng)然地認(rèn)為他們知道牛為什么呆在辦公室里的確切原因的銷售人員是成不了銷售巨星的。 策略 15 努力將銷售工作進行下去 成功的銷售人員明白必須讓你的目標(biāo)客戶融入你的銷售中去。在閱當(dāng)?shù)臅r機你應(yīng)該采取行動推進整個銷售進程。 在策略 14 里，我們了解到一個銷瞥周期可以分為四個階段?！? “目標(biāo)是與那個人面對面地交談。” “目標(biāo)是問問題。” “目標(biāo)是建立友好關(guān)系。” 所有的這些答案都稀疏平常，并且所有的答案都是錯的。 (這是整個周期中最長的一個階段。 (當(dāng)然這個問題也標(biāo)志著第四階段也就是最后一個階段的開始。這家公司是向高網(wǎng)絡(luò)價值個人銷售產(chǎn)品。他向我宣稱他和一個客戶之間的會面進行得如何如何好。’’我說：“那太好了 !你打算怎么做 ?”他回答說：“哦。我一拿到手稅會回去約她面談?！蔽矣终f：“那很好。我甚至沒考慮過要這么做。你向她的助手說過當(dāng)信息傳過來時你還要來嗎？”他回答說，“沒有。然后我問：“月報表一般什么時候 出來 ?”“通常是每個月的第一周。 接著我又說：“那么你現(xiàn)在在忙什么呢 ??‘我正在等這個人給我打電話。我相信她會的，因為她答應(yīng)我要打的。他也沒有得到那筆生意。一個潛在客戶將會回答你的問題。 那么可以采取什么戰(zhàn)略來推進銷售呢 ?最為重要的一點就是要在任何一次面對面的會晤后要求再見面。不可避免地．對方會說：“史蒂芬，現(xiàn)在不是要求再次見面的好時間，現(xiàn)在正好趕在放假前，??”“剛放完假??”，“現(xiàn)在快到夏季或冬季了”，或者“正好冬天剛過。我可以告訴你的一點就是：搞清楚 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 那個人是不是真的愿意接你打過去的球。成功的銷售人員會在每次會晤結(jié)束時要求敲定下一次見面的具體時間，這樣就能把整個銷售進程向前推進?！蹦惝?dāng)然有理由再回來。我們不必急著現(xiàn)在就結(jié)柬了。對于這樣的情況你又該如何反應(yīng)呢？你可以緊接著寫一封，或者打一個電話，請與你接觸的那個人看一下你最初的建議書，或者你可以請你的經(jīng) 理在一周后打個電話過去，那樣他就可以說：“吉姆是不是哪里做得不好？我真的認(rèn)如果他能夠坐下與貴公司的總裁談一談對我們雙方都會有利。如果兩三次之后還是沒能進人下一階段，那么你應(yīng)該承認(rèn)與你打交道的人眼下不會成為你的客戶，你應(yīng)該采取措施努力向下一個目標(biāo)行動。你一個人賣不了東西，必須讓你的目標(biāo)客戶與你合作。另外，當(dāng)你的目標(biāo)客戶退出時，你應(yīng)該意識到這一事實。記下所有的細(xì)節(jié)，然后再想想：“這個人想告訴我什么 ?我該如何利用這些情況幫助他改進他的工作 ?” 我們都是通過經(jīng)歷交流的。我有一個好朋友，他的大半生都在研究是什么在驅(qū)使人們相互分享經(jīng)歷。成功的銷售人員知道如何識別目標(biāo)客戶給他講述經(jīng)歷的動機和目標(biāo)。你在銷售過程中聽到的經(jīng)歷是有目的的，它絕不是僅供你聽聽而已的。 可是，在電話交談或面對面交流時，我們有太多的銷售人員沒能領(lǐng)會某一經(jīng)歷背后的真正目的。如果對方花時間給你講述公司的運作情況以及他自己在公司的奮斗目標(biāo)，這些內(nèi)容都值得你進一步研究。記下所有的細(xì)節(jié)，然后再想想：“這個人想告訴我什么 ?我該如何利用這些情況幫助他改進他的工作？” 策略 17 保持聯(lián)系 保持聯(lián)系對你的成功至關(guān)重要。 好的高爾夫球手知道在傳出球后如何做出漂亮的隨球動作，同樣，好的銷售人員知道如何有效地保持與目標(biāo)客戶和客戶之間的關(guān)系。他們熱衷于寫信。在每次會面后應(yīng)該追加一封充滿人情味的感謝信。他們熱衷于打電話感謝對方。他們會打電話給當(dāng)前的客戶，首先自報家門，然后說：“多謝惠顧 !” (在我的辦公室我們也是這么做的。 我的銷售哲學(xué)就是竭盡全力幫助他人把事情做得更好。我相信：只要你幫助了足夠多的人，經(jīng)歷足夠長的時間后，銷售額就會目動增長。只要 你真正地為他們的利益著想，那么即使這一次你得不到訂單，以后你總會得到推舉的。 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 在我們公司，只要你成為我們的客戶，我們必然會給你寄一封“服務(wù)信”。但信里寫的卻是以下內(nèi)容：“承蒙貴公司讓我”們參與貴方的培訓(xùn)計劃，我們對此感謝不盡。并且還知道我們非常重視與他的業(yè)務(wù)關(guān)系。保持聯(lián)系對你的成功至關(guān)重要。 策略 18 培養(yǎng)有規(guī)律的、靈活的規(guī)劃技巧 堅持、運用和執(zhí)行。最好能建立一套目標(biāo)客戶管理體系，根據(jù)成交的可能性將其排出先后順序。日常工作程序必須是由尋找潛在客戶來驅(qū)動的。下面讓我們具體看一下他們是如何流失的。也就是說，當(dāng)你做成一筆銷售生意時，你就失去了 5 個潛在客戶。因此你實際上是少了 5 個潛在客戶?！逼鋵嵅蝗?，你只有 1 5 個了?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)做成了兩筆生意，自己認(rèn)為還有 18 個潛在客戶。坦率地說，在做成一筆生意后你絲毫不能松懈。因此你的日?；顒泳捅仨氁詫ふ倚碌哪繕?biāo)客戶為驅(qū)動?！笨匆豢茨壳澳憧煲山坏臐撛诳蛻粲卸嗌?，這些人 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 你只要再見一兩次面就可以了。實際上，你是志在必得。但是，如果你同大多數(shù)銷售人員一樣的話，那么實際上，大部分時間里，你是在擔(dān)心著這些人而不是在考慮那些剛結(jié)識的目標(biāo)客戶。 成功的銷售人員每天都會尋找新目標(biāo)客戶 或者做一些諸如此類的事。當(dāng)你在做日常計劃時，你應(yīng)該問自己：我要花多少時間來尋找新的商機 ?不是計劃提供服務(wù)，不是計劃打電 話給現(xiàn)在的客戶或快要成交的客戶，也不是確認(rèn)約約定的時間。尋找新的潛在客戶才是你要優(yōu)先考慮的事。通常要花一個小時左右最好是在一天的開始時就做此計