【正文】 承諾人：_____________________日 期：____________________第 42 頁 共 43 頁。十二、如因違反上述規(guī)定而造成的一切有關(guān)人身和財產(chǎn)安全的事故，由本人承擔全部責任。十、同宿舍的舍友及相鄰住宿人員相互關(guān)心，遇到困難相互幫助，發(fā)生意外及時報警并報告店負責人。來訪和留宿期間，若遇到任何安全事故，店無需承擔任何責任，一切后果自負。八、本人因事不能回宿舍就寢是，向店負責人提出申請，并填寫請假單，外出期間發(fā)生的任何安全事故，一切后果由本人負責。六、不參與賭博、酗酒，不滋事，不打架斗毆。不躺在床上抽煙、不亂扔煙頭；不在宿舍內(nèi)焚燒雜物等。三、在本店住宿期間，做到：注意自己的人身和財產(chǎn)安全，防止不法侵害；注意安全使用煤氣、電器，不違規(guī)用電、用氣、用水。若發(fā)現(xiàn)任何安全隱患，及時向店負責人報告。遵守店的各項規(guī)章制度，服從宿舍的管理。住宿店外是我本人的意愿，住宿店外期間不管發(fā)生什么安全責任事故，均與店無關(guān)，由我自己承擔全部責任。本人與___________________________店完成所有結(jié)算手續(xù)，再無任何經(jīng)濟關(guān)系，同時完全解除合同關(guān)系。員工辦理完畢一切手續(xù)，一小時內(nèi)離開公司。此表由會計最終填寫，交人事部備案。五、宿舍內(nèi)發(fā)生火災(zāi)由宿舍管理人員或就寢于氣閥、電閥房間人員關(guān)閉電氣閥門；主管及宿舍管理員指揮員工尋找滅火設(shè)施（盆、桶、滅火器）組織滅火；當火勢無法控制，由主管或有手機者撥打119火警電話；主管、宿舍管理員組織自救，疏散人員，用濕毛巾或衣袖捂住口鼻，下蹲依次逃生；如果安全出口堵住，且找到窗戶將衣物或被套打成繩子放下窗戶進行逃生；如果所有出口都被大火堵死且將衣物或被套打濕蓋在身上躲到廁所或陽臺或其他沒有多少可以燃燒物質(zhì)的地方等待，大聲求援，不可貪戀其財物及時安排和預備逃逸。(2)就餐時鍋內(nèi)有異物（客人沒煮過的菜品，異物） 首先看什么異物，判斷異物性質(zhì)，觀察客人是否是社會閑散人員，試異物性質(zhì)和投訴客人類別做合理解釋，給客人道歉并經(jīng)過客人同意換一口鍋，如果客人不同意或者要求打折、免單或者其他要求，在自己解決范圍之外的要立即通知經(jīng)理或者主管人員來進行解決（方便做一些預見性處理）。三、社會上閑散人員就餐處理預案 值班主管或經(jīng)理親自在旁服務(wù)或指定專人服務(wù)； 隨時注意客人就餐動向； 如有疑點及時做預案處理； 將其安排在監(jiān)控控制范圍內(nèi)就餐。二、防意外餐廳服務(wù)中，經(jīng)常會發(fā)生意想不到的情況。外來人員不得擅自進入操作間（廚房、庫房、燙菜區(qū)域）。及時上報店長、主管幫助查找（查監(jiān)控）。客人物品丟失的要確認客人什么時間段來店消費，坐什么位置，什么物品及特征。另外，酒水要勤進勤銷，按先后順序出售，避免酒水氣體遇熱膨脹、壓力過大而引發(fā)意外 餐廳設(shè)備防爆(1) 液化石油氣要與明火隔離，用畢，必須關(guān)掉總閘，易燃易爆物品，如酒精、煤氣要遠離明火；油脂過厚的區(qū)域要及時清除污垢，杜絕隱患；(2) 電器設(shè)備要避免長時間使用造成高溫過熱引起易燃物著火；電器在潮濕環(huán)境中要注意絕緣，防止外皮脫落、老化、短路而帶來的危險。(2) 發(fā)生爆瓶傷人的，及時為客人查看傷情，出血的到吧臺取藥處理，及時通知店長或經(jīng)理協(xié)助客人善后，保潔人員及時清理現(xiàn)場。餐廳服務(wù)防爆(1)在餐廳服務(wù)中，餐廳服務(wù)員為賓客開啟酒瓶蓋時，眼睛不要直視瓶口，要形成45度角．