【正文】 安全度的高標(biāo)準(zhǔn)，小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理將采取無(wú)人化管理和養(yǎng)護(hù)，即零干擾服務(wù)，業(yè)主在小區(qū)內(nèi)基本看不到環(huán)境綠化工作人員的工作狀態(tài)，但是可以明顯感受 的管理的痕跡，享受綠色、清新、舒適的莊園氛圍。依據(jù)專業(yè)化管理的要求， ? 監(jiān)管管理標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù) 招商 物業(yè)公司 ISO9001（ 2021 版）的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、公司內(nèi)部運(yùn)作制度標(biāo)準(zhǔn)和《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，與清潔承包方簽署承包合同，并制定詳細(xì)的清潔標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對(duì)清潔衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督管理 ，要求其按照物業(yè)公司零干擾環(huán)境綠化原則實(shí)施作業(yè)。 ? 環(huán)境監(jiān)管的制度 （ 1）制定嚴(yán)密的監(jiān)管管理制度 環(huán)境監(jiān)管制度的內(nèi)容包括：日檢、周檢、月檢和抽檢。 （ 2）對(duì)不合格服務(wù)項(xiàng)的處治 ； ； ，按外包委托合同除進(jìn)行教育外，要對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。 （四） 設(shè)施設(shè)備管理 別墅區(qū)的設(shè)備設(shè)施比較單一，除智能化系統(tǒng)的日常維護(hù)外，主要的設(shè)施設(shè)備管理 是供水水池 和 供配電、發(fā)電機(jī)、消防設(shè)施、給排水設(shè)施以及房屋本體等設(shè)備設(shè)施 的管理。對(duì)于安防系統(tǒng)及智能化系統(tǒng)的管理， 招商 物業(yè)公 司將委托專業(yè)公司對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期的檢查和維護(hù)，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 ? 入伙前的裝修準(zhǔn)備階段 裝修宣傳，深圳招商物業(yè)新項(xiàng)目部將會(huì)項(xiàng)目前期介入小組人員協(xié)助地產(chǎn)編寫的《房屋使用手冊(cè)》，寫明房屋使用方法和注意事項(xiàng)，標(biāo)明室內(nèi)暗裝管線的走向和位置，防止改造時(shí)造成破壞；將《深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定》中有關(guān)家居裝修的規(guī)定要求匯編成冊(cè)，送與每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進(jìn)行的裝修項(xiàng)目 ，再次裝修時(shí)必須重新申報(bào)，按新裝修的程序進(jìn)行監(jiān)管。 ? 裝修培訓(xùn) 管理中心請(qǐng)裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計(jì)、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見；并組織幾家有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的裝修公司供業(yè)主選擇； ? 入伙后的二次裝修的監(jiān)管 按公司 ISO9000 質(zhì)量體系文件 QP7509《裝修控制程序》對(duì)業(yè)主的二次裝修進(jìn)行管理服務(wù)。 ? 售后工作人員：尖崗山別墅售后服務(wù)由管家部主管總負(fù)責(zé)，工程維修部人員跟進(jìn)落實(shí)具體工作。 ? 售后服務(wù)運(yùn)行制度 應(yīng)保證上班時(shí)間有人接待到訪的住戶，下班時(shí)間有電話錄音。 任何一位首先接待住戶的人即為責(zé)任人 ，不得推諉。 對(duì)有效投訴，應(yīng)給住戶一個(gè)處理問(wèn)題的期限，并立即通知有關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處理。 