【正文】 分析處理，這對(duì)服務(wù)的改進(jìn)是最有效的方法。另外，公司還把對(duì)員工的持續(xù)培訓(xùn)和考核看作是維持和提高質(zhì)量體系有效性的關(guān)鍵之一， 公司始終認(rèn)為持續(xù)培訓(xùn)和考核是加強(qiáng)員工工作能力和增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的必要手段。 四、專業(yè)化操作，持續(xù)改進(jìn) 堅(jiān)持以 商戶 為中心，不斷滿足 商戶 需求，不斷完善管理制度，提高 物業(yè) 管理服務(wù)水平是物業(yè) 管理 成功之本。 物 業(yè) 部 內(nèi)部實(shí)行垂直管理，減少管理層次，提高效率。 2）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場(chǎng)財(cái)務(wù)管理，財(cái)政收支，財(cái)務(wù)核算等工作。 4）租賃部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場(chǎng)鋪位招商出租、租金政策的制定、商戶變換更替等工作。 6）工程部：負(fù)責(zé)房屋本體及設(shè)備設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)、水電管理等工作。 8） 保 潔部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場(chǎng)清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺工作。 二、人員編制及職責(zé) 共 計(jì) :91人 （ 一）、管理人員： 人員編制 7人 人員設(shè)置： 設(shè)經(jīng)理 ： 1名， 客 戶 服務(wù)人員 ： 6名。 2） 客 戶 服務(wù)人員 ： 中專 以上學(xué)歷；初級(jí)以上職稱；三年以上 商戶 服務(wù) 和市場(chǎng)拓展 工作經(jīng)驗(yàn)。 建立、健全 物 業(yè) 部 各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé) 本商業(yè)廣場(chǎng) 的商業(yè)氛圍營(yíng)造和商 戶 入租 率 的提高 。 商戶 服務(wù)人員 （分區(qū)域負(fù)責(zé)） : 負(fù)責(zé)處理 商戶 投訴、咨詢，負(fù)責(zé) 商戶 回訪、 商戶 意見收集。 負(fù)責(zé)建立 商戶 檔案和 物 業(yè) 部 資料（ 運(yùn)行記錄、巡查記錄、值班記錄、保養(yǎng)記錄、檢查記錄、維修記錄等） 。 （二）、工程 技術(shù) 部： 人員編制 34 人 人員設(shè)置： 值班 電工 ： 8名 ， 負(fù)責(zé)配電房值班 24小時(shí)運(yùn)行及日常巡查及小修；維修工 ： 16名：負(fù)責(zé) 房屋、 消防 、 給排水、 停車 場(chǎng)等公共設(shè)施和 商戶 的應(yīng)急 維 修保養(yǎng) ； 任職資格 1）主管 部長(zhǎng) ：中專以上學(xué)歷；中級(jí)技師以上職稱； 5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 職責(zé) 部長(zhǎng) ： 1人； （南、北區(qū)） 主管 ： 2人 負(fù)責(zé)本部門的工作安排。 負(fù)責(zé) 房屋及設(shè)施 設(shè)備的檢修計(jì)劃，組織編制設(shè)備的預(yù)防性 維修保養(yǎng) ，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 給排水上下水管道。 運(yùn)行電工： 8人， 24 小時(shí)值班 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場(chǎng) 7 配電房必須設(shè)鎖，閑人免進(jìn)。 每班做好巡查記錄，《 變配電運(yùn)行記錄表 》、《 設(shè)備故障處理表 》。 需要停電進(jìn)行線路檢修時(shí)，首先需要檢查電梯是否已停在一樓并確定轎廂內(nèi)無人員的情況下，方可進(jìn)行操作。凡要 執(zhí)行高壓部分及低壓母聯(lián)開關(guān)時(shí)，未經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，不許操作。 禁止用超長(zhǎng)金屬物在帶電低壓柜上工作。 配電房室內(nèi)溫度控制在 40℃ 以下。禁止帶負(fù)荷拉刀閘（隔離開關(guān)）。 1在惡劣的氣候環(huán)境下，要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的特巡，當(dāng)發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)保持冷靜，按照操作規(guī)程及時(shí)排除故障，并做好記錄。 共 XX崗。 任職資格 。 2）領(lǐng)班：高中以上學(xué)歷；二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 職責(zé) 固定 崗 1） 24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視 本商業(yè)廣場(chǎng) 外圍各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時(shí)通知主管 部長(zhǎng) 就地處置，且隨時(shí)匯報(bào)動(dòng)態(tài)情況，直到問題處理完畢； 2）掌握 本商業(yè)廣場(chǎng) 出入客人 各類人員 動(dòng)態(tài) ； 3）對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行查實(shí)登記、疏導(dǎo)秩序。 