【正文】 客戶：Dear Customer 感謝您對(duì)本公司的支持和關(guān)心! Thank you for your support and attention! 為了更好的為您服務(wù)，全方位的提高本公司的服務(wù)水平，真誠(chéng)的歡迎您對(duì)本公司的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)。記錄： 日期： 客戶服務(wù)質(zhì)量信息反饋管理制度公司的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的”，我們的工作就是服務(wù)。由此，公司在這個(gè)管理理念上要求對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量信息的反饋處理作如下規(guī)定： 收到客戶信息時(shí)要即時(shí)告知客戶服務(wù)部作登記和追蹤事務(wù)處理過(guò)； 客戶服務(wù)部要在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系到相關(guān)工作主管，對(duì)客戶反饋情況作全面深入的了解調(diào)查，做出處理意見(jiàn)告之部門(mén)負(fù)責(zé)人，重大事故告之總經(jīng)理； 項(xiàng)目管理處經(jīng)理在接到上級(jí)的處理意見(jiàn)應(yīng)立即進(jìn)行安排處理，要求在30分鐘內(nèi)對(duì)可以指出的具體質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行處理作業(yè)，是員工服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，要求對(duì)相應(yīng)員工作以交談、批評(píng)處理； 處理完畢后，要立即告訴公司客戶服務(wù)部； 客戶服務(wù)部在收到項(xiàng)目管理處處理完畢的通知時(shí)，要對(duì)此事相關(guān)記錄、結(jié)果進(jìn)行登記，并聯(lián)系上客戶，講處理后的信息反饋告之； 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人要對(duì)每月信息反饋的客戶列為下一個(gè)月回訪客戶的名單，進(jìn)行回訪。附表四： XXXX物業(yè)管理有限公司進(jìn)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)單尊敬的客戶：您好！感謝你對(duì)我司的信任與支持，使我們非常榮幸地?fù)碛羞@次為貴司提供清潔服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們將秉承“高尚物業(yè)、精致服務(wù)”的企業(yè)精神，信守承諾，為貴司提供優(yōu)質(zhì)、高效的清潔服務(wù)，來(lái)答謝貴司的厚愛(ài)！為保證我司與貴司在今后工作中的順利開(kāi)展與緊密聯(lián)系，現(xiàn)將聯(lián)系人及其具體職責(zé)告知于您： 區(qū)域經(jīng)理： 電話：職責(zé)：A、負(fù)責(zé)所管轄項(xiàng)目項(xiàng)目管理處的行政事務(wù)以及管理人員的調(diào)配； B、負(fù)責(zé)各區(qū)域項(xiàng)目項(xiàng)目管理處的清潔作業(yè)質(zhì)量檢查，并定期與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通； C、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的機(jī)器設(shè)備及人員的調(diào)度檢查?？蛻舴?wù)部： 電話：職責(zé)：A、定期征詢客戶意見(jiàn)，并將收集的信息反饋給公司負(fù)責(zé)人，并與各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)； B、處理客戶的投訴事件； C、定期將回訪、信訪工作中存在的問(wèn)題和情況向各部門(mén)及公司負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并提出建議。