【正文】 不得掉在地面（臺面）上，若有簽子未完全進桶或掉在地面（臺面），每根加時5秒，以此類推。參賽者必須獨立完成，不得妨礙其他參賽者操作。 桌子旁放菜品容器2個，貼上標(biāo)簽。當(dāng)發(fā)令員冉亨強發(fā)出“開始”的口令后，參賽者迅速就位，開始操作。參賽者保證操作流程和各店量化要求裝盤點菜，裁判以量化要求和美觀度為依據(jù)分項打分。參賽者必須獨立完成，不得妨礙其他參賽者操作。要介紹自己的職務(wù)姓名。2． 聆聽顧客和員工講述事情經(jīng)過。（無論如何，每個人都希望受到尊重和足夠的重視，而這兩點是我們能做到的。投訴分兩種：投訴品質(zhì)；投訴服務(wù)投訴品質(zhì)確定品質(zhì)是否有問題（異物、異味等）撤掉問題產(chǎn)品向顧客道歉與顧客溝通解決方案（換/退）留下記錄，上報結(jié)果投訴服務(wù)分析顧客對服務(wù)細節(jié)中的哪一部分不滿判斷顧客是對公司流程或公司制度不滿還是對員工的人為操作不滿向顧客道歉與顧客溝通解決方案（贈送優(yōu)惠券/贈送酒水或其他）留下記錄，上報結(jié)果注：，以顧客滿意為核心。，一定要如實上報。4． 處理完投訴后，應(yīng)該與顧客建立關(guān)系提高顧客對公司的忠誠度，將“壞事”變成好事，讓顧客再次光臨。 各店明確錢箱管理責(zé)任人（即現(xiàn)金管理），店長負連帶責(zé)任。 實習(xí)收銀崗位的員工，不能參與現(xiàn)金收支，現(xiàn)金收支由固定的收銀負責(zé)。 每日日報由收銀員完成，店經(jīng)理審核簽字后再交與辦公室。 如出現(xiàn)少零頭，單據(jù)應(yīng)收與實收不符時，數(shù)簽買單員工簽字并寫上實收金額確認。收銀程序：客人有買單需求時，由服務(wù)員進行數(shù)簽并報數(shù)，避免單人操作；收銀負責(zé)人使用收銀機進行計算，為客唱單；收取客人現(xiàn)金時先目測、手摸細致驗鈔，并報收錢多少?應(yīng)收多少？找零多少？刷卡消費時，先確認卡號，再確認金額，待客人簽完字后，仔細核對字樣，確認無誤后方可把卡及持卡人存根聯(lián)一同交給客人；再機器驗鈔、點結(jié)賬、打印賬單、找零錢；將零錢、賬單一起交與客人，由客人再次核對；送客人并致歡送詞；三、收銀制度嚴格按照收款過程的工作程序和方法進行操作錄入客人消費信息；收銀過程中不給客人打印小票或利用刪除功能私自更改客人消費明細的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實，予以開除處理；在錄入過程中認真核實，顧客結(jié)賬時再次核對確認無誤方可打??；收銀在錄入過程中因收銀員疏忽將客人消費物品輸漏，使公司形成損失（俗稱跑單），應(yīng)由收銀人員對于輸漏物品金額全額賠償；因刷卡時入錯金額，導(dǎo)致少收或跑單現(xiàn)象，收銀人員負責(zé)賠償短缺金額；收銀員交接班時，清點現(xiàn)金，核實pos機及活動消費準(zhǔn)確無誤后方可下班，如有特殊事宜需在交班日志上詳細記錄；如交接班時，款項金額短缺，交班人員負責(zé)賠償短缺金額部分；如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金中有偽鈔，收銀人員負責(zé)賠償假幣金額；所有收銀小票都必須給客人，先收錢后給收銀小票或不給者，視為偷盜行為，并處罰100元；出現(xiàn)長短款時，要及時查找，核實確屬差錯，及時向上級匯報，不得私自留長款，墊短款；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實予以開除處理；四、補充措施：提倡客人主動索取小票：若員工沒有主動給客人小票，客人可以投訴，并獎勵客人100元；原則結(jié)賬不允許收銀獨立操作，收銀單出錯時，應(yīng)在收銀單上注明原因，由店經(jīng)理簽字確認，然后上交辦公室； 營業(yè)數(shù)據(jù)必須真實，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實在收銀上做手腳，直接作為開除處理，不再結(jié)算任何工資,情節(jié)嚴重者將交于公安部門處理。