【正文】 以免鬧出更大的亂子。 翌日，失主高興地來(lái)到管理處，告知手袋已經(jīng)被悄悄地還回了，里面的財(cái) 物絲毫不少，同時(shí)，對(duì)管理處的巧妙處理贊不絕口。其實(shí)有些事情就是這樣，看起來(lái)很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)霓k法，事情的解決馬上就簡(jiǎn)單化了。接連幾聲異響，驚醒了靜寂的某廣場(chǎng)，也吸引了當(dāng)值的物業(yè)管理處護(hù)衛(wèi)員的注意。 護(hù)衛(wèi)員有禮貌地上前制止，但最活躍的三個(gè) 人腳步踉蹌，以挑釁的口氣拒絕合作。做出判斷后，護(hù)衛(wèi)員一邊善言相勸，穩(wěn)定他們的情緒，一邊避開(kāi)鋒芒，勸說(shuō)另兩位同行者：“麻煩您們扶他們回去早點(diǎn)休息，別碰著哪兒傷了，對(duì)誰(shuí)都不好。 善意的勸慰和無(wú)聲的行動(dòng)，打動(dòng)了兩位清醒的同行者。 點(diǎn)評(píng)：打酒找提瓶子的要錢，很多時(shí)候人們都是按照這個(gè) 常理處理問(wèn)題。 三、尋蹤辨跡 —— 發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦 物業(yè)管理實(shí)用案例匯編 6 一天中午 12 點(diǎn)，某小區(qū)物業(yè)管理分公司護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)接到監(jiān)控中心的報(bào)告： 8 號(hào)樓西側(cè)有人翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。搜尋后，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)翻越圍墻的可疑人。班長(zhǎng)又通知兩名護(hù)衛(wèi)員即刻去 2 號(hào)樓周圍查找。 是什么樣的一 個(gè)人呢？護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)迅速來(lái)到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個(gè)人的特征：身高 米左右，上身穿白色 T 恤衫，下身穿牛仔褲，向 2號(hào)樓竄去后在錄像中消失。于是，留一人守在樓下觀察動(dòng)向，班長(zhǎng)帶另一人到樓內(nèi)搜查。當(dāng)查到 502室時(shí)，聽(tīng)到屋里有說(shuō)話聲，但怎么敲門都沒(méi)人來(lái)開(kāi)。于是讓護(hù)衛(wèi)員守在 502 門口，自己從沒(méi)有鎖閉的 501 室進(jìn)入 502室內(nèi)。班長(zhǎng)沒(méi)有當(dāng)即點(diǎn)破，而是很自然地詢問(wèn)道：“你們好，我們例行查看一下裝修情況，請(qǐng)你們出示一下你們的出入證。而那個(gè)嫌疑人神情非常緊張，聲稱出入證忘在家里了。但這個(gè)人卻死不承認(rèn)，而且態(tài)度 極不友好。他一聽(tīng)要去看錄像，馬上軟了下來(lái)，連連點(diǎn)頭認(rèn)帳。班長(zhǎng)又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。并立即通知裝修負(fù)責(zé)人來(lái)處理此事，補(bǔ)辦了出入證。所以一位資深物業(yè)管理人士說(shuō)，安全管理無(wú)小事。 四、有求必應(yīng) —— 住戶聲稱家中有可怕異物怎么辦 去年 9 月 18 日上午，某管理處接到 18 樓一住戶的電話。 管理處工作人員感到納悶，大廈里怎么會(huì)有“可怕動(dòng)物”呢？盡管一時(shí)疑惑不解，但還是給予了重視，馬上派巡邏護(hù)衛(wèi)員上樓查看（即使原本無(wú)事，上去看看也是對(duì)的，這才能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，這才叫對(duì)客戶的服務(wù)到位）。令護(hù)衛(wèi)員啼笑皆非的是，所謂可怕動(dòng)物不過(guò)一只蟄伏的蝙蝠而已。小姐心中一塊石頭落了地，連聲道謝。 點(diǎn)評(píng)：有許多區(qū)區(qū)小事本不該由我們物業(yè)管理單位來(lái)管。一來(lái)二往，相互間就多了理解和信任，以后再遇到其他事情就容易溝通了。 