責(zé)任單位接到 工作 人員的通知后，應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如責(zé)任單位不按規(guī)定時(shí)間處理保修問(wèn)題，售后 工作 人員可派管理處維修技工處理問(wèn)題，費(fèi)用從責(zé)任單位保修款中扣除，售后服務(wù)應(yīng)做好記錄及辦理有關(guān)手續(xù)。 對(duì)無(wú)效投訴，售后 工作 人員對(duì)住戶解釋清楚原因。 售后服務(wù)工作流程 （七） 社區(qū)文化設(shè)計(jì) 針對(duì) 尖崗山別墅居住群和小區(qū)環(huán)境的特點(diǎn)，其社區(qū)文化定位為尊貴、休閑、享受型。 主管領(lǐng)導(dǎo)作出決定，管家部實(shí)施。 主要由 管家部監(jiān)督環(huán)境清潔外包單位按照要求實(shí)施。 主要由管家部管家根據(jù)業(yè)主需求在小區(qū)內(nèi)定期開展各種康體講座、美容培訓(xùn)、健身活動(dòng)等。 組織小區(qū)居民參加各類有意義的獻(xiàn)愛心和互助活動(dòng)。 ? 修造文化：包括小區(qū)培訓(xùn)教育、小區(qū)專題論壇。 ? 尖崗山小區(qū)文化重大活動(dòng)計(jì)劃表 月份 活動(dòng)項(xiàng)目 活動(dòng)方式 活動(dòng)效果 備注 1 月 元旦聯(lián)歡晚會(huì) 集體參加 聯(lián)歡、娛樂(lè)、燈謎 2 月 春節(jié)聯(lián)誼活動(dòng) 團(tuán)拜、對(duì)聯(lián)、聯(lián)歡、燈謎等 烘托喜慶、祥和的新春氣氛 3 月 “三八”賢妻良母評(píng)比活動(dòng) 評(píng)比、獎(jiǎng)勵(lì)、座談 尊重婦女，保護(hù)婦女 4 月 春游 組織老年人、兒童外出 健身娛樂(lè) 5 月 趣味運(yùn)動(dòng)會(huì) 個(gè)人、家庭組隊(duì) 增進(jìn)了解 6 月 兒童節(jié)系列活動(dòng) 兒童歌舞、智力競(jìng)賽等 8 月 藝術(shù)節(jié) 書畫展、音樂(lè)欣賞、服飾展 提高素質(zhì)，陶冶情操 10 月 國(guó)慶中秋雙節(jié) 國(guó)慶征文、舞會(huì)中秋賞月 11 月 業(yè)主論壇 邀請(qǐng)學(xué)有專長(zhǎng)的業(yè)主演講、報(bào)告 交流學(xué)習(xí)，增進(jìn)了解 12 月 圣誕夜 小區(qū)裝 飾、圣誕party 熱鬧、祝福 （八） 員工培訓(xùn) 培訓(xùn)是保證員工素質(zhì)和管理水平的持續(xù)性工作。 除保證各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容外（見下表）， 尖崗山管理中心還將針對(duì)特色服務(wù)和各類工作人員的工作性質(zhì)和工作要求（如管家 的 專業(yè)訓(xùn)練和全面 的生活技能 、安管人員 的特別訓(xùn)練和技能培訓(xùn)等等）制定具體的培訓(xùn)計(jì)劃（代定）。 八、人員編制 說(shuō)明 及組織架構(gòu) 一、 管理中心總經(jīng)理 崗位人數(shù)： 1人 直接上級(jí)： 直接下級(jí)：管理處各部門主管 本職工作：全面負(fù)責(zé)管理處的運(yùn)作。 直接責(zé)任： （ 1） 負(fù)責(zé)管理中心的籌建，落實(shí)物業(yè)管理方案的工作計(jì)劃； （ 2） 從物業(yè)管理角度、物業(yè)使用角度，參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案評(píng)審，提合理化建議； （ 3） 配合項(xiàng)目銷售工作； （ 4） 制定項(xiàng)目管理方案、管理處年度工作計(jì)劃并 組織實(shí)施； （ 5） 參與項(xiàng)目竣工驗(yàn)收，主持項(xiàng)目接管驗(yàn)收； （ 6） 主持入伙工作； （ 7） 主持管理處日常工作； （ 8） 協(xié)調(diào)管理處各部門工作； （ 9） 對(duì)外聯(lián)絡(luò)對(duì)上匯報(bào)； （ 10） 負(fù)責(zé)轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調(diào)或處理； （ 11） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。 主要權(quán)利： （ 1）有權(quán)配置管理處資源 （ 2）有權(quán)對(duì)下級(jí)考核、指導(dǎo)教育、獎(jiǎng)懲 （ 3）有權(quán)簽發(fā)本管理處文件 二、管家部主 任 崗位人數(shù)： 1人 直接上級(jí)：管理中心總經(jīng)理 直接下級(jí)：管家部物業(yè)管家 本職工作：客戶服務(wù)管理工作。 