【正文】 。4．進(jìn)行品牌定位時，對消費者需求、 、品牌優(yōu)勢、 、營銷渠道進(jìn)行定位，并適時進(jìn)行營銷定位調(diào)整。5．進(jìn)行品類管理時，按照消費者的消費需求和消費習(xí)慣，擬定品類劃分維度，對品牌進(jìn)行劃分、 。6．在品牌退出階段，將退出品牌告知工業(yè)企業(yè)，逐級審批通過退出方案。7．在品牌置換階段，按照剩余庫存確定退出時間表，并擬定品牌退出市場的 。8．品牌管理員行為禁忌的最后一條是 。初步確定引入的工業(yè)企業(yè)、品牌，以及上市時間、經(jīng)營目標(biāo)等，并逐級上報主管部門和領(lǐng)導(dǎo)審批通過。（ ）3．引入評估：根據(jù)試銷及跟蹤情況，按照銷量、市場份額、上柜率或階段目標(biāo)等指標(biāo)對試銷品進(jìn)行評估。（ ）4．品牌管理員的崗位行為是咨詢服務(wù)，熱情用心；投訴處理，細(xì)致耐心。（ ）6．品牌管理員的行為禁忌共有5條，其中第一條是嚴(yán)禁打擊報復(fù)投訴客戶。（ ）四、簡答題1．品牌管理員的崗位行為有哪些？2．品牌引入時，如何進(jìn)行信息收集？3．品牌定位屬于品牌引入還是品牌維護(hù)，如何正確的進(jìn)行品牌引入？4．闡述一下品牌退出，公平公正的具體內(nèi)容5．品牌管理員的行為禁忌有幾條？請闡述一下前三條？第二節(jié) 投訴處理員一、選擇題1．投訴管理員的行為信條是（ ）。（A）熱情用心 （B）細(xì)致耐心 （C）規(guī)范細(xì)心 （D）細(xì)致細(xì)心3．投訴管理員在接受投訴管理時（ ）。（A）細(xì)致細(xì)心 （B）細(xì)致耐心 （C）規(guī)范細(xì)心 （D）熱情用心投訴管理員的行為禁忌共有（ ）條。2．投訴管理員的崗位行為是咨詢服務(wù)， ；投訴處理， ；投訴管理， 。4．咨詢服務(wù)中的跟蹤回訪是為了了解 。6．投訴管理主要包括 、 、 三個方面。8．嚴(yán)禁忽視或者不重視客戶滿意度測評，造成客我矛盾長期化、集聚化是窗口崗位中 投訴管理員 的行為禁忌的第 條。10．對投訴進(jìn)行管理監(jiān)督是為了促進(jìn)投訴工作的 和 。（ ）2．投訴管理員的崗位行為是妥善處理 提升滿意（ ）3．投訴管理員的崗位行為是咨詢服務(wù)，熱情用心；投訴處理，細(xì)致耐心。（ ）5．對于疑難客戶投訴，應(yīng)該請示部門負(fù)責(zé)人，有部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理。（ ）7．在投訴處理時可以隨心所欲，不按照規(guī)定的處理流程進(jìn)行。（ ）9．投訴管理員只接受電話投訴，并不接受網(wǎng)絡(luò)投訴等形式。（ ）四、簡答題1．投訴管理員的崗位行為有哪些？2．闡述一下咨詢服務(wù)，熱情用心的具體內(nèi)容。（A）市場導(dǎo)向 公平發(fā)展 （B）準(zhǔn)確采集 真誠交流（C）妥善處理 提升滿意 （D）客戶至上 合作共贏2．客戶經(jīng)理在客戶拜訪時（ ）。（A）專業(yè)及時 （B）規(guī)范細(xì)心 （C）細(xì)致耐心 （D）細(xì)致細(xì)心4．客戶經(jīng)理在品牌培育時（ ）。（A）5 （B）6 （C）7 （D）8二、填空題1．客戶經(jīng)理是商業(yè)企業(yè)聯(lián)系零售戶的 和 。3．客戶經(jīng)理在拜訪客戶是，應(yīng)著裝整齊、 、 。5．客戶經(jīng)理根據(jù)市場信息，全面分析 、 、 等，準(zhǔn)確預(yù)測卷煙市場需求。7． 客戶經(jīng)理在向零售戶重點宣傳培育品牌的 、 、 和 等核心特點。9．客戶經(jīng)理在持續(xù)品牌培育方案，及時落實，鞏固其市場基礎(chǔ)，逐步擴大 范圍， 的鋪貨面，擴大 份額。據(jù)此編制卷煙銷售計劃，確保完成銷售目標(biāo)。（ ）2．客戶經(jīng)理是商業(yè)企業(yè)聯(lián)系零售戶的橋梁和紐帶。（ ）4．客戶經(jīng)理在溝通協(xié)調(diào)時要親和力強，面帶微笑，找準(zhǔn)談話切入點，主動與客戶溝通，密切客我關(guān)系。