客戶溝通一、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理是公司派駐客戶項(xiàng)目管理處全權(quán)代表，對(duì)公司和客戶負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)客戶項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)的實(shí)施，人員調(diào)配、任免、考勤、質(zhì)量檢查等。2） 巡檢所屬范圍快速巡查所屬工作范圍，檢查工人到崗及工作情況，指正、落實(shí)工作。3） 日檢每日數(shù)次巡查服務(wù)范圍，重點(diǎn)范圍增加頻次，并將檢查計(jì)分在案，不斷訓(xùn)導(dǎo)、培訓(xùn)、指正員工作業(yè)方法，培養(yǎng)其清潔意識(shí)，小過(guò)提醒，大過(guò)警告或處分。每周經(jīng)理巡檢所屬項(xiàng)目管理處，全面檢查清潔服務(wù)情況并向客戶有關(guān)人員征詢有關(guān)意見(jiàn)，并根據(jù)客戶意見(jiàn)，向主管傳達(dá)并落實(shí)整改。5） 月檢公司質(zhì)檢人員每月不定期進(jìn)行清潔服務(wù)質(zhì)量檢查2~3次，每次檢查結(jié)果記錄在案，填寫(xiě)整改通知單知會(huì)主管限期整改。第二節(jié) 清潔作業(yè)管理程序清潔服務(wù)控制程序 目的通過(guò)對(duì)清潔服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制，確保向顧客提供合格的清潔服務(wù)。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)過(guò)程的檢查。 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)物料、設(shè)備的發(fā)放。 行政部負(fù)責(zé)各部門(mén)的協(xié)調(diào)、調(diào)度及后勤保障。 工作程序 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況組建項(xiàng)目部，任命項(xiàng)目經(jīng)理并為項(xiàng)目配置相關(guān)資源。 材料設(shè)備準(zhǔn)備 品質(zhì)部根據(jù)合同確定所需相關(guān)材料、設(shè)備的數(shù)量，提供《材料、設(shè)備需求清單》給倉(cāng)庫(kù)。、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸隊(duì)落實(shí)品質(zhì)部項(xiàng)目所需相關(guān)材料、設(shè)備的到位，及材料設(shè)備運(yùn)輸?shù)巾?xiàng)目項(xiàng)目管理處的安排工作，并填寫(xiě)《送貨清單》，項(xiàng)目部簽字后由倉(cāng)庫(kù)保管。 工序控制 項(xiàng)目部按甲方合同規(guī)定時(shí)間入場(chǎng)，并按合同規(guī)定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和人員配置、機(jī)器設(shè)備配置進(jìn)行清潔作業(yè)。 項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查，每天填寫(xiě)《清潔質(zhì)量檢查記錄表》。及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)清潔質(zhì)量水平，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 品質(zhì)部每月派出質(zhì)檢員不定時(shí)檢查2—3次，并將《清潔質(zhì)量檢查記錄》上交行政人事部作為該月項(xiàng)目經(jīng)理的考核指標(biāo)。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)人不定時(shí)對(duì)項(xiàng)目管理處進(jìn)行檢查和每月進(jìn)行召開(kāi)會(huì)議一次。 機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)，由項(xiàng)目部上報(bào)品質(zhì)部將情況反饋給客戶，客戶有處理要求時(shí)，依客戶要求處理，客戶無(wú)處理要求時(shí)，依品質(zhì)部經(jīng)理指示處理。當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)有損壞時(shí)要通知客戶并配合客戶做好補(bǔ)救措施。 