直接責(zé)任： （ 1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施； （ 3） 對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)； （ 4） 安排本部門工作并檢查完成情況； （ 5） 考核本部門員工； （ 6） 提出本部門資源需求； （ 7） 總結(jié)、匯報(bào)本部門工作； （ 8） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)； （ 9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。 任職要求：本科以上學(xué)歷，熟練一門外語(yǔ) , 文字表達(dá)能力較強(qiáng)，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力 ,辦事條理性強(qiáng)，有 1年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，形象好 ,身體健康 。 （ 4）負(fù)責(zé)業(yè)主房屋鑰匙的接收、標(biāo)識(shí)、保管、發(fā)放工作； （ 5）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。 (7) 負(fù)責(zé)保潔、綠化日常工作的監(jiān)督、檢查并記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題立刻責(zé)令責(zé)任單位解決； (8)對(duì)清潔公司、綠化公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，交本部主管審閱。 直接責(zé)任： （ 1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施； （ 3） 對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評(píng)； （ 4） 安排本部 門工作并檢查完成情況； （ 5） 考核本部門員工； （ 6） 提出本部門資源需求； （ 7） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)； （ 8） 總結(jié)、匯報(bào)本部門工作； （ 9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。 六、工程維修部主管 人數(shù)： 1人 直接上級(jí)：管理中心總經(jīng)理 直接下級(jí)：維修工 本職工作：負(fù)責(zé)工程維修部管理工作，包括：物業(yè)前期介入、接管驗(yàn)收、工程問(wèn)題保修管理、機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、建筑物及公共設(shè)施的維護(hù)、供電供水供氣通信管理、住戶維修服務(wù)、裝修審核檢查驗(yàn)收、工程技術(shù)檔案建立 任職要求：高中以上學(xué)歷，中級(jí)技工資質(zhì)，有 3年以上工作經(jīng)驗(yàn)， 身體健康 直接責(zé)任： （ 1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計(jì)劃并 組織實(shí)施； （ 3） 對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評(píng)； （ 4） 安排本部門工作并檢查完成情況； （ 5） 考核本部門員工； （ 6） 提出本部門資源需求； （ 7） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)； （ 8） 總結(jié)、匯報(bào)本部門工作； （ 9）參與前期介入的工程跟蹤； （ 10）參與接管驗(yàn)收工作； （ 11）負(fù)責(zé)房屋及其他工程問(wèn)題的保修管理：到現(xiàn)場(chǎng)查看問(wèn)題，派維修單給地產(chǎn)或施工單位，跟蹤維修，結(jié)果驗(yàn)收，直至合格，將結(jié)果告知問(wèn)題反映者，每周總結(jié)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，做好售后服務(wù)資料存檔整理工作； （ 12） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。 