【正文】 準(zhǔn)與客戶聊與工作無關(guān)的話題。(4)不準(zhǔn)向客戶提出任何與工作無關(guān)的要求。(2)客戶驗(yàn)收后，請(qǐng)客戶在維修單據(jù)上簽字確認(rèn).(3)待客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝”。 安全管理崗位禮 安全類通用禮儀(1)整體要求A工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。戴大檐帽時(shí)，帽檐前沿與眉毛同高。D工作期間精神飽滿，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。F公眾場(chǎng)合不得大聲喧嘩，不得隨地吐痰。B巡邏時(shí)遇到客戶有需求或詢問時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛（摩托車必須熄火）后，問好、行禮，再與客戶交談。B禮貌對(duì)待上下電瓶車的客人，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑。D電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望、與人談與工作無關(guān)的事，保持良好的精神狀態(tài)。F客人入座后，詢問其目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車再引導(dǎo)客人下車。B遇有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同前來參觀的客人，著制服職員須行舉手禮。D車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，在客人關(guān)注到崗位時(shí)須向駕駛?cè)藛T行舉手禮。F遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，須先行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙的？”。(5)對(duì)講機(jī)使用 A對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí),統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。C語言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂。如“002呼叫001，002呼叫001，收到請(qǐng)回答！”。F在可視對(duì)講或電話對(duì)講機(jī)里與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語。（迎賓崗）(1)站姿A站姿呈立正或跨立姿勢(shì)，雙手自然下垂或背后；站立時(shí)不可松懈，雙手不拿與工作無關(guān)的物品。(2)開車門A主動(dòng)為客人開車門。C客人下車或上車后，關(guān)閉車門時(shí)動(dòng)作要輕。(2)業(yè)主、重要客人及領(lǐng)導(dǎo)的接待A主動(dòng)為業(yè)主、重要客人及領(lǐng)導(dǎo)開門。C雨天，門崗應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘，套雨傘袋。C不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。E客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。B“您好，請(qǐng)您出示《物品放行單》”，如不符時(shí)不予放行，并委婉解釋，請(qǐng)客戶重新辦理。(5)特殊情況下的接待A對(duì)以下特殊情況下的接待：①業(yè)主不理性的投訴；②被辭退或被批評(píng)的職員不理性的投訴；③無預(yù)約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。b在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并積極協(xié)助處理。B保持中速，手臂自然擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。手不能插入口袋。(2)遇見客戶A巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意或問好。(3)遇見陌生人A發(fā)現(xiàn)陌生人，應(yīng)嚴(yán)密關(guān)注。B在詢問時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語，并保持一定距離。(4)保持小區(qū)衛(wèi)生:主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈（收費(fèi)）崗(1)車輛進(jìn)出停車場(chǎng) A車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證或準(zhǔn)備好智能卡。C立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過。a直行手勢(shì)：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。c左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。e減速慢行手勢(shì)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。并統(tǒng)一著黑色平底布鞋。(2)工作中A非工作需要，上下班及運(yùn)送物品時(shí)不得使用客梯。C在樓道、洗手間等公共區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“在清潔中”或“小心地滑”的標(biāo)識(shí)。E在清潔洗手間時(shí)，應(yīng)遵循以客為先的工作原則。F清潔時(shí)遇到客人詢問時(shí)，要立刻停止工作，認(rèn)真回答客人的詢問。B在清潔電梯時(shí)，遵循“以客為先”原則，禮讓客戶先行。 家政服務(wù)員服務(wù)禮儀(1)儀容儀表：工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，確保工服干凈，身體無異味。(2)工作準(zhǔn)備A與客戶確定好服務(wù)時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容。C準(zhǔn)備好所需工具及材料。(3)工作進(jìn)行A不論客戶是否在家，進(jìn)門前必須先按門鈴或敲門三聲（聲音適中），并自報(bào)姓名，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候十秒左右后第二次按門鈴或敲門。C穿好自帶鞋套后再進(jìn)入客戶家里。D經(jīng)敲門確認(rèn)客戶家無人時(shí)，方可用鑰匙將門輕輕打開。b工作時(shí)以不打擾客戶為原則。d打掃房間時(shí)，無論房門是開著還是關(guān)著，都應(yīng)先敲門詢問“您好，請(qǐng)問我可以進(jìn)去工作嗎？”，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入房間工作。f遇到客戶家里電話鈴響時(shí)，不接聽（客戶指定情況除外）；非緊急情況不使用客戶家里電話。h工作中注意愛護(hù)客戶家里的家具，保持完好，不留下污漬。(4)工作結(jié)束A收拾好帶來的清潔用具，不遺留在客戶家中。C出門時(shí)要輕輕關(guān)上門，并提醒客戶鎖門。E按時(shí)上交客戶家門鑰匙，并做好工作記錄F如客戶指定保潔員為其服務(wù)，該員工也不得私自存放客戶家門鑰匙，特殊情況，必須上報(bào)管理處經(jīng)理。B工作期間，必須實(shí)行站立迎客服務(wù)。B指引參觀的客人穿好鞋套。D不準(zhǔn)串崗聊天。(3)接待參觀客人A熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。C注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。(4)客人拍照A發(fā)現(xiàn)客人拍照時(shí)，應(yīng)予以婉拒：“你好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請(qǐng)您體諒”。 救生員服務(wù)禮儀(1)儀容儀表:工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩戴工牌。B當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情主動(dòng)問候“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎”。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，并向客人及時(shí)反饋。B值班時(shí)間不接聽電話，不會(huì)友，不擅自離崗。D工作中注意使用禮貌用語。(2)工作要求A澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒客戶B路上不留積水，以免影響客戶行走。D客戶靠近時(shí)，暫停工作，點(diǎn)頭致意，注意使用禮貌用語。(3)施肥、消殺注意事項(xiàng)A大面積消殺時(shí)，應(yīng)提前作好客戶的宣傳工作，如作業(yè)時(shí)間、范圍、藥品名稱等告知客戶。C噴灑藥時(shí)應(yīng)擺放消殺標(biāo)識(shí)。E工作結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。(4)修剪和除草 A節(jié)假日及午休時(shí)間不能作業(yè)，以免影響客戶休息。并注意作好安全防護(hù)措施。D如工作需乘電梯時(shí)，非特殊情況不準(zhǔn)乘坐客梯。(1)整體要求 A儀表端莊，車容整潔，禮貌待客。(2)乘車禮儀A接送客人:上車時(shí)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，主動(dòng)為客人拉車門?？腿松舷萝嚂r(shí)要提醒不要碰到車頂或車門。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為主賓席。(3)乘車服務(wù)A駕駛大客車司機(jī)發(fā)車前應(yīng)清點(diǎn)客戶人數(shù)，確保無遺漏。C按規(guī)定停車，注意客戶上下車安全。E主動(dòng)幫助客戶，扶老攜幼，謝絕饋贈(zèng)。B工作中不準(zhǔn)戴戒指，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油，不隨地吐痰，不在工作場(chǎng)所吸煙，不面對(duì)食品咳嗽、打噴嚏，不準(zhǔn)穿拖鞋C在工作中嚴(yán)禁在客人面前，出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子等不良習(xí)慣。G工作臺(tái)面保持干凈，無污跡油垢。做到有“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲?？腿擞幸蓡枙r(shí)，要積極解釋，但不得與客人爭(zhēng)辯。第 49 頁 共 49 頁