【正文】 件起因；清楚事件原委后，針對客戶問題，邀請相關(guān)部門單位會議研究解決方案、解釋話訴； 客戶到位以后，安排足夠的人員爭對客戶作一對一的接待，根據(jù)客戶自身問題和項目問題，按預(yù)定方案做詳細解答；如客戶需要公司作公開解釋的，則由經(jīng)理級以上人員做相應(yīng)公開問答； 客戶在接待過程中，接待人員應(yīng)通過各種方法留下客戶的購買房號、聯(lián)系方式，記錄客戶陳述問題。（五）事件升級及善后處理客戶群體事件一般來說都有一個客戶處理周期，需要多次溝通后方能得到妥善解決：事件處理人員在處理過程中，應(yīng)引導(dǎo)客戶以個體形式來公司交涉，這樣有利于更加有爭對性的解決客戶需求問題；單次事件處理完閉后，需匯總、梳理相關(guān)客戶資料，通過客戶部、銷售人員了解客戶詳細購房信息，爭對性研究各個客戶解決問題辦法；將本次事件過程上報政府相關(guān)部門，接受政府指導(dǎo)； 做好與客戶群體第二次對話的準備工作?？蛻舴?wù)中心啟動本處理辦法和預(yù)案，通知物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、秩序維護部負責人及其它人員，相關(guān)人員必須在規(guī)定時限內(nèi)趕到現(xiàn)場進行應(yīng)急處理，由秩序維護部負責人協(xié)調(diào)和指揮。 應(yīng)急處置原則： （1）必要時注重人員及時疏散。 （3）全力控制局面。 （2）派出后勤支援組人員立即趕到道路（停車場）進出口，控制倒閘系統(tǒng)，控制車輛進入數(shù)量， 加快疏導(dǎo)車輛繞行或離開。 （4）對蓄意堵塞交通的司機，要積極進行勸導(dǎo)，并立即向轄區(qū)相關(guān)主管單位或公安交警隊報警。 （6）如發(fā)生打砸車輛等行為，應(yīng)設(shè)法制止并對現(xiàn)場進行拍照、錄像，采取有效保護措施；如果 發(fā)生縱火行為時，按照《火災(zāi)事故處理辦法和預(yù)案》的相關(guān)程序進行滅火，并配合公安機關(guān)對打砸車或?qū)嵤┛v火等行為人，危及公共安全、損害公眾利益的行為人進行拘捕。 （8）擴大應(yīng)急響應(yīng)，一旦應(yīng)急事件有擴大(上升)趨勢時，客戶服務(wù)中心必須在第一時間向物業(yè) 服務(wù)中心經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向機關(guān)事務(wù)管理局主管領(lǐng)導(dǎo)報告，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進行現(xiàn)場指揮與協(xié)調(diào)。（2）物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護部配合財務(wù)人員對事故中財產(chǎn)損失進行評估或向保險公司進（3）物業(yè)服務(wù)中心區(qū)域管家、秩序維護部值班人員要做好各項相關(guān)記錄。十五、車輛被盜應(yīng)急預(yù)案（一）當值班人員發(fā)現(xiàn)有可疑人員已將住戶的車輛開出區(qū)域時，值班人員應(yīng)立即向當班班長及部門負責人匯報。（三）在未排除現(xiàn)場警戒及公安機關(guān)完成調(diào)查取證前，保護好現(xiàn)場，并指引車輛通過其他通道進出車庫。（五）秩序維護部負責人或公司其他負責人到現(xiàn)場了解情況，應(yīng)指揮保護好丟車現(xiàn)場，核對失主住宿情況，聯(lián)系車輛所有人確認車輛異動信息。（七）積極配合公安機關(guān)做好現(xiàn)場取證調(diào)查和車主信息核實及聯(lián)系工作。（九）做好現(xiàn)場記錄，填寫突發(fā)事件報告上報公司領(lǐng)導(dǎo)。十六、車輛擦掛應(yīng)急預(yù)案（一）機動車進入車場停放時，車場管理人員應(yīng)迅速引導(dǎo)車輛就位，并在駕駛員未離開車輛前認真檢查車輛是否完好，如發(fā)現(xiàn)車輛停放前就有剮蹭的痕跡，應(yīng)立即向車主說明達到對方認可，并做好登記。人我公司存在管理過時，應(yīng)及時報警，并報保險公司（工作責任險），做到迅速理陪。 十七、停水應(yīng)急處理停水事故原因： （一）二次供水機房停電造成停水。 （三）清水池水位低停水。 （五）市電、備用電源故障停水。非上班時間，全小區(qū)停水可能超過4小時，公司領(lǐng)導(dǎo)、工程、客服、秩序風部門負責人應(yīng)及相關(guān)主管到場。若不能及時恢復(fù)，應(yīng)采用臨時供電措施，恢復(fù)供水。 ，如水泵故障，立即啟用備用水泵，組織維修人員對故障水泵進行維修。 、備用電源出現(xiàn)的停水事故時，工程部維修人員應(yīng)立即啟用物業(yè)專用應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，提供電源，恢復(fù)供水。 ，聯(lián)系自來水公司/消防單位為急需住戶提供必要生活用水。 十八、停電應(yīng)急預(yù)案（一） 物業(yè)公司任何員工在接到停電通知的情況下，客戶服務(wù)中心、工程部應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時，工程部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復(fù)供電，并將了解的情況通知客戶服務(wù)中心、工程部。 （四）客戶服務(wù)中心、工程部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。 （六）安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，值班人員加強值班人員措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門。 （八）詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失。 客戶服務(wù)中心、工程部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。 十九、停氣應(yīng)急預(yù)案（一）當發(fā)生天然氣突發(fā)停氣時，客服部應(yīng)立即聯(lián)系工程、安防人員確認停氣原因、影響區(qū)域，通知項目負責人。 （三）早晚用氣高峰期間，工程、秩序維護部門員工做好小區(qū)住戶告知工作，避免住戶情緒激動。架設(shè)圍障，保護泄漏現(xiàn)場。說明泄漏情況，確認搶修具體時間。確認客服部對住戶通知到位后，停氣搶修。恢復(fù)供氣。 搶修資料存檔。 （二）工作原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，逐級負責；反應(yīng)迅速，處置果斷；分工明確，長備不懈。組成應(yīng)急搶修專業(yè)隊伍，并組織實施和演練。 組織、指揮搶修隊伍進行管網(wǎng)應(yīng)急搶修行動。 （四）組織調(diào)查事故原因和損失測算，總結(jié)應(yīng)急搶修工作經(jīng)驗。 （六）設(shè)立三級應(yīng)急響應(yīng)機制，根據(jù)損壞管徑不同，將管道自然爆裂和人為損壞事故設(shè)立三級響應(yīng) 一級響應(yīng)： DN160以下管道及設(shè)施。 二級響應(yīng)： DN200300管道及設(shè)施。 三級響應(yīng)： DN400以上管道及設(shè)施。 （七）現(xiàn)場指揮，根據(jù)不同的級別，由以下人員分別到達現(xiàn)場指揮： 一級：工程部主管 二級：項目經(jīng)理 三級：公司物業(yè)經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理 （八）搶修現(xiàn)場處置 值班人員接到事故報警電話后，應(yīng)立即通知工程部主管，在盡量縮小停水范圍的情況下，首先進行關(guān)閘止水等應(yīng)急處理。同時安排好各項安全施工準備工作。 回填按實際情況進行。回填結(jié)束后，作好現(xiàn)場清掃工作，不留死角。根據(jù)水質(zhì)污染程度，及時啟動應(yīng)急響應(yīng)級別。經(jīng)批準后對管網(wǎng)進行全面沖洗、消毒。 （十）作好事故原因調(diào)查工作。 （十二）施工安全措施應(yīng)急人員進入現(xiàn)場應(yīng)穿好防護工作服、戴工作帽(手套、雨靴)。 公路上搶修進入工地時，公路兩端必須設(shè)防護欄、路障、安全指示牌。夜間施工應(yīng)保證照明燈明亮，施工地段兩端應(yīng)設(shè)警示燈和紅燈。紅燈的懸掛高度不低于5米。使用風鎬、電鎬等機械對路面、結(jié)冰厚進行開挖時應(yīng)按操作規(guī)程進行。使用角磨機等切割機械對管道進行切割時，嚴格按規(guī)定操作。 雨雪天搶修應(yīng)作好施工現(xiàn)場的秩序維護工作。如路面打滑結(jié)冰，應(yīng)立即做好鋪沙、防滑措施，保證行人車輛安全。 遇有交通堵塞或大面積結(jié)冰的情況，應(yīng)及時聯(lián)系交警，進行交通疏導(dǎo)。遇有路面回復(fù)后存在可能塌陷等安全隱患時，應(yīng)對路面墊鋪鐵板，以增加安全性。發(fā)電機及供、用電設(shè)施必須專人看管，要嚴格落實安全用電管理規(guī)定。 二十一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案（一）物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知消防監(jiān)控室值班人員，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。（三）秩序維護部主任或當班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派人到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司項目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司項目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。 （七）被困者救出后，秩序維護部主任或當班領(lǐng)班應(yīng)當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。 （八） 被困者救出后，工程部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運行。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。（一）高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；立即組織人員進行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；如有需要須向作惡者發(fā)出嚴重警告，并向警方報案；如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；拍照存案，必要時錄像取證；布置秩序維護人員，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。二十三、噪聲污染處理 （一）對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予公告施工事宜及施工計劃。