防止意外。(5) 如果餐廳營業(yè)當中出現(xiàn)火情，要迅速疏散客人．以保證顧客的安全。(4) 火熄滅后保護現(xiàn)場，收好票據(jù)和貴重物品。(2) 立即報告領(lǐng)導，打119報警電話，堅持守機，傳遞消息，保持與各部門聯(lián)系。(7) 落實安全責任制，杜絕空室不鎖門，值班脫崗，下班不斷電源，不關(guān)電器．不鎖門窗，違章使用大功率電器等現(xiàn)象。(5) 愛護消防器材，掌握消防器材（如滅火器）的使用方法。(3) 煙缸內(nèi)煙頭、煙灰要單獨濕滅倒掉，不得放入紙巾內(nèi)一同處理。因此，餐廳服務(wù)員要掌握防火知識，消除隱患，防患于未然顯得十分重要。 防火常識(1) 預防措施 俗話說水火無情。(5) 煤(天然)氣使用中要有人看管，注意檢查管道開關(guān)是否跑氣。點火時臉不能貼近爐口。(3) 點火送入煤(天然)氣時。二、安全用火安全使用煤(天然)氣；(1) 使用煤(天然)氣要嚴格遵守“火等氣”的操作規(guī)程。(2)組長、服務(wù)員負責安撫客人情緒，給客人提供蠟燭等臨時照明工具，將停電原因等消息反饋給客人，防范跑單。搞衛(wèi)生（如刷地、沖洗瓷磚）時，要注意用水安全，避免電線插座進水，避免電機進水，禁止帶電作業(yè)。電閘箱周圍絕對禁止存放易燃易爆物品。電器設(shè)備周圍嚴禁堆放易燃易爆物品。下雪要在通道上鋪上地毯、膠皮等防滑物品。(3）遇到下雨、下雪天氣，要在門前放警示牌，告知客人路滑。收銀員要堅守崗位，立即與保安聯(lián)系，通知店領(lǐng)導及公安部門，情節(jié)嚴重的，要立即撥打110。若客人不諒解將污染衣物進行清潔或交干洗，更加周到，細致服務(wù)。防燙傷(1) 在服務(wù)中，為客人上菜．遇到沸水、熱湯、上菜時一定要端平走穩(wěn)，要注意小孩亂跑；嚴禁違章操作，避免燙傷；發(fā)生燙傷不要慌亂，一要用涼水沖洗，二要敷燙傷藥，三若是燙傷面積較大、較重，應(yīng)立即送醫(yī)院治療，不要自行處理。餐廳工作人員不但在加工過程中需要用電、用火，就是在服務(wù)過程中依然離不開用電、用火。掌握安全服務(wù)知識，了解安全用電、安全用火的基本常識，可以消除隱患，防患于未然。發(fā)生火災(zāi)地址； 因何物質(zhì)引起火災(zāi)（電、天然氣、油……） 火勢大?。? 報警人姓名、電話、并在路口醒目處等待消防車到來 餐飲部離不開燃氣、灶具，離不開電器設(shè)施設(shè)備。每月15號組織全體員工進行一次安全培訓。每天葷菜量化為3兩／人，店上人員有較大變化（＋－3人以上）提前通知采購計算數(shù)量，任何情況下采購必需保證各店葷菜份量。3，員工餐標準：每天員工餐正餐標準為一葷一素一湯，每周必須有一次燉菜，如有燉菜時可減去湯。2，關(guān)于員工聚餐規(guī)定：1）每月統(tǒng)一安排一次聚餐，有員工生日的準備生日蛋糕。晚上：分2班：21：00，21：20。2，班前會強調(diào)，如沒有管理人員在，值班員工應(yīng)禮貌接待，并第一時間通知管理人員，管理人員應(yīng)第一時間趕到3，管理人員全程陪同，熱情禮貌，如是常規(guī)例行檢查，應(yīng)做到同步通報在工作群，或電話報告負責人4，如檢查中，涉及整改，處罰等，第一時間電話告知駐店股東5，遇到的所有行政檢查，請務(wù)必留下對方姓名，電話，注意語氣態(tài)度9）員工餐管理要求：各店員工用餐時間：上午：10：00，用餐時間不得超過15分鐘。接聽電話服務(wù)用語：1）接起電話先自報門店：‘你好…xx店’外賣點餐客人：1）接到外賣點餐客人先詢問送餐地址：請問您需要送餐的地址是哪里？