【正文】 、 WAP 等。 客戶接觸界面可以由聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)統(tǒng)一提供；也可以由外部系統(tǒng)提供，中國聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁 10 通過客戶管理系統(tǒng)的統(tǒng)一客戶接觸管理將客戶請求接入客戶管理系統(tǒng)。展現(xiàn)給客戶的相同服務(wù)的界面原則上應(yīng)保持一致，做到對客戶的精細服務(wù)?？蛻艚佑|與服務(wù)支持客戶分群需求， 是 實現(xiàn) 目標化營銷和個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。只有實現(xiàn)了客戶資源的多層次組織、共享，才能實現(xiàn)跨業(yè)務(wù)、跨產(chǎn)品的優(yōu)惠，業(yè)務(wù)捆綁銷售才能得以推進，才能真正贏得客戶、保留客戶。 完整、準確的客戶資料是企業(yè)實施有效的客戶關(guān)系管理的前提和基礎(chǔ)，只有在深入認識、了解客戶的基礎(chǔ)上，才有可能實現(xiàn)對客戶的有效 營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 將多種渠道的客戶資料進行邏輯整合，與其他的外部系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)。 實現(xiàn)與分析系統(tǒng)的互動，將分析結(jié)果應(yīng)用于客戶服務(wù)和主動營銷。 客戶管理所要管理的絕不僅僅是客戶的名稱、地址、 聯(lián)系電話等基本信息，而是要將對于了解客戶需求、爭取客戶提供幫助的各種信息完全管理起來。 （ 2）客戶流失管理 根據(jù)客戶流失分析的結(jié)果或是其它信息渠道得到的客戶危機情況，由負責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理負責(zé)處理，并反饋處理的結(jié)果?？蛻舻纳导売袑?門的客戶管理專員來完成。 產(chǎn)品管理 產(chǎn)品是面向用戶以供其進行訂購的單位，是在運營商提供的各類電信業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，通過對不同消費群體消費共性的研究，形成的一系列業(yè)務(wù)、服務(wù)、價格等屬性的組合。 產(chǎn)品管理與流程控制模塊集成，針對產(chǎn)品的生成（如產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)和測試等）、成長（產(chǎn)品試銷等）、成熟（投入商用）、衰退 期、產(chǎn)品消失（退出生命周期）等整個生命周期進行管理。 產(chǎn)品生命周期管理功能包括： 產(chǎn)品靜態(tài)信息管理：產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品屬性管理； 產(chǎn)品動態(tài)信息管理：產(chǎn)品生命周期管理。 資源管理 資源管理負責(zé)對號碼及卡等移動通信資源進行動態(tài)、分級管理。 渠道管理 資料管理 提供對渠道（代銷商）資料的全面管理，包括： 代銷商基本資料維護，包括新增、變更、取消代銷商。 代銷商登錄信息管理，包括登錄工號、密碼。 代銷商協(xié)議管理，記錄與代銷商協(xié)議中約定的業(yè)務(wù)量、傭金結(jié)算模式等。評定的依據(jù)包括業(yè)務(wù)量、用戶資料準確性等。 代銷商領(lǐng)發(fā)票。 代銷商資源使用情況查詢 /統(tǒng)計 代銷商業(yè)務(wù)審核 主要提供對代銷商提供的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（主要是回饋的用戶資料）的全面管理，包括： 沒有直連終端的代銷商回饋用戶資料錄入（可選，也可以在綜合營帳系統(tǒng)中實現(xiàn)） 代銷商回饋用戶資料回訪核實。 直連終端代銷商其他業(yè)務(wù)審核。主要審核的形式包括歷史業(yè)務(wù)量對比、當(dāng)日業(yè)務(wù)量比例對比、同一用戶業(yè)務(wù)量異常等。業(yè)務(wù)量是指代銷商直接發(fā)生的銷售和服務(wù)行為涉及的數(shù)量、次數(shù)或金額。使用量包括真實的使用量（帳單）、交費的使用量（銷帳）、欠費的使用量（欠費）三部分。按照代銷商對在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中可以反映的業(yè)務(wù)量提供各種角度的查詢和統(tǒng)計。按照代銷商對在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中可以反映的使用量提供各種角度的查詢和統(tǒng)計。對在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)不能反映的業(yè)務(wù)量予以手工錄入或文件形式倒入。對在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)不能反映的使用量予以手工錄入或文件形式倒入。總體而言，傭金 結(jié)算包括兩大類，分別是業(yè)務(wù)量結(jié)算和使用量結(jié)算： 業(yè)務(wù)量結(jié)算主要是根據(jù)代銷商直接發(fā)生的銷售和服務(wù)行為的業(yè)務(wù)量為依據(jù)進行結(jié)算，業(yè)務(wù)量結(jié)算相對簡單，主要指用于小規(guī)模、級別較低的代銷商。通常，使用量結(jié)算主要包括三方面的使用量的結(jié)合計算。使用量結(jié)算相對復(fù)雜，但可以體現(xiàn)“利益均沾、風(fēng)險共擔(dān)”的原則，通常對大規(guī)模、級別高的代銷商適用。 傭金結(jié)算的主要功能包括： 傭金結(jié)算規(guī)則管理。 代銷商傭金結(jié)算規(guī)則管理。 傭金結(jié)算周期管理。 傭金結(jié)算。 傭金交割。 歷史傭金查詢統(tǒng)計。 員工日常工作管理是對員工日常需要進行的工作（包括營銷計劃的反饋、服務(wù)活動的執(zhí)行、文檔的制定審閱、銷 售跟蹤項目的執(zhí)行）進行提醒和記錄，形成工作任務(wù)列表和工作日志，使員工能方便地了解到自己每天所需完成的工作，同時也使各級領(lǐng)導(dǎo)能夠清楚的了解員工的工作情況。 