【正文】 清或問清：A. 起火地點；B. 起火部位；C. 燃燒物品；D. 燃燒范圍；E. 報警人姓名；F. 報警人電話。4. 成立臨時指揮部 物業(yè)經(jīng)理或值班領導接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。物業(yè)公司經(jīng)理尚未到場時，由秩序部主管或值班領導代任總指揮。 根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。 在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。 根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。同時停止起火區(qū)域的其它電梯運行。 消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。5. 人員疏散和救護物業(yè)項目區(qū)域內發(fā)生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主。 火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和物業(yè)使用人及外來人員指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員向安全區(qū)域疏散。 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困人員，確保每一位業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員均能安全撤離火場。 疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。 在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。 清除轄區(qū)外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。 保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。 保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。，及時更換、補充滅火器材。 客戶服務部組織員工對受災業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。 滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。 如果轄區(qū)財產辦有保險，則由財務部門聯(lián)系保險公司進行索賠。 值班班長接到報告后，立即調派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。 若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當事人進行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機關處理。 當值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時，應立即用通訊器材(對講機或電話)向值班班長報告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進出現(xiàn)場。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安保員對犯罪嫌疑人進行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應立即報告公安機關處理。 值班班長應將事件處理情況及過程記錄在《突發(fā)事件處理登記表》上，并向上級負責人進行匯報。物業(yè)經(jīng)理應視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報告。 值班班長班長接到報告后，立即調派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。 若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當事人進行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機關處理。 當值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時，應立即用通訊器材(對講機或電話)向值班班長報告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進出現(xiàn)場。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應立人員跟蹤確認控制處理對盜竊情況暗中跟蹤觀察，一經(jīng)確認，立即通知隊友、派出所緝拿，其他治安案件，立即報警、報告上級，并主動控制、消除事態(tài)發(fā)展控制事態(tài)發(fā)展，盡可能將事態(tài)消除在萌芽狀態(tài)，由值班班長組織隊員圍捕犯罪人員（在做好自身安全的前提下），送交部門處理，或協(xié)助治安部門處理事發(fā)現(xiàn)場保護案發(fā)現(xiàn)場維護公共秩序，積極協(xié)助處理遺留問題警戒善后當值安保員、值班班長、其它工作人員全體安保人員安保人員安保人員四、搶劫的應急預案接到報警后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及秩序部報告。如果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。 保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現(xiàn)場。事主或在場群眾如有受傷，要立即送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關。搶劫案件處理流 接 警 110警 方 一級警戒 現(xiàn)場核查 組織緝捕 事態(tài)控制 物業(yè)經(jīng)理 公司員工 事件調查 書面報告 事態(tài)控制 安全防范 五、對醉酒滋事的處理預案 醉酒者失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應按如下方法處理： 發(fā)現(xiàn)醉酒人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對自身或其他人員造成傷害，安保員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。若醉酒者有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，處理過程中注意保護自己。仔細詢問雙方，弄清情況。說服教育，疏導調解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調解。尋求當事人進行討論，爭取互諒互讓。雙方執(zhí)著，調解無效，交公安機關處理。2. 物業(yè)經(jīng)理或值班人員接報后，一方面立即派人前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知天然氣公司和消防支隊。，應馬上疏散人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。，應采取一定的措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具。、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或將受傷人員送往醫(yī)院搶救。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。八、高空墜物應急預案當客戶服務部人員接到高空墜物投訴或事件出現(xiàn)時，應采取以下行動:，迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置，設法尋找違例者。如果未能找出違例者,在有需要時通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴重性。，等待公安人員到場。突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件的發(fā)生事件的申報（當事人或發(fā)現(xiàn)人）事件的判斷（值班室/監(jiān)控室）通知相關單位/人（值班室、監(jiān)控室）自行處理（物業(yè)服務公司）外援處理（1119120）突發(fā)事件處理后事發(fā)現(xiàn)場保潔處理（環(huán)境部）調查事件的起因（物業(yè)服務公司）事發(fā)和事后的報告（物業(yè)服務公司）備案第五章 電梯故障應急處理預案 ，應當立即通知監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。 ，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待救援。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司經(jīng)理或值班領導匯報。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。向公安、消防部門求助前應征得公司經(jīng)理或值班領導的同意。 ，物業(yè)經(jīng)理或部門主管應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。 ，工程部立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場。電梯困人應急處理預案 接 警 物業(yè)經(jīng)理 保養(yǎng)商 消防部門 警方 醫(yī)療救護部門 仔細觀察 細心安撫 傷者救護 受困人記錄 處理記錄 第六章 物業(yè)管理應急預案相關記錄 應急預案的目的是當在物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生緊急狀況時能及時、有效地為業(yè)主提供應急服務。應急服務記錄如表所示。本報告書一式兩份，一份報公司相關部門、一份管理處存留