（ ）6．客戶經(jīng)理在經(jīng)營指導(dǎo)時指導(dǎo)客戶明碼標(biāo)價：根據(jù)客戶真實經(jīng)營情況，指導(dǎo)客戶訂貨：幫組客戶分析查找經(jīng)營當(dāng)中存在的問題，協(xié)助客戶進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。（ ）8． 客戶經(jīng)理對客戶進(jìn)行卷煙經(jīng)營知識及卷煙品牌知識的培訓(xùn)，幫組客戶提升經(jīng)營水平，提高盈利能力。據(jù)此編制卷煙銷售計劃，確保完成銷售目標(biāo)。（ ）四、簡答題1．客戶經(jīng)理的崗位行為有哪些？2．客戶拜訪，微笑服務(wù)的內(nèi)容有哪幾點。（A）市場導(dǎo)向 公平發(fā)展 （B）準(zhǔn)確采集 真誠交流（C）妥善處理 提升滿意 （D）客戶至上 合作共贏2．電訪員在訂單采集時（ ）。（A）熱情用心 （B）規(guī)范細(xì)心 （C）細(xì)致耐心 （D）耐心解惑4．電訪員在信息傳遞時（ ）。（A）5 （B）6 （C）7 （D）8二、填空題1．電訪員的行為信條是 。確定客戶是否需要訂購卷煙。5．疑問解答：解答客戶對訂貨過程的疑問。6．痕跡管理：完整記錄客戶 、 及 。7．缺貨推介：在客戶訂貨是，遇 、 不能滿足客戶需求時，主動向客戶推介同質(zhì)同價位替代品牌，使客戶有多種選擇8．新品推介：在新品上市時，按新品推介工作要求向客戶宣傳新品的 、 、 、 等相關(guān)信息。準(zhǔn)確記錄客戶對卷煙品牌 、 等方面的需求信息。三、判斷題1．電訪員的行為信條是熱心服務(wù)。（ ）4．電訪準(zhǔn)備不包括主動接受貨源投放信息、銷售策略信息、合理定量信息、新品信息、價格調(diào)整信息及促銷信息。（ ）6．信息核對：對認(rèn)真核對客戶名稱、經(jīng)營地址、結(jié)算方式、許可證號或客戶代碼等。（ ）8．疑問解答：解答客戶對訂貨過程的疑問。（ ）9．引導(dǎo)投訴：遇客戶投訴，主動引導(dǎo)客戶撥打客戶服務(wù)熱線。認(rèn)真仔細(xì)對各種咨詢進(jìn)行匯總、分類，并及時向相關(guān)部門反饋。3．闡述一下咨詢解答，耐心解惑 里痕跡管理的具體內(nèi)容4．闡述一下缺貨推介的具體內(nèi)容5．電訪員的行為禁忌有哪些？第五節(jié) 送貨員一、選擇題1．送貨員的行為信條是（ ）。（A）熱情用心 （B）準(zhǔn)確快捷 （C）規(guī)范細(xì)心 （D）細(xì)致細(xì)心3．送貨員在投訴咨詢時（ ）。（A）5 （B）6 （C）7 （D）8二、填空題1．送貨員的行為信條是 。3．送貨員在送貨過程中，加強 、 、 、 的安全防范4．送貨員要積極主動向客戶提供標(biāo) 、 ，提高客戶送貨服務(wù)滿意度。6．按規(guī)定送貨路線送貨到戶，如需改道，提前報告送貨管理員。7．與客戶辦理卷煙驗貨，確保 、 交接無誤，同時請客戶在配送匯總單上簽收確認(rèn)。9．接受客戶對送貨服務(wù)的咨詢，給予 、 的解答。三、判斷題1．卷煙配送時應(yīng)細(xì)致細(xì)心。（ ）3．領(lǐng)取送貨卷煙，清點驗貨，辦理出庫交接手續(xù)。（ ）4．處理監(jiān)督是投訴管理中的一部分。確保人、車、卷煙貨款的在途安全。（ ）7．與客戶交接時發(fā)現(xiàn)皺損、質(zhì)量問題卷煙時，可以不辦理換貨。（ ）9．接受客戶對送貨服務(wù)的咨詢，給予清晰、耐心的解答；不能解答的，主動引導(dǎo)客戶撥打服務(wù)熱線，以便咨詢。（ ）四、簡答題1．送貨員的崗位行為有哪些？2．闡述一下卷煙配送，準(zhǔn)確快捷有哪幾點。（A）安全高效 用心服務(wù) （B）規(guī)范審批 文明服務(wù)（C）妥善處理 提升滿意 （D）客戶至上 合作共贏2．行政許可管理要（ ）。（A）熱情用心 （B） 規(guī)范細(xì)心 （C） 細(xì)致耐心 （D） 受理申請 4．行政許可員的行為禁忌共有（ ）條。2．行政許可員必須規(guī)范辦理行政審批手續(xù)，嚴(yán)格按照 、 以及 的程序辦理，將便民利民、熱情周到、文明服務(wù)落到實處。