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)受理面向不同的接入方式提供聯(lián)通公司各種電信業(yè)務(wù)的處理功能，包括業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)訂購、收費處理、業(yè)務(wù)查詢等。 業(yè)務(wù)受理模塊通過調(diào)用后臺生產(chǎn)系統(tǒng)完成真正的業(yè)務(wù)操作，包括與聯(lián)機指令、綜合賬務(wù)等系統(tǒng)的接口。 客戶分析 對客戶基本資料、客戶帳戶資料、客戶行為信息、客戶消費信息、客戶繳費信息等進行統(tǒng)計分析，同時將分析結(jié)果作用于具體的生產(chǎn)及生產(chǎn)管理行為，實現(xiàn)真正的“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的營銷理念。 對需要使用數(shù)據(jù)挖掘工具進行數(shù)據(jù)挖掘分析的，或面向管理層的經(jīng)營決策支持分析，或需要生產(chǎn)系統(tǒng)存放的數(shù)據(jù)以外的歷史數(shù)據(jù)參與分析的非實時分析功能，原則上應(yīng)在經(jīng)營分析系統(tǒng)中提供。 各種面向用戶的服務(wù)方式都可以提供投訴受理，并調(diào)用故障處理功能進行后臺處理，故障處理具備工單流轉(zhuǎn)、督辦催辦等功能，可以監(jiān)控故障處理的全流程。 QoS 和 SLA 管理需要相應(yīng)的后臺支撐，可以調(diào)用各種生產(chǎn)資源以保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題時可以提供各種分析報表以滿足客戶需求。 表 示 層綜 合 營 業(yè) 綜 合 帳 務(wù) 綜 合 繳 費 信 用 / 防 欺 詐 綜 合 客 戶 服 務(wù)業(yè) 務(wù) 邏 輯 層數(shù) 據(jù) 層W e b B r o w s e r G U I數(shù) 據(jù) 接 口 服 務(wù)統(tǒng) 一 客 戶 資 料 子 系 統(tǒng) 數(shù) 據(jù) 庫統(tǒng) 一 客 戶 資 料子 系 統(tǒng) 管 理 （ 1）表示層： 中國聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁 17 位于該層的應(yīng)用軟件實現(xiàn)用戶交互和數(shù)據(jù)表示，一般采用 GUI、 Browser 方式實現(xiàn)應(yīng)用程序的表示層功能。 （ 2）業(yè)務(wù)邏輯層 位于該層的應(yīng)用軟件實際實現(xiàn)綜合電信業(yè)務(wù)的各類業(yè)務(wù)流程的處理邏輯。業(yè)務(wù)邏輯層需要通過與數(shù)據(jù)層的接口，訪問位于數(shù)據(jù)層中的數(shù)據(jù)。 客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)層應(yīng)納入整個綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃中，客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是整個綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一部分，綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)層應(yīng)考 慮客戶管理系統(tǒng)的功能需求，提供相應(yīng)的訪問服務(wù)。 客戶管理系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)之間需要進行數(shù)據(jù)互訪以及功能調(diào)用，數(shù)據(jù)互訪是指兩個系統(tǒng)都需要訪問對方的數(shù)據(jù)，同時客戶管理系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理過程中需要通過工單接口調(diào)用生產(chǎn)系統(tǒng)的功能，通過生產(chǎn)系統(tǒng)調(diào)用各種網(wǎng)絡(luò)資源。 統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)則涵蓋公司所有系統(tǒng)，包括生產(chǎn)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)以及各專業(yè)系統(tǒng)（計劃、財務(wù)、市場等），通過對上述各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行綜合利用，為公司運營提供依據(jù)。 繳費支付 繳費支付系統(tǒng)今后將納入客戶管理系統(tǒng)中，繳費支付與綜合營業(yè)相同，通過繳費支付門戶（提供話音、互聯(lián)網(wǎng)、移動數(shù)據(jù)方式、營業(yè)廳 等多種接入方式）受理用戶的繳費請求，并通過調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯層中的業(yè)務(wù)受理模塊實現(xiàn)功能。 今后在出現(xiàn)其它類似的需求時，也應(yīng)該采用同樣的處理方式，即通過對客戶管理系統(tǒng)的功能完善滿足不同業(yè)務(wù)部門的需求。 中國聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁 19 賬務(wù)系統(tǒng) 客戶管理系統(tǒng)對賬務(wù)系統(tǒng)的影響主要體現(xiàn)在原有的賬務(wù)系統(tǒng)與營業(yè)系統(tǒng) 的接口上，建設(shè)客戶管理系統(tǒng)后賬務(wù)系統(tǒng)將通過客戶管理系統(tǒng)提供的接口訪問客戶資料，并向客戶管理系統(tǒng)提供賬單和詳單信息。 客服系統(tǒng)今后將分布在兩個層面：在接入層中作為基于話音方式的用戶接入界面，成為接入層的一個組成部分；具體的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴受理等功能將融合到業(yè)務(wù)邏輯層中。