【正文】 類、學(xué)習(xí)與成長類四類量化績效考核指標(biāo)體系設(shè)置相應(yīng)的績效考核指標(biāo)和目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)對每個(gè)職位的員工的績效進(jìn)行科學(xué)、公正的評 價(jià)。這類指標(biāo)能全面、綜合地衡量經(jīng)營活動的最終成果，衡量公司創(chuàng)造股東價(jià)值的能力，可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤。 業(yè)務(wù)流程類指標(biāo) 業(yè)務(wù)流程類指標(biāo)衡量為實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長的重要營運(yùn)操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)，也是對公司利 用各種營運(yùn)活動推動整體戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)能力的直接考察。 三、平衡計(jì)分卡績效考核指標(biāo)的確定 平衡計(jì)分卡的四類績效指標(biāo)通過兩層指標(biāo)體系進(jìn)行確定。 戰(zhàn)略成功關(guān)鍵要素是指那些保證經(jīng)營業(yè)務(wù)取得成功所依賴的主要因素。 一般而言，學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)的完成將促進(jìn)業(yè)務(wù)流程指標(biāo)的完成，業(yè)務(wù)流程指標(biāo)的完成會促進(jìn)客戶類指標(biāo)的完成，而客戶類指標(biāo)的完成將對財(cái)務(wù)類指標(biāo)的完成產(chǎn)生直接的影響。 財(cái)務(wù)類指標(biāo)選擇原則 1)選擇有限的典型的財(cái)務(wù)類指標(biāo)。 客戶類指標(biāo)選擇原則 1)選擇提高市場份額 /提高銷售平臺滿意度 /提高客戶滿意度 /提高市場盈利的客戶類指標(biāo)。 內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)選擇原則 1)營運(yùn)類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú)特的工作成果。 3)選擇的指標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)出整個(gè)部門的主要年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多。 學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)選擇原則 1)考查員工能力的發(fā)展與培養(yǎng)的指標(biāo)是學(xué)習(xí)與發(fā) 展類指標(biāo)的重要組成部分。 六、平衡計(jì)分卡績效考核指標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)值確定 計(jì)劃目標(biāo)值是指剛好完成公司對崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映某崗位某項(xiàng)工作在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績效表現(xiàn)。 計(jì)劃目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門提出，上級領(lǐng)導(dǎo)或績效管理評審會最終審核確定。 七、績效考核指標(biāo)權(quán)重分配的原則 績效考核指標(biāo)的權(quán)重用來界定績效考核內(nèi)容中各部分的相對重要性。 2)被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高。 4)權(quán)重分 配在同級別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性，因此具有一定的浮動范圍。 第三部分 績效管理循環(huán)體系 績效管理循環(huán)體系由 績效計(jì)劃、績效輔導(dǎo)、績效考核、績效面談、績效改進(jìn) 順次并循環(huán)進(jìn)行的五個(gè)部分組成。 