針對(duì)這種情況，管理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會(huì)議，研究、部署并采取了一系列新的措施（有時(shí)我們也采取了措施，可并未解決問(wèn)題，原因就在于相對(duì)復(fù)雜情況而言，所采取的措施沒(méi)有成為“一系列”，工作上還存在疏漏）：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶的溝通，更全面地了解掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說(shuō)登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過(guò)法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒 過(guò)激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時(shí)易地居住，避免發(fā)生意外?? 采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效控制，兩位住戶家又歸于風(fēng)平浪靜，整個(gè)大廈依然保持著一片祥和的氣氛。出點(diǎn)兒紕漏就可能釀成無(wú)以彌補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍，一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。 六、尋蹤辨跡 —— 發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦 一天中午 12 點(diǎn)，某小區(qū)物業(yè)管理分公司護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)接到監(jiān)控中心的報(bào)告： 8 號(hào)樓西側(cè)有人翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。搜尋后，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)翻越圍墻的可疑人。班長(zhǎng)又通知兩名護(hù)衛(wèi)員即刻去 2 號(hào)樓周圍查找。 是什么樣的一個(gè)人呢？護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)迅速來(lái)到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個(gè)人的特征：身高 米左右，上身穿白色 T 恤衫，下身穿牛仔褲，向 2號(hào)樓竄去后在錄像中消失。于是，留一人 守在樓下觀察動(dòng)向，班長(zhǎng)帶另一人到樓內(nèi)搜查。當(dāng)查到 502室時(shí)，聽(tīng)到屋里有說(shuō)話聲，但怎么敲門都沒(méi)人來(lái)開(kāi)。于是讓護(hù)衛(wèi)員守在 502 門口，自己從沒(méi)有鎖閉的 501 室進(jìn)入 502室內(nèi)。班長(zhǎng)沒(méi)有當(dāng)即點(diǎn)破，而是很自然地詢問(wèn)道：“你們 好，我們例行查看一下裝修情況，請(qǐng)你們出示一下你們的出入證。而那個(gè)嫌疑人神情非常緊張，聲稱出入證忘在家里了。但這個(gè)人卻死不承認(rèn)，而且態(tài)度極不友好。他一聽(tīng)要去看錄像，馬上軟了下來(lái)，連連點(diǎn)頭認(rèn)帳。班長(zhǎng)又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。并立即通知裝修負(fù)責(zé)人來(lái)處 理此事，補(bǔ)辦了出入證。所以一位資深物業(yè)管理人士說(shuō)，安全管理無(wú)小事。 七、嚴(yán)管細(xì)抓 —— 住戶執(zhí)意在公共走道擺放鞋架怎么辦 某大廈有 8 位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來(lái)，成為管理中一個(gè)不大不小的難題。他們首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見(jiàn)，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（ 都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應(yīng)當(dāng)是棄物，這一規(guī)定順理成章）。 