（二）秩序維護人員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；（三）任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向通報；（四）當接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向項目負責人匯報。 （六）對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報警通知警方處理；（七）記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。二十四、發(fā)生交通意外處理 意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中僅僅發(fā)生人員受傷；意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。 （4）如有需要，通知維修人員到場采取措拖；（5 (6)記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。二十五、發(fā)生盜竊、搶劫、破壞事件應(yīng)急預(yù)案（一）物業(yè)公司任何員工發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓層，通知值班人員部或當班值班人員領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。值班人員巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機向秩序維護部主任或當班領(lǐng)班匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。秩序維護部主任或當班領(lǐng)班接報后，視情況盡快派適當數(shù)量的值班人員趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。值班人員人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。（六）如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護人員前來救護。（八）警方人員到達后，值班人員員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。（二）在平時的宣傳中要注意提醒業(yè)主（住戶）注意報警時要說明報警人的身份，發(fā)案的時間、地點及做案人數(shù)等案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，被侵害人的傷勢情況，還要說明現(xiàn)場狀況，如現(xiàn)場是否已進入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。 （三）接報案后，值班人員應(yīng)迅速到達現(xiàn)場確認。（四）秩序維護部主任負責向物業(yè)部經(jīng)理及公安部門報告情況，并由物業(yè)部經(jīng)理決定是否再向上級通報。 現(xiàn)場：由秩序維護部負責配合公安部門的工作，并做好各部門協(xié)調(diào)工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，記錄整個案件發(fā)生及處理情況，處理善后工作。 工程部負責提供必要的案件處理條件，如繩索、照明等必要工具。二十七、發(fā)生可疑物品或爆炸物處理預(yù)案（一）任何人接到報警或恐嚇電話后一定要冷靜不可大聲呼喚。（二）任何人接到報警后應(yīng)立即報告秩序維護部負責人及服務(wù)中心負責人，經(jīng)確認情況屬實，迅速向警方報警，講明發(fā)生爆炸或可疑爆炸物的時間、地點并向公司領(lǐng)導(dǎo)及項目管理領(lǐng)導(dǎo)匯報最新情況。盡可能保護，控制現(xiàn)場。（五）立即通知下列人員到現(xiàn)場：物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)人員；服務(wù)中心負責人及工程部人員；（六）緊急行動中應(yīng)：各級領(lǐng)導(dǎo)各自攜帶對講機或其它設(shè)備；秩序維護部主任或服務(wù)中心負責人攜帶擴音廣播或與控制室隨時聯(lián)系準備起用n)、急救中心電話：120秩序維護部組織人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場，同時報告上級公安機關(guān)。派遣搜尋小組檢查所有管理區(qū)域，是否仍有人未疏散，強制人員疏散，并做好標記及記錄。根據(jù)需要按照現(xiàn)場總指揮部（負責人）的命令切斷電源及天然氣。疏散小組疏導(dǎo)業(yè)主（住戶或顧客）從安全通道疏散至集合地點。服務(wù)中心做好搶救傷員的準備，及時與醫(yī)療急救中心聯(lián)系。要求：除上述報警處理外，還要求本物業(yè)公司員工必須本著沉著、鎮(zhèn)定的態(tài)度處理發(fā)生的事故，同時要求所有人員及時報告，不輕易接近、移動可疑爆炸物，聽從指揮、堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。（一）當發(fā)現(xiàn)有住戶或任何人在物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)突然暈倒或意外受傷時，必須立即通知客服部主管及時撥打救護中心電話求助。（二）盡量協(xié)助傷者或病者，如安置適當?shù)胤叫菹?，打電話通?