【正文】 MALL 的內部設施人性化要求比較高，比如內部 VI 視覺標識系統(tǒng)既要清楚、方便，又要考慮到消費顧客的習慣和感受，讓顧客再任何的一個點，都能很清楚地找到自己要去的方向，以及洗手間、出 入口和電梯通道指引。 在為消費顧客服務方面，有 MALL 內部面積寬廣，要充分考慮消費的生理條件和生活習慣，在合理范圍設計的指引系統(tǒng)，以及休息凳、垃圾桶、殘疾人設施、甚至手機信號覆蓋等公共設施的人性化配置。 在為商家客戶服務方面，考慮到業(yè)態(tài)和商家較多，而且許多商家從外地引進的品牌，對本地情況不熟，因此 MALL 物業(yè)管理機構可以考慮為商家客戶提供一些比如當?shù)卣咦稍儭⒆允掷m(xù)代辦、員工協(xié)助招聘、商家后勤服務等人性化服務，為商家客戶的正常經(jīng)營提供幫助，從而增強其穩(wěn)定經(jīng)營的信心。 第一， MALL 的安全管理首先要考慮商家店鋪防盜安全和商品安全，在社會治安日益惡劣的情況既要考慮防止外部的偷盜行為和防破壞行為，同時又要考慮商家內部員工的內盜行為，所以一般 MALL 的安全管理隊伍一般采取建立內保和外保的兩種隊伍建制，相互監(jiān)督、相互牽制。 第二，根據(jù) MALL 的客流量大，是公眾性活動場所的特點，消防隱患較大，一旦出現(xiàn)消防事故，后果不堪設想。 第三，由于 MALL 的客流量大， MALL 的品牌公眾影響力較大，再加上國際國內恐怖主義活動盛行， MALL 物業(yè)管理機構應與當?shù)毓矙C關、消防機關、醫(yī)療機構、甚至反恐怖機構建立反恐怖活動緊急預案，制訂防爆、防破壞等防恐怖活動的緊急處理預案，加強巡查和 預防，確保正常的經(jīng)營環(huán)境和顧客安全，維護 MALL 的品牌形象。 MALL 的物業(yè)管理機構要充分考慮和計劃好， MALL 交通路線設置、停車位規(guī)劃、車輛交通指引、停車管理，以及緊急交通疏散的處理預案，確保交通通暢。 管理人員的高素質要求 MALL 的現(xiàn)代化程度較高，設施設備齊全、先進，如快速電梯、自動護梯、中央 空調系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等，保證這些設備的正常運轉是最基本的管理需求，同時 MALL 會引進一些國外知名品牌以及西方經(jīng)營管理模式，因此對物業(yè)管理人員的技術性、專業(yè)性要求，以及綜合素質要求較高。因此為了維護 MALL 的統(tǒng)一形象和風格， MALL 物業(yè)管理機構應該裝修管理開始，加強對內部空間劃分、店鋪布置、裝修風格、櫥窗展示、廣告宣傳、商品擺放等方面制定統(tǒng)一規(guī)范標準，加強管理監(jiān) 督，從而維護 MALL 整體的內部和外部形象。 由于 MALL 在中國尚是一個新鮮事物， MALL 的物業(yè)管理服務也是摸索和實踐階段，以上是筆者在從業(yè)經(jīng)驗中總結的一些不成熟的經(jīng)驗和看法，隨著中國商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷規(guī)范， MALL的物業(yè)管理服務工作也將有不斷的規(guī)范和提升過程。爭取通過有層次的公司機構，進行宏觀計劃與調控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職 業(yè)道德和高度責任心的管理人員具體實施。并以服務質量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。使鉆石廣場物業(yè) 保值升值。物業(yè)管理公司向各業(yè)主、商戶提供有償服務（酒店管理公司的工程、保安、保潔部門只負責其酒店內部各項服務，酒店以外所有公共部位的衛(wèi)生清潔、保安、清防、停車管理服務，設施設備運行維護均由物業(yè)管理公司有償提供），其收費標準按物業(yè)管理公司成本核算及物價部門審批的標準執(zhí)行。 以保證良好的經(jīng)營秩序為目的，通過《業(yè)主手冊》《物業(yè)管理服務合同》《商場管理規(guī)定》《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件 對業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營行為進行管理、引導，明確業(yè)主、承租商戶和管理公司之間的責、權、利關系； （ 2）、向業(yè)主、商戶提供的主要服務內容。受理用戶投訴；辦理用戶遷入遷出手續(xù)；辦理用戶室內裝修申請及裝修驗收的手續(xù)并實施監(jiān)管；辦理用戶大件物品放行手續(xù)；辦理廣場出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理用戶電話開通、遷移或對調手續(xù)；辦理用戶公司水牌的制作手續(xù)；辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù)；辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續(xù)；辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù)；辦理用戶破 /換門鎖申請手續(xù)檢查廣場公用設施的運行狀況；負責同用戶的溝通工作，受理用戶的服務要求；提供郵政服務，為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；監(jiān)管廣場的綠化養(yǎng)護，確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀；控制貨物出入。 