按照這一部署，各個(gè)保安班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。 點(diǎn)評(píng)：小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實(shí)未必然。 八、物業(yè)公司合理應(yīng)對(duì)業(yè)主健身擾民案例分析 “做文明業(yè)主，塑城市精神”，是每一個(gè)業(yè)主的份內(nèi)事，但不是每一個(gè)業(yè)主都能自覺(jué)做到的。 小區(qū)有人因健 身放音樂(lè)，有人因休息、學(xué)習(xí)需安靜，這個(gè)矛盾擺在了物業(yè)公司面前，疏導(dǎo)是最好的化解辦法。她們昨天學(xué)十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目的服裝、多姿多彩的動(dòng)作成了小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景線。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場(chǎng)，一探究竟。小區(qū)中老年健身隊(duì)領(lǐng)隊(duì)表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一 天。但是，健身活動(dòng)遭到了部分業(yè)主的反對(duì)，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對(duì)著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊(duì)伍只好打一槍換一個(gè)地方。物業(yè)管理處經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案。小區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環(huán)境宜人，但正對(duì)著高層的南窗，加上早晨上學(xué)、上班時(shí)人來(lái)車往，無(wú)論是從安全角度還是從不擾民角度，都不宜考慮。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。小區(qū)一業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。此舉令這位女主人很 感動(dòng)，她激動(dòng)地說(shuō)：“失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時(shí)候，物業(yè)管理處能給予理解，并滿足我的要求，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)與居委、業(yè)委會(huì)多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊(duì)的晨練時(shí)間改在早上 7:30－ 8:30，避開(kāi)了上學(xué)、上班的高峰時(shí)間段；練功、學(xué)舞改在晚上 7： 00 以后，健身物業(yè)管理實(shí)用案例匯編 9 隊(duì)不再隨意調(diào)高音量，隊(duì)員們?cè)诮∩碇羞€常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。健身和擾民的矛盾終于得到圓滿解決。相繼趕到的護(hù)衛(wèi)員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬(wàn)狀的行人，一邊進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會(huì)講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進(jìn)一步堅(jiān)強(qiáng)管理，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高）。事實(shí)果真如此：該座的夫妻倆在吵架過(guò)程中亂扔?xùn)|西，將客廳的玻璃砸落。 