4．申請事項屬于受理范圍， 、 ，當(dāng)場受理申請，出具《受理通知書》，并告知證件辦理時間與相關(guān)流程，確保申請人知曉。6．實地核查：會同專賣稽查員對申請人提交辦理許可證的地址進(jìn)行 ，查看布局 。8．行政許可資料及時整理歸檔，確保檔案 、 。10．嚴(yán)禁缺乏接待服務(wù)意思， 、 ，有意刁難申請人。（ ）2．行政許可員不用規(guī)范辦理行政審批手續(xù)。（ ）4．行政許可申請材料接收，立即提供《接收材料目錄》，并交由申請人簽字確認(rèn)，確保接收資料登記真實、完整。（ ）6．對不符合煙草專賣許可證辦理條件，或不屬于煙草專賣行政主管部門法定職權(quán)范圍的，及時做出不給予受理決定并發(fā)放《不予受理通知書》，并耐心說明理由或出具相關(guān)依據(jù)。（ ）8．符合法定條件的行政許可申請受理，在規(guī)定時間內(nèi)做出書面許可決定，出具《行政許可決定書》。（ ）10．制作行政許可辦理情況統(tǒng)計報表，確保報表制作清晰、合理，數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確。（B）嚴(yán)禁不依照法定程序查扣物品。（D）嚴(yán)禁索要、收受管理對象的禮金、財物或接受宴請。2．專賣稽查員的行為信條是 文明執(zhí)法。4．專賣稽查員在工作時要求佩戴 徽章。7．專賣稽查員根據(jù) 調(diào)查核實許可證申請人基本信息，查看店面布局的合理性。9．專賣稽查員的行為禁忌的最后一條是 。三、判斷題1．在案件處理時，要現(xiàn)場制作《檢查（勘察）筆錄》，勿需請當(dāng)事人簽字確認(rèn)。（ ）3．及時、準(zhǔn)確地向客戶提供許可證辦理咨詢、法律咨詢及維權(quán)服務(wù)等咨詢服務(wù)是行政許可員的工作，與專賣稽查員無關(guān)。（ ）5．專賣稽查員下班后可以穿著工裝去娛樂場消費。（ ）7．案件辦理時，詳實記錄詢問內(nèi)容，詢問完畢后提請被詢問人親自閱讀，或經(jīng)被詢問人請求后向其宣讀，以核實詢問內(nèi)容。（ ）四、簡答題1．專賣稽查員的崗位行為有哪些？2．專賣稽查員在案件辦理時，如何進(jìn)行案件詢問？3．簡述一下專賣稽查員的行為禁忌。第八節(jié) 煙葉技術(shù)員一、選擇題1．心系煙葉 情予煙農(nóng)是下面那個崗位的行為信條？（ ）（A）品牌管理員 （B） 客戶經(jīng)理 （C）煙葉技術(shù)員 （D）專賣稽查員2．煙葉技術(shù)員的行為信條是（ ）（A）心系煙葉 ，情予煙農(nóng) （B） 生產(chǎn)組織，符合實際（C） 技術(shù)指導(dǎo)，及時有效 （D） 煙葉收購，規(guī)范周到3．圍繞煙葉發(fā)展布局，樹立基地單元建設(shè)理念，按照現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)規(guī)劃，因地制宜，科學(xué)規(guī)劃，是生產(chǎn)組織中的哪項工作？（ ）（A）政策宣傳 （B）計劃落實 （C）實施規(guī)劃 （D）物資應(yīng)用4．嚴(yán)禁倒販煙葉是煙葉技術(shù)員行為禁忌中的第（ ）條？（A）2 （B） 3 （C）4 （D）55．煙葉技術(shù)員的崗位行為是（）（A）生產(chǎn)組織及時有效；技術(shù)指導(dǎo)符合實際；煙葉收購規(guī)范周到（B）生產(chǎn)組織符合實際；技術(shù)指導(dǎo)及時有效；煙葉收購規(guī)范周到（C）生產(chǎn)組織符合實際；技術(shù)指導(dǎo)規(guī)范周到；煙葉收購及時有效（D）生產(chǎn)組織規(guī)范周到；技術(shù)指導(dǎo)及時有效 煙葉收購及時有效 二、填空題1．煙葉技術(shù)員既是生產(chǎn)技術(shù)的 與 ，也是優(yōu)質(zhì)原料的 。3．煙葉技術(shù)員的崗位行為是生產(chǎn)組織， ； ，及時有效；煙葉收購， 。5．煙葉技術(shù)員的生產(chǎn)組織活動主要包括政策宣傳、 、實施規(guī)劃、