七、維修工 崗位人數(shù)： 16人（強(qiáng)電 10，弱電 6） 直接上級(jí)：工程維修部主管 本職工作： 自己責(zé)任區(qū)域的設(shè)施設(shè)備 運(yùn)行、維修保養(yǎng) ，裝修巡查； 住戶的水電維修。 八、安全管理部主管 崗位人數(shù)： 1人 直接上級(jí)：管理中心總經(jīng)理 直接下級(jí)：班長(zhǎng) 本職工作：安全管理部管理工作。 直接責(zé)任： （ 1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施； （ 3） 對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評(píng)； （ 4） 安排本部門工作并檢查完成情況； （ 5） 考核本部門員工； （ 6） 提出本部門資源需求； （ 7） 總結(jié)、匯報(bào)本部門工作； （ 8） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)； （ 9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。 十、安全管理員 (不包括臨時(shí)性的售樓中心、樣板房用人 ) 崗位人數(shù)： 120人 直接上級(jí)：安全管理部主管和班長(zhǎng) 本職工作：負(fù)責(zé)小區(qū)治安、消防、車輛停放管理的值班 任職要求： 初中學(xué)歷以上，身高 172cm以上， 身體健康，有本市戶口擔(dān)保。 十一、管理中心財(cái)務(wù)主管 崗位人數(shù)： 1人 直接上級(jí)：管理中心總經(jīng)理 本職工作：管理處財(cái)務(wù) 任職要求：大專以上學(xué)歷，從事相 關(guān)工作 1年以上，有會(huì)計(jì)證， 身體健康 。 十二、管理中心會(huì)計(jì) 崗位人數(shù)： 1人 直接上級(jí)：管理中心財(cái)務(wù)主管 本職工作：管理處財(cái)務(wù) 任職要求：大專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作 1年以上，有會(huì)計(jì)證， 身體健康 。 十三、管理中心出納員 崗位人數(shù)： 1人 直接上 級(jí)：管理中心財(cái)務(wù)主管 本職工作：管理處財(cái)務(wù) 任職要求：大專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作 1年以上，有會(huì)計(jì)證， 身體健康 。 九、費(fèi)用測(cè)算 管理中心總經(jīng)理 管家部 主任 安全管理部 工程維修部 管家群 監(jiān)控 家政 前臺(tái) 財(cái)務(wù) 工程維修 售后服務(wù) 環(huán)境監(jiān)管 安全管理 收支測(cè)算總表 項(xiàng) 目 測(cè)算依據(jù) 月支出 年支出 成本比例 人工費(fèi)支出 詳見表 1 ￥ 574, ￥ 6,898, % 行政辦公費(fèi)用 詳見表 2 ￥ 64, ￥ 775, % 公共電費(fèi) 綜合測(cè)算 ￥ 200, ￥ 2,400, % 公共水費(fèi) 綜合測(cè)算 ￥ 75, ￥ 900, % 公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)費(fèi) 綜合測(cè)算 ￥ 10, ￥ 120, % 清潔費(fèi) 綜合測(cè)算 ￥ 60, ￥ 720, % 綠化費(fèi) 綜合測(cè)算 ￥ 50, ￥ 600, % 保安材料費(fèi) 綜合測(cè)算 ￥ 3, ￥ 36, % 固定資產(chǎn)折舊 詳見表 3 ￥ 6, ￥ 73, % 開辦費(fèi)攤銷 詳見表 4 ￥ 3, ￥ 36, % 不可預(yù)見費(fèi) 以上各項(xiàng) 之和 2% ￥ 20, ￥ 251, % 管理者酬金 人工費(fèi) 10% ￥ 106, ￥ 1,281, % 營(yíng)業(yè)稅金及附加 營(yíng)業(yè)收入 % ￥ 65, ￥ 783, % 成本費(fèi)用合計(jì) ￥ 1,239, ￥ 14,875, % 收入 見動(dòng)態(tài)收入測(cè)算表 ￥ 1,255, ￥ 15,060, 盈虧平衡 ￥ 15, ￥ 184, 測(cè)算明細(xì)表 :收入明細(xì)表 05 年 11 月 06 年 12 月 70%入住率 單位：元（ RMB） 序 項(xiàng) 目 計(jì)算方法 月收入 年收入 備注 收費(fèi)面積（㎡） 單價(jià)（元 /㎡） 1 住宅管理費(fèi) 125000 10 1,250,000 15,000,000 6 其它收入 家政、維修服務(wù)、公共場(chǎng)地的租