消防中心 1）、實(shí)行 24小時(shí)值班制。 3）、值班人員在工作期間不得擅自離開工作崗位。 5）、值班人員應(yīng)填寫設(shè)備運(yùn)行記錄，值班過程中發(fā)現(xiàn)誤報(bào)應(yīng)填寫時(shí)間、地點(diǎn)等。 人員設(shè)置： 園林工 3名 ， 園林工： 1）熟悉 本商業(yè)廣場(chǎng) 的綠化布局和個(gè)人包干地區(qū)的職責(zé)范圍，以及花草樹木的品種數(shù)量，并逐步掌握花草樹木的種植季節(jié)、生長(zhǎng)特性、培植管理方法等。 3）要保證綠化場(chǎng)地不留雜物、不缺水、不死苗、不被偷竊，遇到有違章違法行為要及時(shí)加以勸阻，不聽勸阻的要及時(shí)報(bào)告保安人員和主管人員，協(xié)助對(duì)其勸阻和處置。 （五）、 保 潔部： 人員編制 47人 （外 包 除外） 。 崗位設(shè)置： 負(fù)責(zé) 本商業(yè)廣場(chǎng) 室 內(nèi) 外道路廣場(chǎng)、公共設(shè)施（路燈桿、宣傳欄等）衛(wèi)生 ，垃圾收集等，分區(qū)負(fù)責(zé)，原則上根據(jù)樓 層 棟 號(hào) 劃分，每棟 （層） 樓 XX 人負(fù)責(zé)循環(huán)清潔，外圍 XX人 。 職責(zé)： 主管： 2名（南、北區(qū) 各 1名） 1）負(fù)責(zé)整個(gè) 本商業(yè)廣場(chǎng) 室內(nèi)及公共部分清潔衛(wèi)生的管理工作。 3）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 2）完成上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 任職資格： 1） 財(cái)務(wù)部長(zhǎng)、主管會(huì)計(jì)大專學(xué)歷以上，相關(guān)經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè) ， X年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) ； 2） 出納人員、收費(fèi)人員中專學(xué)歷以上 ，基礎(chǔ)會(huì)計(jì) 。 出納人員、收費(fèi)人員職責(zé)： 1） 負(fù)責(zé)公司管理服務(wù)費(fèi)銀行托收、現(xiàn)金銀行存款的收支、管理、記帳結(jié)算工作； 2） 做好收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、核算及催收工作； 3） 負(fù)責(zé) 建立 健全現(xiàn)金、銀行存款日記帳和其它帳目，定期核對(duì)、帳目清晰、手續(xù)完備、帳帳相符、帳表相符、日清月結(jié)、準(zhǔn)確無誤； 4） 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)務(wù)制度，不得挪用公款或私自借支； 5） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 任職資格： 大專以上學(xué)歷， X年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 （八）、行政 （人事） 部： 人員設(shè)置： 設(shè)主管部長(zhǎng)、 策劃設(shè)計(jì)助理 XX人。 崗位職責(zé)： 1） 負(fù)責(zé)了解當(dāng)前國(guó)家的方針、政策，貫徹落實(shí)執(zhí)行公司各項(xiàng)指令，深入調(diào)查研究為公司決策層提供決策依據(jù)； 2）負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草審核工作； 3）負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作組織安排、接待、參觀等公關(guān)活動(dòng)； 4）做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作 ，做好公司辦公用品采購(gòu)、入庫(kù)、領(lǐng)用等管理工作 ； 5）負(fù)責(zé)公司人事安排 、招聘、錄用、轉(zhuǎn)正、調(diào)配、離辭等 管理工作 ，檢查公司各部 門的考勤工作 ； 6）負(fù)責(zé)公司 員工飯?zhí)?、宿舍管理等后勤保障工作?車輛調(diào)度和管理 等 工作； 7）負(fù)責(zé)制定公司員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工素質(zhì)和實(shí)際工作能力； 8） 負(fù)責(zé)公司廣場(chǎng)的商情、廣告、宣傳、設(shè)計(jì)、制作及大型各類活動(dòng)策劃、布置、管理等工作； （九）、管理部： 人員設(shè)置： 設(shè)主管部長(zhǎng)、助理管理員 XX 人。 崗位職責(zé)： 1） 負(fù)責(zé)實(shí)施本商業(yè)廣場(chǎng)的 房 屋主體本體的管理、公用設(shè)施的管理、保潔綠化工作等； 2）負(fù)責(zé)本部門崗位職責(zé) 、各項(xiàng)規(guī)章制度 的 貫徹落實(shí)； 3）督導(dǎo)所屬部門人員貫徹執(zhí)行保證各項(xiàng)工作保質(zhì)、保量、安全、及時(shí)順利的完成； 4）制定公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、更新改造計(jì)劃，上報(bào)批準(zhǔn)后組織實(shí)施； 5）督導(dǎo)保潔、綠化員工按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好本職工作； 6）定期進(jìn)行抽查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。