物流企業(yè)的口碑營銷與品牌形象塑造-閱讀頁
2025-01-17 03:37本頁面
【正文】 ，唯一正常營業(yè)的就是順豐快遞。（3）良性的互動順豐通常在回答客戶詢價時往往采取成本加成定價法，而最后成交價往往是市場價。筆者曾經(jīng)想用順豐運(yùn)送一個大體積輕件，而順豐按拋重計價，比按重量計價貴出很多，當(dāng)筆者提出價格較貴時，收件的順豐員工立刻熱情地推薦了按重量計價的其他幾家公司，并幫忙估算運(yùn)價，毫無抱怨、輕蔑之意，讓筆者覺得貼心。不僅贏得競爭對手的信任和敬佩，而且使顧客對順豐產(chǎn)生了親近感。物流企業(yè)只有在分析目標(biāo)客戶需求的基礎(chǔ)上，為目標(biāo)客戶量體裁衣，設(shè)計一整套個性化的物流方案達(dá)到客戶預(yù)期。（1）完善企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)物流企業(yè)的產(chǎn)品不同于其他有形商品，而是一種無形的服務(wù)，用戶對產(chǎn)品的體驗和評價貫穿于整個物流服務(wù)的過程之中，因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)口碑的必要前提。一旦中間任何一個環(huán)節(jié)出了差錯，影響了用戶體驗，用戶的口碑就會偏向于負(fù)面。如果在物流承運(yùn)過程中發(fā)生意外，或由于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因造成消費(fèi)者不滿，物流企業(yè)應(yīng)善待顧客的抱怨和投訴，積極聯(lián)系用戶及時解決問題，做好服務(wù)補(bǔ)救，化解顧客不滿意情緒。前一段時間關(guān)于申通快遞公司“暴力分件”的一組圖片新聞被瘋傳，卻沒有相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)，及時引導(dǎo)輿論走向，導(dǎo)致申通公司、甚至整個民營快遞行業(yè)整體口碑下降。（1）走4C組合營銷道路美國企業(yè)營銷專家勞特朋針對營銷的4P（產(chǎn)品、價格、地點、促銷）理論存在的問題，提出營銷的4C理論，4C即Consumer（消費(fèi)者），Cost（成本），Convenient（便利）和Communication（溝通）。物流行業(yè)口碑營銷具有非價格競爭特性，非價格營銷對顧客和企業(yè)都有利。因此，應(yīng)充分運(yùn)用價格以外的競爭手段， 例如品牌設(shè)計、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、便捷的操作平臺、快速真誠的溝通方式，實現(xiàn)消費(fèi)者的最大滿意。（2）運(yùn)用5T模式的話題營銷美國口碑營銷協(xié)會的口碑營銷大師安迪按照這五個步驟進(jìn)行話題營銷是口碑營銷的重要手段。劃算的特價銷售、卓越的客戶服務(wù)、與名企進(jìn)行商務(wù)合作、與慈善機(jī)構(gòu)建立伙伴關(guān)系，都是優(yōu)秀的口碑話題。實際情況卻并非如此，引發(fā)網(wǎng)友討論，被許多人猜測這是順豐的一次營銷策略。在話題討論中，要強(qiáng)調(diào)意見領(lǐng)袖的巨大作用。例如今年汶川賑災(zāi)事件，王石和王老吉都算是口碑事件的參與者，但結(jié)果卻截然相反。同時要注重企業(yè)的員工和代理商，收集口碑傳播信息資料，對員工進(jìn)行口碑傳播培訓(xùn)，使之掌握話題營銷技巧。而這其中最典型應(yīng)用就是博客、論壇、播客等形式。5. 結(jié)論隨著中國內(nèi)需的不斷拉動和電子商務(wù)的逐漸興起，物流企業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，市場廣闊，但物流企業(yè)普遍缺乏品牌意識，沒有很好的塑造品牌形象。口碑營銷投入低，回報高，具有良好的可操作性，有利于打造知名物流企業(yè)，同時，口碑營銷也對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、定位提出了更高的要求，物流企業(yè)必須首先轉(zhuǎn)變營銷理念，加強(qiáng)營銷力量，以客戶關(guān)系為營銷重點。參考文獻(xiàn)：[1]曲樂章，口碑營銷如何提升企業(yè)競爭力及案例研究，華東經(jīng)濟(jì)管理，2008年10月。[3]王萍，王莎莎，國內(nèi)外物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對策，中國商貿(mào)，2010年7月。[5]黃英，朱順德，二十一世紀(jì)的口碑營銷及其在中國的發(fā)展?jié)摿?，管理現(xiàn)代化，2003年第6期。第 9 頁 共 9 頁
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