2) 每周進行一次衛(wèi)生大掃除。5） 酒水盤點制度：，并由公司指派人員參與。%的損耗誤差，超出部分由店經(jīng)理和相關(guān)責(zé)任人按原價賠償補差。%，需說明緣由，找出誤差。 7） 電話接聽流程：鈴聲不過三：電話在響3聲時提起接聽。8）各店如遇上級行政管理部門檢查，流程執(zhí)行：1，管理人員親自接待，全程陪同。下午：16：00，用餐時間不得超過30分鐘。各班次時間不超過20分鐘。2）員工聚餐，餐標(biāo)35元/人；聚餐超出的費用，由門店自行解決；3）聚餐結(jié)帳，按照客人買單程序執(zhí)行，賬單由店經(jīng)理和菜品主管簽字確認。每周員工餐葷菜選項：雞、鴨、魚、兔、豬肉類，每周豬肉類不得超過3天。公司提倡吃好不浪費，店經(jīng)理多關(guān)注員工餐品質(zhì)及分量，員工餐不得隨意浪費10）餐飲服務(wù)安全知識主要安全負責(zé)人：店長宿舍負責(zé)人：寢室長店長負責(zé)全店安全工作，領(lǐng)導(dǎo)全體員工開展例行安全檢查，安全培訓(xùn)，消防設(shè)施維護管理。火警電話：119 匪警電話：110 求救電話：120報警要點。為做好安全防范，餐廳服務(wù)員要掌握服務(wù)安全知識。 第一節(jié)、人身安全飲食業(yè)工作程序就是將食品原材料經(jīng)過由生變熟的加工，然后經(jīng)過服務(wù)環(huán)節(jié)端送到賓客面前。為此，每一位餐廳服務(wù)員必須要了解和掌握安全操作規(guī)程。(2) 服務(wù)中污染客人衣物應(yīng)立即向客人誠懇賠禮道歉，不推脫責(zé)任，爭取諒解。店內(nèi)發(fā)生打架斗毆(1)遇到在餐廳內(nèi)打架的客人，要立即保護現(xiàn)場，將廚房刀、酒瓶等危險品迅速撤掉。(2)遇到行騙偷竊的人要保護好現(xiàn)場，同時與公安部門聯(lián)系。下雨為客人撐傘。第二節(jié)、消防安全一、安全用電 安全用電必須做到：各種電器(如電飯鍋、電磁爐）使用后一定要切斷電源。對店內(nèi)的電器設(shè)備要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)電線老化、接觸不良、絕緣不好時，要及時向上級報告，進行維修。下班前，要有專人檢查各種電器設(shè)備是否斷電，要關(guān)閉電源。店內(nèi)突發(fā)停電（店上要保持適量的蠟燭儲備）：(1)店長及主管立即檢查停電原因，排除故障。(3)對較長時間停電應(yīng)及時使用發(fā)電機，并向每桌客人道歉，解釋，征得諒解。(2) 先點火，放置爐內(nèi)，由小至大啟動煤氣開關(guān)，直至煤氣完全燃燒。注意火焰瞬間從爐火中噴出。(4) 火熄滅時，應(yīng)完全關(guān)閉總閘。工作完畢后，專人檢查灶爐全部熄滅后，才能離去。餐飲業(yè)離不開火。(2) 下班前要仔細檢查餐廳內(nèi)是否有未熄滅的煙頭及火種。(4) 發(fā)現(xiàn)煤(天然)氣漏氣要打開門窗，同時不要使用明火。 注：油燃燒不能用水(6) 切勿攜帶易燃易爆物品進餐廳。 出現(xiàn)火情的處理方法(1) 切斷氣源、電源，熄滅一切明火。(3) 有組織進行滅火，阻止火災(zāi)擴散。維護餐廳秩序．保護企業(yè)財產(chǎn)。 防爆在餐廳服務(wù)過程中，對易燃易爆物品要妥善保管，正確使用，做好防爆工作。啤酒不可一次性上桌過多，或用啤酒箱盛放，上桌啤酒必須開蓋，若客人將未開的啤酒放在桌面上的，要提醒其危險性并開蓋或拿到啤酒箱里。(3) 有賠償要求的，及時上報店長或經(jīng)理，需確認是否我方服務(wù)員責(zé)任，如果是則積極配合處理傷口，表示最誠摯的道歉，視其情況積極協(xié)商；若不是我方責(zé)任則積極引導(dǎo)客人，使其認識到自己的過失。第三節(jié)、財產(chǎn)安全 防小偷提醒客人保管好隨身物品（如手機、錢包、手提包），客人離開時提醒帶好隨身物品；員工要注意保管好自己的貴重物品。