通過不斷的實(shí)踐和完善，形成一套成熟的、行之有效的管理控制體系。 信息由管理中心匯集、分析，避免重要價(jià)值信息的錯(cuò)漏。 三、監(jiān)督檢查控制圖 內(nèi)外兼顧的監(jiān)督檢查體系保證公司運(yùn)作的透明與公開。 四、主要業(yè)務(wù)管理控制 通用服務(wù)控制系 統(tǒng)圖 經(jīng)理 客戶服務(wù)部根據(jù) 類別通知有關(guān)部門 客戶需求 綠化部 保潔部 保安部 信息反饋 根據(jù)規(guī)定程序，完成工作 工程部 監(jiān)督檢查體系 內(nèi)部檢查 外部檢查 物 業(yè)部 日檢 專業(yè)部門不定期檢查 客戶滿意度調(diào)查 政府主管部門考評(píng) 公司檢查 租賃部 策劃部 管理部 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場(chǎng) 13 服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，保證 商戶 需求及時(shí)得到滿足。 物 業(yè) 部 工作流程 代表例外情況 服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，保證 商戶 需求 及時(shí)得到滿足。 物業(yè)維保工作流程 資料存檔 檢查驗(yàn)收 業(yè)主需求 日常檢查 定期養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 派單 作業(yè) 綠化 部 保 潔部 工程 部 資料存檔 租賃部 策劃部 管理部 保安部 客戶 財(cái)務(wù) 部 客 服 部 需求 派單 提供服務(wù) 回訪 通知收費(fèi) 反饋 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場(chǎng) 14 清潔服務(wù)工作流程 安全管理工作流程 代表例外情況 管理層 業(yè)主 保安部 內(nèi)部單位 外部單位 公安機(jī)關(guān) 治安事 件處理 治安信息 匯 報(bào) 資料存檔 支援 監(jiān)督指導(dǎo) 請(qǐng)求支援 緊急求援 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 日常保 安工作 資料存檔 檢查驗(yàn)收 業(yè)主需求 日常檢查 定期清潔計(jì)劃 派單 作業(yè) 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場(chǎng) 15 預(yù)防措施控制系統(tǒng)圖 快速識(shí)別潛在不合格信息，將問題消滅在萌芽階段。 第三節(jié) 房屋本體及公用設(shè)施維保方案 一、房屋本體及公用設(shè)施維?？傄? 根據(jù)建筑物的特點(diǎn)，制訂 詳細(xì)的的維保計(jì)劃和實(shí)施細(xì)則，為日常維保工作開展奠定基礎(chǔ)。 嚴(yán)格控制維保工作時(shí)間，確保不影響正常辦公活動(dòng)。 建立完善的房屋本體建筑物檔案。 公共設(shè)施的維保范圍：區(qū)域內(nèi)道路、外圍護(hù)欄、旗桿、值班室、停車場(chǎng)、標(biāo)識(shí)導(dǎo)向、防雷設(shè)施等。 2 外墻面 根據(jù)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施保養(yǎng) 無鼓無脫、無滲水無違章、整潔統(tǒng)一。 1）無積水、無滲漏； 2）隔熱層完好無損； 3）避雷網(wǎng)無間斷。 1）整潔，無缺損、無霉跡； 2）扶手完好，無張貼痕跡。 上、下水通暢，無滲漏。 平整無積 水無缺損完好率99%以上； 標(biāo)示清楚。 照明正常，根據(jù)季節(jié)和 商戶 要求調(diào)整開關(guān)時(shí)間，完好率 98%以上。 門、窗，洗手間功能完好。 完好 5 防雷 防雷測(cè)試一年一次，每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修補(bǔ)。 完好 五、 房屋本體檔案管理 完備的檔案是管理活動(dòng)的基礎(chǔ)。 檔案分類 1）基礎(chǔ)資料類：包括各種圖紙、資料。 檔案的歸集 1）基礎(chǔ)資料類應(yīng)于接收物業(yè)時(shí)編號(hào)歸檔。 檔案的使用 基礎(chǔ)類資料應(yīng)匯編成冊(cè)，分發(fā)至相關(guān)部門，作為業(yè)務(wù)活動(dòng)的重要參考資料。 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場(chǎng) 19 六、房屋本體的維保管理 維保管理是房屋本體建筑物管理的基礎(chǔ)性工作，主要通過下述方式開展養(yǎng)護(hù)工作： 計(jì)劃性的保養(yǎng)管理 每年年初根據(jù)建筑物情況制訂年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，每季度根據(jù)年度計(jì)劃編制季度計(jì)劃。 例外保養(yǎng)管理 當(dāng)由于氣候等原因需要增加保養(yǎng)內(nèi)容的，會(huì)啟動(dòng)例外保養(yǎng)管理機(jī)制。 日常檢查 日常檢查工作主要由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)，通過日常檢查收集的信息為制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 提供依據(jù)。