客戶服務(wù)部接待顧客來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)征詢顧客的意見(jiàn)和期望，并整理記錄顧客投訴，及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理客戶電話抱怨。 客戶任何方式的抱怨都應(yīng)認(rèn)真處理，若屬有效抱怨，應(yīng)與客戶協(xié)調(diào)好處理方式和時(shí)間表并在客戶要求的時(shí)間內(nèi)處理。 適用范圍 適用于公司承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目。 工作程序 一般保潔的檢驗(yàn)： 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理每天根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)清潔現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定時(shí)的檢查，同時(shí)每天填寫(xiě)一次《清潔質(zhì)量檢查記錄》。對(duì)嚴(yán)重、一般不符合書(shū)面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。 對(duì)于檢驗(yàn)中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預(yù)防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。 專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢驗(yàn)合格后，現(xiàn)場(chǎng)主管提出口頭申請(qǐng)，要求顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢驗(yàn)，客戶檢驗(yàn)后填寫(xiě)《專項(xiàng)清潔檢驗(yàn)報(bào)告》，如有不符合項(xiàng)，經(jīng)理要求專項(xiàng)操作人員進(jìn)行整改，并依不符合程度決定是否發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，整改完畢后項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)并再次申請(qǐng)要求客戶檢驗(yàn)。備齊上述工具。用小刀刮掉各種可見(jiàn)的污垢，注意：不要刮傷地面。放置多個(gè)標(biāo)識(shí)牌。（二）洗地工具：標(biāo)識(shí)牌拖把水桶和榨水器刀片全自動(dòng)洗地機(jī)紅色保養(yǎng)清潔墊個(gè)人勞保用品抹布清潔劑：莊臣全能清潔劑程序：準(zhǔn)備好所有工具。 清掃地面，用刮刀刮掉可見(jiàn)的堅(jiān)硬污垢。 按比例（1：128）配制清潔液（用冷水）。 放置多個(gè)“禁止通行”標(biāo)識(shí)牌。 洗凈所有工具，放回至原來(lái)地方。（三）起蠟工具：標(biāo)識(shí)牌個(gè)人勞保用品垃圾箕膠掃刀片地拖水桶和榨水器拖把擦地機(jī)黑潔墊1吸水機(jī)1塵推1抹布清潔劑：快新起蠟水（莊臣）程序：準(zhǔn)備好所需工具。 清掃地面并除塵，用刀片刮去口香糖之類的堅(jiān)硬污垢。 放置“禁止通行”、“地面上蠟”標(biāo)識(shí)牌。 用起蠟水拖把將起蠟水均勻打拖到地面。 用擦地機(jī)打磨地面，如果地面上有累積舊蠟，則再用起蠟水處理，通過(guò)增加作用時(shí)間和機(jī)械動(dòng)作來(lái)提高起蠟效果。 1用吸水機(jī)吸凈污水。 1再清洗二次，停留45分鐘后檢查地面是否干透，方可打蠟。 1保留標(biāo)識(shí)牌直至地面完全干透。（四）上蠟/封地在進(jìn)行上蠟或封地前，必須先進(jìn)行洗地或起蠟，地面必須干凈無(wú)塵。 放置標(biāo)識(shí)牌，表明該處正在上蠟或封地。 充分潤(rùn)濕蠟拖，輕輕榨一下地拖頭，以蠟拖不滴蠟水為宜。 一般需要30—45分鐘等干，手感覺(jué)干后，再上蠟。 洗凈所有工具，待蠟完全干透后，移走標(biāo)識(shí)牌。地面必須干凈無(wú)顆粒，否則通過(guò)打磨會(huì)滲入蠟?zāi)?nèi)。 在拋光機(jī)上裝好合適的拋光墊。（不要過(guò)多噴灑，否則地面會(huì)起霧）。