2）給客人介紹我們菜品：3）認真聆聽，待客人點完后再重復一遍給客人確認：您好，我再重復一遍您點的菜品，你看是否正確…4）詢問客人是否有特殊要求：請問您對我們的菜品有無特殊要求…5）最后了解客人用餐人數(shù)，對應(yīng)用餐人數(shù)配備相應(yīng)的‘紙巾、牙簽、方便筷、’：請問您是幾位用餐…6）根據(jù)店內(nèi)情況給客人說明大概送到時間：如：您好，因現(xiàn)在是用餐高峰期，我們大概‘半個小時，一個小時’左右給您送到…（如果不是訂餐，則根據(jù)客人提問，禮貌回答，不懂的，請客人稍等，請店經(jīng)理接電話）當對方對你說點完確認后再說：謝謝、再見…待對方掛斷電話后再掛機。6） 外賣送餐標準：快餐盒加蓋蓋上快餐筷紙巾3張牙簽2根注：牙簽放在紙巾里面，紙巾、牙簽單獨用小袋子裝好放在放餐盒袋子里，根據(jù)用餐人數(shù)配備。%的盤盈誤差，盤盈單品自動計入本月庫存。，不得弄虛作假，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，罰款50元/次，并對有意造成的違規(guī)誤差全額賠償。3） 各店上班時間：早班9：0013：00,16：3022:00（） 晚班16：3002：30（10個小時）4） 員工工資在每月10日發(fā)放。 其他規(guī)定：1) 每周開一次工作總結(jié)會。五、機器故障應(yīng)急方案：手寫單據(jù)費用給客人，注明時間、金額、數(shù)量等，店經(jīng)理簽字；六、督導措施：時常（例會）提醒；神秘客人抽查訪客。二、 店經(jīng)理負責管理收銀流程、單據(jù)審核、現(xiàn)金管理，并對店上收支負主要責任。 實習收銀崗位的員工，只練習結(jié)賬系統(tǒng)操作，收銀流程和真?zhèn)螏抛R別。 各店每日參與收銀工作人員不超過三人，且需要半年以上工作時限。 九，收銀流程及要求一、收銀人員及要求 各店收銀人員由專職收銀員或領(lǐng)班以上管理培訓人員兼職。如果投訴沒有上報將按照較嚴重過失處理，處以30元以上罰款，如顧客反應(yīng)過激或其他無法控制包括無法處理的投訴，務(wù)必在第一時間上報。，禁止向顧客解釋或辯解問題，盡量在自己的權(quán)限范圍內(nèi)把問題解決?！赌抗饨佑|，目不轉(zhuǎn)睛，神情莊重而嚴肅》《你可以聽完了解決不了，但是你在聽的時候不能缺少尊重，更不能表現(xiàn)漠不關(guān)心或一絲蔑視，你的態(tài)度將決定此問題是否能被順利解決》）3． 判斷投訴類型。仔細聆聽顧客講述事情經(jīng)過，在聆聽的過程中一定要對顧客表示出100分的重視。讓顧客知道是誰在為他服務(wù)，誰在為他解決問題。二、比賽獎勵各項目取前三名獎勵：第一名獎金150元，第二名獎金100元，第三名獎金50元該項目參賽人數(shù)少于6人的，取前兩名獎勵八，投訴處理流程1． 介紹自己。參賽者的完成時間其中一項考核指標。 三、操作要求參賽者按規(guī)定流程和規(guī)格獨立完成切菜項目。 二、操作程序當發(fā)令員冉亨強發(fā)出“各就各位”的口令后，受到召集的參賽者在指定的桌號旁邊站好。第三項 切菜裝盤比賽 一、場地器材場地中放置桌子，菜板，刀具（選手自己準備），桌子上各放置牛肉2斤（全切小牛肉），郡肝1斤，土豆1斤，藕1斤（已削好），毛肚，黃喉，及裝盤輔材若干。多數(shù)或少數(shù)小簽數(shù)大于總小簽數(shù)2％以及大簽數(shù)錯的，該參賽者不計成績；多數(shù)或少數(shù)小簽數(shù)小于總小簽數(shù)的2％以內(nèi)的（不含2％），每多數(shù)或少數(shù)一簽加時1秒。三、操作要求參賽者數(shù)清桶內(nèi)簽子后，將簽子完全放進另一桶內(nèi)，并將清點的數(shù)量分別清楚地寫在小便簽紙上。二、操作程序當發(fā)令員冉亨強發(fā)出“各就各位”的口令后，受到召集的參賽者在指定的桌號旁邊站好。 第二項 數(shù) 簽 子一、場地器材場地中放置桌子，桌子上放置方形托盤1個、小便簽紙1