充分保障入駐廣場的業(yè)主、商戶和顧客的利益，在安全保衛(wèi)方面。實行24小時保衛(wèi)巡邏制，巡邏分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。 消防管理的方針是 “預防為主，防消結 合 ”。保證消防通道必須暢通，消防設備設施運行良好，組建廣場義務消防隊，并演習在各種情況下采取的應急措施，一旦發(fā)生危險及時疏散眾多業(yè)主、商戶及消費客人。 制定設備定期巡回檢查測試及監(jiān)督。對電梯、中央空調、供電、供水設備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護、維修。做到設備良好，運行正 常，設備及機房環(huán)境整潔，消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全，完好無損，可隨時啟用；安全設施做到齊全有效，通風照明及其它附屬設施完好；給排水系統(tǒng)，保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內地下室及車庫無積水浸泡發(fā)生；中央空調系統(tǒng)運行正常，無超標噪音和嚴重滴漏水現(xiàn)象；保證系統(tǒng)設備完好、運行正常。 清潔服務實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時間，由專人負責、檢查、監(jiān)督。（詳見保潔細則） （二）、特殊管理服務主要內容。這是商場實施統(tǒng)一 管理的一項必不可少的工作，其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速商場進入印象時期；有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。 （ 7）與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。 （二）、常務副總：在總經(jīng)理的領 導下，協(xié)調指導各部門工作的順利進行，按總經(jīng)理的指示起草公司經(jīng)營政策及戰(zhàn)略規(guī)劃目標，向總經(jīng)理提供公司管理、經(jīng)營方面的合理建議，協(xié)助總經(jīng)理做好公司經(jīng)營管理。制定公司各項規(guī)章制度并監(jiān)督實施，負責業(yè)主、商戶和公司檔案、合同的管理，有效協(xié)調、溝通公司各職能部門之間的關系。 （五）、市場部 ：負責物業(yè)招商租賃工作。 （六）、客戶服務部：負責廣場業(yè)、商戶入駐手續(xù)的辦理，負責廣場業(yè)主檔案資料的收集及建立，愚管理于服務之中，嚴格按商場管理規(guī)定及正確引導業(yè)主、商戶的經(jīng)營行為，以滿足業(yè)主、商戶的物業(yè)服務需求為目標開展管理工作。 （六）、工程部：負責鉆石廣場所有房屋及其配套機電、暖通設施設備的維護保養(yǎng)，并保證廣場各種設備良好運行，負責業(yè)主維修方面投訴處理，負責業(yè)主、商戶裝修審批及裝修管理監(jiān)管。 （八）、保潔部：負責廣場公共部位清潔衛(wèi)生，垃圾清運。 五、管理服務目標設定 （一）、公司目標： 1. 年度業(yè)主、商戶對管理服務滿意率百分之九十 五以上； 2. 年度收費率完成額在百分之九十八以上； 3. 年度無重大責任事故發(fā)生； 4. 房屋及設備設施完好率年度遞減百分之三以內； 5. 公司各項工作計劃及既定目標實現(xiàn)率百分之九十八以上； （二）、各職能部門目標分解（詳見公司年度工作計劃）。因此現(xiàn)將物業(yè)管理公司客戶服務部的工作標準及流程細則在這里做系統(tǒng)描述，希望能達到 “一葉知秋 ”的效果。 （ 2）租用戶 業(yè)主的授權書、租約復印件、租戶承諾書、營業(yè)執(zhí)照、租戶簽約人的身份證、聯(lián)系電話、簽名模式、大件物品出入?yún)f(xié)定。租賃期間，我單位 /本人承諾遵守《業(yè)主公約》、《用戶手冊》及根據(jù)《業(yè)主公約》指定的所 有廣場管理制度，并承諾從 年 月 日起，于每月 5 日前向管理公司繳納所租單元的管理費、電費及其他有關費用。逾期不交費，同意管理公司依據(jù)廣場管理的相關規(guī)定，對上述物業(yè)采取暫停服務等措施。 以廣場使用說明書為根本向新用戶介紹管理公司的各項服務 詳細解釋各項基本規(guī)章制度 (如 :二裝規(guī)定、管理費收繳規(guī)定、公司服務承諾、服務質量標準、非辦公時間出入及加班 辦公規(guī)定、突發(fā)事件處理規(guī)定 )；詳細解釋 “業(yè)主公約 ”；介紹日常服務；保潔每日做什么、工作保持什么狀態(tài)；管理員做什么、工作確保什么狀態(tài)；大致介紹特約服務內容及新用戶享受的優(yōu)惠項目。 （ 2）如存在質量問題由工程部向用戶承諾整改時間并征求業(yè)主意見，如無異議繼續(xù)收樓，當用戶的面，驗看鑰匙。 2． 如商鋪經(jīng)營需要增加用電量，請到電力局辦理相關增容手續(xù)。 4． 店招尺寸統(tǒng)一制作為（不遮蔽二樓住戶凸窗，厚 20公分；長為店鋪隔墻的墻心），店招鋼架必須用防銹漆粉刷，并采用不銹鋼包邊。 6．