護(hù)衛(wèi)員們先勸說(shuō)調(diào)解，等兩人平靜下來(lái)，再講明 玻璃墮落所造成的現(xiàn)實(shí)危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時(shí)按有關(guān)規(guī)定接受處罰，兩人均無(wú)異議（先息事寧人，是此時(shí)的至要）。就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜。搞物業(yè)管理的沒(méi)有這個(gè)勁頭兒，肯定干不出什么名堂。管理處派人上樓查看，情況屬實(shí)。 如何去說(shuō)服這樣一個(gè)難纏的人呢？管理處的幾個(gè)工作人員碰頭商量（三個(gè)臭皮匠、頂個(gè)諸葛亮，這話有點(diǎn)兒俗，但是真理，遇到難題還是應(yīng)當(dāng)群策群力），確定了在堅(jiān)持原則前提下，針對(duì)其心理狀態(tài)和實(shí)際情況因勢(shì)利導(dǎo)的工作套路。 在與這位業(yè)主交流過(guò)程中，管理處的工作人員首先贊賞教師是個(gè)崇高的職業(yè)，講明其為人師表體現(xiàn)在各個(gè)方面，當(dāng)然包括作為業(yè)主時(shí)模范遵守各項(xiàng)管理制度（先說(shuō)些中聽(tīng)的話，對(duì)方感到舒服，為后面的談話做了鋪墊）；然后再次介紹大廈的裝修管理規(guī)定，講明堵塞通道可能帶來(lái)的可怕后果，不能圖一己方便而危及眾人；接著表示理解二次裝修放置家具確有難處，講明有集中一室、分室進(jìn)行裝修和管理處代找暫存位置、再一并裝修兩種方案，可供其選擇（既說(shuō)明這樣不行，又指出怎樣才行，讓人覺(jué)得你不僅只是考慮自己的工作，同時(shí)也是在設(shè)身處 地為業(yè)主著想）；最后限定整改時(shí)間，講明若繼續(xù)我行我素，則按《業(yè)主公約》予以處罰。事后又到管理處，對(duì)自己的言行表示歉意。同樣的事，這么去說(shuō)那么去說(shuō)，同樣的話，先說(shuō)什么后說(shuō)什么，效果往往有很大差異。 十一、高樓墜物路人遭殃 一個(gè)花盆“砸”出 50家被告 物業(yè)管理實(shí)用案例匯編 10 從天而降 的花盆砸傷行人，受害人找不到肇事者，便將 整幢樓住戶全部告上法庭。 2021 年 9 月 27 日早晨 6 時(shí)許，中國(guó)十八冶金建設(shè)公司職工蔣祥發(fā)途經(jīng)重慶市渝中區(qū)文華大廈 B 座高層住宅樓路段時(shí)，被樓上墜落下來(lái)的一個(gè)重達(dá) 2 公斤的塑料花盆擊中頭部致傷。經(jīng)重慶法醫(yī)驗(yàn)傷所鑒定，蔣祥發(fā)顱腦損傷傷殘程度為 7 級(jí)。 事發(fā)后，公安機(jī)關(guān)及時(shí)對(duì)現(xiàn) 場(chǎng)進(jìn)行了勘查和走訪，未查明事實(shí)真相，也沒(méi)有找到該花盆的所有人。迫于無(wú)奈，蔣祥發(fā)將他們統(tǒng)統(tǒng)告上法庭，要求所有住戶共同承擔(dān)賠償責(zé)任，索賠醫(yī)療費(fèi)、殘疾生活補(bǔ)助費(fèi)、精神損失撫慰金等共計(jì) 24 萬(wàn)多元。法院認(rèn)為，除其中 7 家住戶 不具有花盆墜落的可能性 ，可以予以排除外，其余 50家住戶均不能排除花盆墜落的可能性，依據(jù)過(guò)錯(cuò)推定原則，判決這 50 家住戶共同承擔(dān)賠償責(zé)任，每戶向受害人賠償 2950 元。日前，徐匯區(qū)法院一審判令被告潘小姐賠償原告王先生經(jīng)濟(jì)損失一萬(wàn)五千多元，并負(fù)擔(dān)鑒定費(fèi)、訴訟費(fèi)等三千多元。 7 月 3 日，施工人員按照她的要求，在房屋客廳與陽(yáng)臺(tái)間的門框下打了洞，將自來(lái)水管從廚房接至陽(yáng)臺(tái)。王先生一家心痛不已，并隨即向小區(qū)物業(yè)管理部門投訴備案。在無(wú)法與潘小姐取得聯(lián)系的情況下，王先生只得一紙?jiān)V狀將潘小姐告上法庭，要求她賠償經(jīng)濟(jì)損失兩萬(wàn)余元，并承擔(dān)訴訟費(fèi)。潘小姐的代理律師則堅(jiān)持認(rèn)為，潘小姐未實(shí)施侵權(quán)行為，直接侵權(quán)人是裝修隊(duì)，故不愿 承擔(dān)賠償責(zé)任。 法院審理認(rèn)為，王先生所提供的現(xiàn)場(chǎng)照片及所在物業(yè)管理處的相關(guān)證明材料，足以證明王先生家房屋受損是樓上潘小姐家房屋滲水所致。