對于總經(jīng) 理的考核， 由集團(tuán)公司董事會根據(jù)集團(tuán)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和所屬公司年度經(jīng)營目標(biāo)計(jì)劃來確定總經(jīng)理的績效考核指標(biāo)權(quán)重和目標(biāo)值，并共同確認(rèn)績效計(jì)劃。 對部門經(jīng)理的考核， 由所屬公司 績效管理評審會 根據(jù)公司年度經(jīng)營計(jì)劃分解確定部門經(jīng)理的績效考核指標(biāo)、權(quán)重和目標(biāo)值，并共同確認(rèn)績效計(jì)劃。 對主任主管級人員的考核， 由部門經(jīng)理根據(jù)部門目標(biāo)分解和主任主管級人員崗位 CPI 確定其績效考核指標(biāo)、權(quán)重和目標(biāo)值，并共同確認(rèn)績效計(jì)劃。 對其他 員工的考核， 由直接上司基于部門目標(biāo)分解的 KPI和其崗位 CPI確定其考核指標(biāo)、權(quán)重和目標(biāo)值，并共同確認(rèn)績效計(jì)劃。 對于按量計(jì)提考核人員的績效目 標(biāo)，其個(gè)人業(yè)績類目標(biāo)達(dá)成情況己納入按量計(jì)提考核核算體系，不再是考核的重點(diǎn)，在績效目標(biāo)里可不分配權(quán)重或只分配較小的權(quán)重；而其個(gè)人工作行為、工作態(tài)度和關(guān)鍵行為表現(xiàn)等作為考核重點(diǎn)，應(yīng)分配較大的權(quán)重?？冃繕?biāo)可填寫在 《績效考核表》 （ 參見附件 2）內(nèi)，也可由各司根據(jù)實(shí)際情況另行制定相關(guān)表格填寫確認(rèn)。 一般由直接上下級之間進(jìn)行溝通解決。 。 在考核期內(nèi)，管 理者應(yīng)把主要精力放在對完成關(guān)鍵績效指標(biāo)所需的能力的指導(dǎo)上，不需要去跟蹤并指導(dǎo)每位下屬員工發(fā)生的每項(xiàng)具體問題或每個(gè)要改進(jìn)的方面，以此 保證管理者把時(shí)間有效地用在改善員工績效的關(guān)鍵方面 ，以最大限度地提高員工績效。這樣既可以提醒下屬不斷探索具有更高工作效率的工作方式，也能 避免有些下屬用影響公司整體利益的方式去完成自己的績效目標(biāo) 。例如：銷售顧問的 A卡聯(lián)絡(luò)工作，可以選擇 A 卡接觸計(jì)劃實(shí)施前和實(shí)施后進(jìn)行績效輔導(dǎo) /績效記錄；服務(wù)顧問接車臺數(shù)目標(biāo)，可以在每日下班前進(jìn)行當(dāng)日接車臺數(shù)、月度累計(jì)接車臺數(shù)進(jìn)行績效記錄，并對完成情況進(jìn)行輔導(dǎo)。例如：對新員工和責(zé)任心較差的員工可以采用“個(gè)體定期報(bào)告法”，對明星員工可以采取“個(gè)體不定期報(bào)告法”，對管理人員可以采用“定期例會法”等。如：認(rèn)同、致謝、表揚(yáng)、與其他員工分享經(jīng)驗(yàn)等等 ?？冃Э己私Y(jié)果必須由直接主管與員工簽名確認(rèn)， 如員工對考核結(jié)果有異議，也應(yīng)先簽名，但可保留在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行書面績效申訴的權(quán)利。 不允許只打分而不作相關(guān)的事實(shí)說明或描述的考核方式?？己苏邔T工的評價(jià)應(yīng)客觀公正，如果考核者徇私或有不公正的考核，部門負(fù)責(zé)人或人事行政部有權(quán)質(zhì)疑；如果被核實(shí)為有效投訴，人事行政部應(yīng)根據(jù)相關(guān)事實(shí)和依據(jù)提出考核建議，并報(bào) 績效管理評審會 討論決定。 績效管理評審會 成員為總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人，必要時(shí)可安排其他相關(guān)人員參加。（ 部門考核調(diào)整系數(shù) 的確定參見 《 部門考核管理規(guī)定》 ） 人事行政部根據(jù) 績效管理評審會 評審結(jié)果，制定 《月度績效考核結(jié)果匯總報(bào)批表》 （ 參見附件 4）報(bào)總經(jīng)理簽批。 集團(tuán)公司人力資源部如有異議，則在收到結(jié)果的 2個(gè)工作日內(nèi)做出批復(fù)，并退回所在公司重新考評；如己批復(fù)或超過 2個(gè)工作日無異議，則各公司可自行按所抄報(bào)考核結(jié)果組織員工工資發(fā)放。被 評為 “ A、 C、 F”員工，其上司必須提供 足夠充分的書面的事實(shí)依據(jù) ；否則，即使該員工被評予了高分或低分，所屬公司人事行政部或投資公司人力資源部也有權(quán)予以否決。 