（如墊子磨損，就應(yīng)更換）。洗凈所有工具，放回原處。將所有移動(dòng)過(guò)的物件還回原位、擺放整齊。補(bǔ)蠟的方法與上蠟相同，上蠟前必須要除塵和洗地。（二）清洗工具：標(biāo)識(shí)牌地毯清洗機(jī)一套吹干機(jī)水桶量杯攪拌棒注水器毛巾手刷噴壺清潔劑：威霸地毯粉或高泡地毯清潔劑 強(qiáng)力地毯除漬 化泡劑程序：放置清潔標(biāo)識(shí)牌； 清理工作場(chǎng)所（洗完物歸原位）； 準(zhǔn)備好所有工具； 按比例（1：60~80）配制成清潔劑； 頑漬用強(qiáng)力地毯除漬劑注入噴壺中； 將除漬液噴于污垢處； 用手刷和毛巾手工進(jìn)行清洗，再用地毯清潔機(jī)清洗作業(yè)； 將清潔劑注入地毯清洗機(jī)清潔液水箱； 放置吹干機(jī)，并不斷改變風(fēng)向，直至干透； 洗凈所有工具，放回原來(lái)地方。[五]洗手間清潔技術(shù)處理程序清潔頻率：每15—30分鐘一次，設(shè)專人除外（一）便器工具：側(cè)刷毛巾噴壺地刷等清潔劑：康潔 消毒液作業(yè)程序：從便器的內(nèi)側(cè)上端噴淋潔廁劑； 用廁刷刷洗并沖水； 將消毒液按規(guī)定比例（1：60）稀釋并注入噴壺； 將清潔劑噴灑于馬桶，用毛巾擦拭干凈。（三）洗手臺(tái)工具：毛巾噴壺清潔劑：全能清潔劑作業(yè)程序：將全能清潔劑按規(guī)定比例（1：60~80）配制于噴壺內(nèi)； 將清潔劑噴灑于盒內(nèi)； 用毛巾清除污垢，并用清水過(guò)洗； 用毛巾擦凈臺(tái)面水漬，擦拭洗手液盒； 用毛巾擦凈隔板污漬。（五）洗手液及衛(wèi)生紙的補(bǔ)充、垃圾袋更換工具：噴壺毛巾卷紙擦手紙垃圾袋清潔劑：洗手乳露作業(yè)程序：將洗手乳露注入洗手液分配器中； 補(bǔ)充卷紙和擦手紙； 更換垃圾袋； 擦拭垃圾桶； 用不銹鋼清潔劑噴于擦手紙盒表面，用干毛巾擦拭干凈。 移走所有可移動(dòng)的垃圾桶，并且把它們放到指定的地方。 把垃圾倒入指定的容器并沖洗垃圾桶。 在一個(gè)水桶中按規(guī)定的比例稀釋清潔劑。 讓其停留10分鐘。 用水沖洗干凈。 1洗凈用具，放回原處。注意：不要將用于垃圾房的拖把用在其它地方。 把垃圾倒入指定的容器。 在一個(gè)水桶中按規(guī)定的比例稀釋速消凈。 停留10分鐘。 停留5分鐘。 1用地坪擦地機(jī)配合圓盤(pán)洗地刷清洗地面。 1用噴槍灑速消凈溶液到墻壁和天花板上。 1洗凈用具，放回原處。 巡查所需工作范圍的垃圾箱、果皮箱、廢紙簍，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝垃圾超容量的2/3，應(yīng)即時(shí)清倒。 石米每天換洗一次，并及時(shí)清理煙頭、紙屑、痰漬等。 將收集的垃圾用專用垃圾車(chē)運(yùn)到垃圾周轉(zhuǎn)站。[八]化糞池清理技術(shù)處理程序 備用車(chē)輛工具。 工作程序 接到工程指令單后，必須先了解所施工的位置距離，配備足夠長(zhǎng)度的吸管。 在作業(yè)時(shí)，要先揭開(kāi)化糞池全部蓋板排除沼氣，后把結(jié)塊的糞渣搗爛，再進(jìn)行吸運(yùn)。 作業(yè)完畢后，應(yīng)立即清理現(xiàn)場(chǎng)，所吸的糞水按指定的地點(diǎn)進(jìn)行排放，不得隨意排入下水道或河流。 征求客戶意見(jiàn)，對(duì)清潔服務(wù)進(jìn)行簽證驗(yàn)收。 機(jī)械的電源必須安裝防漏電安全保護(hù)開(kāi)關(guān)。 要做好車(chē)輛在作業(yè)時(shí)的防油污措施。[九]水池清潔作業(yè)技術(shù)處理程序 備用清潔工具1）吸水機(jī)2）平板鍬3）水網(wǎng)4）伸縮桿5）膠桶6）垃圾袋 藥品 視水池的用途和清潔到的標(biāo)準(zhǔn)決定。 看現(xiàn)場(chǎng)后，先了解水源的來(lái)去方向，是否有電源，如有電源要切斷電源后方可進(jìn)行。 排盡污水，重新灌水。 對(duì)要求達(dá)標(biāo)檢測(cè)的取樣品檢測(cè)。附件一：地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)按照地表水環(huán)境功能分類和保護(hù)目標(biāo)，規(guī)定了水環(huán)境質(zhì)量應(yīng)控制的項(xiàng)目及限值，以及水質(zhì)評(píng)價(jià)，水質(zhì)項(xiàng)目的分析方法和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與監(jiān)督。