潘小姐認(rèn)為她未直接實(shí)施侵權(quán)行為不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任的主張，因缺乏相應(yīng)證據(jù)，法院不予采納，而且她有權(quán)在賠償王先生的損失后，另行要求施工隊(duì)承擔(dān)責(zé)任。 你鋸我焊長(zhǎng)達(dá)六年 昨天上午，在一位居民的引領(lǐng)下，記者來(lái)到了角門東里小區(qū)北側(cè)的鐵柵欄前，柵欄的 兩根鋼筋已經(jīng)被鋸斷，寬度正好能過(guò)去一個(gè)人，不時(shí)有小區(qū)的居民拎著東西從此穿行。就這樣你鋸我焊，一直沒(méi)斷過(guò)，你看這是前兩天鋸斷的，現(xiàn)在 又給焊上了。 離這個(gè)柵欄不足五米處，有一個(gè)小區(qū)通往外面的通道，而現(xiàn)在已經(jīng)成了停車場(chǎng)，兩邊還劃上了停車位?，F(xiàn)在小區(qū)的居民和物業(yè)好像較上勁了，只要你鋸，第二天物業(yè)準(zhǔn)給焊上，最多的時(shí)候一個(gè)月有 10 多次。 如果我們要繞道正門，得多走幾百米的路，誰(shuí)不想方便點(diǎn)??？這 鐵柵欄早就應(yīng)該鋸斷！ 一位居民埋怨道。 是誰(shuí)我不清楚，但我們都支持鋸斷這個(gè)柵欄。 其實(shí)小區(qū)里有好幾個(gè)門可以通行，但是有個(gè)別居民不理解。 針對(duì)有居民提出小區(qū)有幾個(gè)大門為什么不開(kāi)放問(wèn)題時(shí)，這位工作人員說(shuō)： 這個(gè)門屬于緊急通道，只有小區(qū)發(fā)生意外情況，比如發(fā)生火災(zāi)時(shí)，讓消防車通過(guò)的，所以平時(shí)不開(kāi)。 我們將繼續(xù)向物業(yè)反映這個(gè)問(wèn)題，既然居民有這個(gè)需要，我們將建議物業(yè)給這里開(kāi)一個(gè)小門，以結(jié)束長(zhǎng)期拉鋸的局面。作為物業(yè)部門除了進(jìn)行日常的管理以外，應(yīng)該給本小區(qū)的居民提供方便和服務(wù)。但居民也應(yīng)該與物業(yè)部門進(jìn)行協(xié)商，這樣一個(gè)鋸一個(gè)焊只能讓矛盾更加激化難以解決。隨著事故原因調(diào)查 的不斷深入，火災(zāi)中暴露出的問(wèn)題不斷增多，由于起火的該大樓走廊內(nèi)存放著商場(chǎng)衣物易燃物品而導(dǎo)致大火迅速蔓延，加之火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)僅有一個(gè)消防栓且水壓不夠，可謂雪上加霜??一個(gè)長(zhǎng)久以來(lái)已經(jīng)讓人視而不見(jiàn)的隱患隨著這次嚴(yán)重事故凸現(xiàn)出來(lái) 防火通道堵塞問(wèn)題。 盲點(diǎn) 居民樓消防通道與樓梯共用 絕大多數(shù)市民只把每天上下樓的樓梯看作樓梯，但在消防員的眼里，他還有一個(gè)同樣重要的作用 消防（逃生） 通道。這就意味著一旦樓內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，樓梯成為逃生的唯一安全渠道。然而事實(shí)上，這物業(yè)管理實(shí)用案例匯編 12 一問(wèn)題長(zhǎng)久以來(lái)因管理和監(jiān)控上的真空已經(jīng)非常嚴(yán)重。住在三樓的楊月琴老人說(shuō)， 在這兒住了十來(lái)年了，一直都是這樣。即便這些自行車沒(méi)擠在那，樓道里堆的東西也多得是。 樓道內(nèi)堆積的東西可謂五花八門，破箱子爛柜子大卷油氈紙落滿灰塵的半桶地板漆還有顏色鮮艷的秋白菜??在三樓與四樓之間，身形正常者也許側(cè)身方可通過(guò)。 漏點(diǎn) 居民樓不在消防管轄視線內(nèi) 據(jù)介紹，消防列管單位分為三個(gè)級(jí)別，消防部門只對(duì)大中型企事業(yè)單位的消防進(jìn)行直接管理，而居民樓和小型門市房皆為三級(jí)列管單位，不在消防部門管轄視線之內(nèi)。但目前除一批新建的居民區(qū)擁有較完備的物業(yè)管理，消防通道尚能暢通外，老式居民樓和一些不具備物業(yè)的新樓都或多或少存在樓道阻塞問(wèn)題。如果沒(méi)有暢通的通道將可能直接導(dǎo)致延誤時(shí)機(jī)。而對(duì)于失火樓內(nèi)的居民來(lái)說(shuō)，消防通道的暢通與否則意味著生與死。如果消防人員不能把他們及時(shí)救出，那么慘劇將 無(wú)可避免。 沈陽(yáng)市消防局負(fù)責(zé)人說(shuō)。而居民委員會(huì)因?yàn)闆](méi)有足夠