【正文】 每項服務工作，使客戶感到這種服務是一種美好的經(jīng)歷和享受。有好的服務意識，當然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質(zhì)的服務。優(yōu)質(zhì)服務就從這產(chǎn)生。1． 基本觀念的建立 為自己樹立高標準員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必須追求比員工水準高的自我要求。 要有信心不是自滿的信心，信心于自己有能力再學習。技能經(jīng)過反復的練習是會熟練的，而觀念的學習則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。 設身處地為員工著想當你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。 尊重的態(tài)度常說‘請；謝謝；對不起’‘請’：在指派他人做事的時候，要避免用強硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事?！畬Σ黄稹寒斄顚Ψ讲环奖恪⒉皇孢m或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負責的信任感。注：與屬下員工下達工作指令時必須做到：◆ 用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的事情?！?適當?shù)囊袅??！?當發(fā)出指令時，要注意對方的反應，是否困惑?！?建立良好的人際關系，保持尊重對方的態(tài)度。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。 讓員工得到承認有效管理的一個重要部分是鼓勵承認員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風頭的機會?！?有經(jīng)驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力?！?指出看到需改進工作的具體情況。◆ 告知員工正確的方法，并取得一致的意見。4． 當班管理技巧良好的當班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。有效率的當班管理必須明白本部門在日常運行中有哪些基本任務必須完成。 當班管理要注意以下幾點◆ 人員管理◎ 檢查排班表上預估人數(shù)實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。◎ 以為客戶服務為頭等重要之事，讓當班員工保持高效率。◎ 協(xié)調(diào)與各部門的配合。◎ 正確執(zhí)行管理公司的政策?！?如遇客戶投訴，應以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴大?！?以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意?！?不要在一個問題上停頓太久，應發(fā)揮教導和授權?！?考慮工作的優(yōu)先秩序?！?交接班管理◎ 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班?！?設備：確保物業(yè)管理設備的完好，如有故障，及時報修?！?溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項。 發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫；216。 無論發(fā)話方還是受話方在對講機聯(lián)絡中，應注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；216。6. 發(fā)現(xiàn)對講機性能不良，或操作不正常的情況，應及時報請維修部修理，如無法修復，要上報管理處安排處理；7. 對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機分離，亂丟亂放，嚴禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時須報部門主管批準；8. 使用人應妥善保護對講機，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責任。10. 對講機分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。12. 注意愛惜、保養(yǎng)，嚴禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責任。 morning.早上好。 evening.晚上好。.好的。 I help you?我能幫助你嗎？ you.謝謝。.對不起。 to see you.很高興看見你。.你好。 careful.小心。t worry.不用擔心。ll help you.我會幫助你的。請。 please.您先請。請再說一遍。s my duty.這是我應該做的。39。十一、 服務文明用語五十句1請26您先請2您好27您請講3歡迎28您請放心4恭候29請多關照5久違30請跟我來6奉陪31歡迎光臨7拜訪32歡迎再來8拜托33請不要著急9請問34請慢慢地講10請進35讓您久等了11請坐36給您添麻煩了12謝謝37希望您能滿意13再見38請您再說一遍14對不起39請問您有什么事15失陪了40請問您有是否找人16很抱歉41我能為您做什么17請原諒42很樂意為您服務18沒關系43這是我應該做的19不客氣44把您的需求告訴我20不用謝45我會盡量幫助您的21請稍等46我再幫您想想辦法22請指教47請隨時和我們聯(lián)系23請當心48請您多提寶貴意見24請走好49有不懂的地方您盡量問25這邊請50您的需要就是我的職責十二、 服務忌語五十句1哎26你怎么瞎寫2喂27你沒長眼睛3沒有28關你什么事4討厭29靠邊站著去5走開30別擠在這兒6真笨31能不能快點7不行32我就這態(tài)度8不管33找領導去呀9不知道34沒看我在忙嗎10不清楚35你以為你是誰11真煩人36你有什么資格12真羅嗦37你算什么東西13自己找38你自己看著辦14別進來39你問我我問誰15喊什么40你愛找誰就找誰16急什么41你怎么這么挑剔17少廢話42你怎么這么多毛病18腦子有病43沒看見上面寫著嗎19有完沒完44我沒時間和你廢話20我沒工夫45你怎么不提前準備好21就你事多46你怎么這么不知趣22你等著吧47你怎么什么都不知道23你煩不煩48你怎么連基本常識都不懂24你懂不懂49我是為你一個人服務的嗎25你干什么50不是告訴你了嗎，怎和還問第 35 頁 共 35 頁