具有特定功能的水域，執(zhí)行相應(yīng)的專業(yè)用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 水域功能和標(biāo)準(zhǔn)分類 依據(jù)地表水水域環(huán)境功能和保護(hù)目標(biāo)，按功能高低依次劃分為五類： I類 主要適用于源頭水、國(guó)家自然保護(hù)區(qū)；Ⅱ類 主要適用于集中式生活引用水地表水源地一級(jí)保護(hù)區(qū)、珍稀水生生物棲息地、魚(yú)蝦類產(chǎn)卵場(chǎng)、仔稚幼蟲(chóng)的索餌場(chǎng)等； Ⅲ類 主要適用于集中式生活飲用水地表水源二級(jí)保護(hù)區(qū)、魚(yú)蝦類越冬場(chǎng)、洄游通道、水產(chǎn)養(yǎng)殖區(qū)等漁業(yè)水域及游泳區(qū)；Ⅳ類 主要適用于一般工業(yè)用水區(qū)及人體非直接接觸的娛樂(lè)用水區(qū)；Ⅴ類 主要適用于農(nóng)業(yè)用水區(qū)及人體非直接接觸的娛樂(lè)用水區(qū)；對(duì)應(yīng)地表水上述五類水域功能，將地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基本項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)值分為五類，不同功能類別分別執(zhí)行相應(yīng)類別的標(biāo)準(zhǔn)值，水域功能類別高的標(biāo)準(zhǔn)值嚴(yán)于水域功能類別低的標(biāo)準(zhǔn)值，同一水域兼有多類使用功能的，執(zhí)行最高功能類別對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)值，實(shí)現(xiàn)水域功能與功能類別標(biāo)準(zhǔn)為同一含義。 集中式生活飲用水地表水源地補(bǔ)充項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)限值見(jiàn)表2。 水質(zhì)評(píng)價(jià) 地表水環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)根據(jù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的水域功能類別，選取相應(yīng)類別標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行單因子評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)說(shuō)明水質(zhì)達(dá)標(biāo)情況，超標(biāo)的應(yīng)說(shuō)明超標(biāo)項(xiàng)目和超標(biāo)倍數(shù)。 集中式生活飲用水地表水源地水質(zhì)評(píng)價(jià)的項(xiàng)目應(yīng)包括表1中的基本項(xiàng)目、表2中的補(bǔ)充項(xiàng)目以及由縣級(jí)以上人民政府環(huán)境保護(hù)行政主管部門(mén)從表3中選擇確定的特定項(xiàng)目。 地表水水質(zhì)監(jiān)測(cè)的采樣布點(diǎn)，監(jiān)測(cè)頻率應(yīng)符合國(guó)家地表水環(huán)境監(jiān)測(cè)技術(shù)規(guī)范的要求。 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與監(jiān)督 本標(biāo)準(zhǔn)由縣級(jí)以上人民政府環(huán)境保護(hù)行政主管部門(mén)及相關(guān)部門(mén)按職責(zé)分工監(jiān)督實(shí)施。 省、自治區(qū)、直轄市人民政府可以對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)中未作規(guī)定的項(xiàng)目，制定地方補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)國(guó)務(wù)院環(huán)境保護(hù)行政主管部門(mén)備案。檢查方法：查看 地面（包括地毯、膠地毯） 檢查標(biāo)準(zhǔn)：蠟面均勻、有亮度、無(wú)變黃、變黃、晶面處理有亮度、無(wú)操作痕跡、無(wú)垃圾、無(wú)泥沙、無(wú)污漬、無(wú)積水；地