詢問服務(wù)人員、吧臺有無撿到?？腿擞兴髻r要求，吧臺提醒公共場所物品自行保管，可撥打110報警。第四節(jié)、其他安全一、醉酒客人遇到在餐廳飲酒過度嘔吐的客人，可以一邊收拾現(xiàn)場，一邊讓陪同人員陪送到衛(wèi)生間；遇到酗酒鬧事的，向領(lǐng)導(dǎo)報告，必要時與公安部門一同解決。一旦發(fā)生意外，一要鎮(zhèn)靜，二要采取措施，三要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，四要及時妥善處理。四、食物中發(fā)現(xiàn)異物或投訴食物變質(zhì) 由當(dāng)值服務(wù)員進行識別（看、聞、問、嘗），辨認是否屬實； 如果屬實，立即給客人誠懇道歉，爭取諒解； 對異物油碟、鍋底進行更換，將變質(zhì)食品或異物收走，毀滅證據(jù)； 上報經(jīng)理、主管； 服務(wù)更加周到細致；例如：(1)就餐時油碟有異物（蒼蠅…） 首先看是在就餐前還是就餐中，如果在就餐前因客人還沒有用過，及時換一個并道歉（不好意思，對不起）；如果在就餐中就需要解釋這可能在就餐過程中掉進去的，答應(yīng)換一個油碟并合理解釋，如客人要求打折、免單或者其他要求，在自己解決范圍之外的要及時通知主管或經(jīng)理來進行解決（方便提前做一些預(yù)見性處理）。(3)就餐時因為菜品變質(zhì)變味而引起的 首先親自嘗或者辨別菜品是否變質(zhì)或變味，如果菜品變質(zhì)或變味了我們應(yīng)給客人合理的解釋并同意更換一份同樣菜品，如果客人需要打折、免單或者其他要求，在自己解決范圍之外的要立即通知經(jīng)理或者主管人員來進行解決（方便做一些預(yù)見性處理）。相關(guān)資料：___________店員工離職清單離職員工現(xiàn)在崗位入店時間批準(zhǔn)人相應(yīng)主管意見寢室管理人員經(jīng)理 領(lǐng)用物品退還情況（庫管填寫）工作服裝棉被工號牌枕套面盆工鞋被套文書、文件床單其它清點物品陪同員工注：此表由員工離職填寫。此表為員工工資最終結(jié)算憑證，請一并附上員工離職申請書。員工離職后，自覺遵守相關(guān)保密文件、保密協(xié)議和合同。 員工簽字： 日期： 年 月 日申 請 書本人____________（身份證號碼：________________________）因_________________________________________________________________________主動申請到店上安排的宿舍外住宿。申請人：__________________日 期：__________________ 宿舍安全承諾書一、在住宿期間，嚴格遵守中華人民共和國的法律、法規(guī)，不做任何違法的事。二、嚴格遵守店關(guān)于宿舍安全方面的規(guī)定，高度重視自身安全，堅決杜絕各種存在安全隱患的行為。任何因違反安全規(guī)定而造成的不良后果，由本人承擔(dān)全部責(zé)任。四、為減少和杜絕員工宿舍火災(zāi)隱患，承諾在宿舍內(nèi)不亂拉亂接電線、不使用明火燈具（如蠟燭等）。五、宿舍內(nèi)的用電開關(guān)、電燈或風(fēng)扇出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時通知宿舍管理員聯(lián)絡(luò)工程人員維修，嚴禁私自維修。七、鑰匙由專人保管，在未經(jīng)店負責(zé)人同意的情況下，員工不得私自配置宿舍鑰匙，更不隨意將鑰匙借給宿舍外的人員。九、家屬來訪及留宿的，按照規(guī)定進行登記記錄。本人有責(zé)任照看好自己的家屬，如老人或小孩，并要求其嚴格遵守店相關(guān)規(guī)定。十一、本人及舍友出現(xiàn)病痛，及時治療，報警搶救，如發(fā)生意外重疾或病故，不由店承擔(dān)責(zé)任。本《住宿員工安全承諾書》于本人在店住宿期間有效，共一式兩份，由員工本人、店各