四、績效面談 績效面談是在績效結(jié)果得出后，由主管與下屬雙方就下屬在上考核周期內(nèi)的綜合績效表現(xiàn)進(jìn)行正式面談并由主管協(xié)助員工制定書面績效改進(jìn)計(jì)劃的正式溝通過程。 由 人事行政部安排當(dāng)月被評為“ A、 C、 F”員工與其上級主管進(jìn)行正式的績效面談，并填寫《績效面談表》 (參見附件 6)。 所在公司人事行政部或投資公司人力資源部可以參加任何一級員工的績效面談。 績效面談的重點(diǎn)是 “發(fā)現(xiàn)問題、解決問 題”，“不斷改進(jìn)、不斷提高” 。 為達(dá)到良好的溝通效果，績效面談時(shí)注意以下幾點(diǎn)： 1) 提前與下屬約定面談的日期和內(nèi)容，做好績效面談的準(zhǔn)備工作； 2) 選擇無干擾的環(huán)境，最好是洽談室，建議不要在主管的辦公室進(jìn)行； 3) 使用恰當(dāng)?shù)奶釂栆龑?dǎo)員工交流，適時(shí)使用“開放式問題”和“封閉式 問題”提問； 4) 針對具體的事情（如：員工事實(shí)的想法、行動、做法），適時(shí)使用不同的激勵(lì)方式（如：認(rèn)同、表揚(yáng)、贊許、指出不足等），應(yīng)注意不同性格特征的員工采取不同方式進(jìn)行。 績效面談應(yīng)控制在每一考核周期結(jié)束后 30 日內(nèi)完成。 五、績效改進(jìn) 績效改進(jìn)是指依據(jù)員工有待發(fā)展提高的方面所制定的一定期限內(nèi)完成的有關(guān)工作績效和工作能力改進(jìn)及提高的書面的系統(tǒng)計(jì)劃 ，并由主管和其他相關(guān)部門或人員監(jiān)督 /協(xié)助員工予以 落實(shí)執(zhí)行該計(jì)劃的過程。管理者有責(zé)任和有義務(wù)幫助被管理者落實(shí)績效改進(jìn)計(jì)劃，以使其績效得到切實(shí)的改進(jìn)與提高。 “績效改進(jìn)計(jì)劃”的落實(shí)情況應(yīng)納入管理者與被管理者的績效考核內(nèi)容之一，“績效改進(jìn)計(jì)劃”由員工主管、人事行政部監(jiān)督檢查是否得到落實(shí)和執(zhí)行。如果主管督導(dǎo)不力或逃避責(zé)任，各公司人事行政部應(yīng)及時(shí)將情況向總經(jīng)理匯報(bào)；并應(yīng)根據(jù)相關(guān)事實(shí)和依據(jù)提出考核建議，報(bào) 績效管理評審會 討論決定。 月度目標(biāo)獎金當(dāng)月考核當(dāng)月發(fā)放，年度目標(biāo)獎金按 《年度績效考核規(guī)定》考核后按次年元月份在冊員工一次性發(fā)放 。（其中， K1為部門考核系數(shù)， K2 為績效獎金總額調(diào)整系數(shù)， K 3為個(gè)人績效獎金等級系數(shù)，點(diǎn)數(shù)和點(diǎn)值的確定參見各司 《薪資方案》 ） 按量計(jì)提人員的績效考核等級原則上采用 百分制 ，有突出表現(xiàn)者可酌情加分，但加分不得超過 10分； 月（年）績效獎金 =月（年）完成目標(biāo)績效獎金績效考核分?jǐn)?shù) K1K2K3/100（其中， K1為部門考核系數(shù)； K2為績效獎金總額調(diào)整系數(shù)） 。 按點(diǎn)值人員和按量人員 績效獎金的發(fā)放原則的具體規(guī)定參見 各司 《薪資方案》 。 對于績效突出、素質(zhì)好、有培養(yǎng)潛力的優(yōu)秀管理人員和員工，通過崗位輪換、個(gè)性化培訓(xùn)等方式，從素質(zhì)和能力上進(jìn)行全面培養(yǎng)，在公司團(tuán)隊(duì)調(diào)整補(bǔ)充人員時(shí)，優(yōu)先予以提拔重用。 及時(shí)提高管理人員的能力和水平。 通過對員工職業(yè)發(fā)展的考慮，把工作業(yè)績、工作能力或行為方式與員工個(gè)人的職業(yè)前景相互連結(jié)，從而強(qiáng)化提高績效和能力的意識，促使所有員工努力提高能力，完成績效目標(biāo)。 對于績效表現(xiàn)不能達(dá)到公司要求、或經(jīng)過努力仍然沒有改進(jìn)的 員工，則要考慮進(jìn)入績效淘汰。具體 處理方法如下： 1）培訓(xùn)改善： 對于工作態(tài)度好，但工作績效不佳的員工，可由主管與員工共同討論，形成針對性強(qiáng)的培訓(xùn)改善計(jì)劃，對員工進(jìn)行崗位再培訓(xùn)， 同時(shí)該員工工資 下調(diào)一至二級 。 3）合同終止： 經(jīng)培訓(xùn)和調(diào)崗后依然不能達(dá)到績效要求者，則予以辭退。 第五部分 績效申訴 一、申訴條件 /申訴形式 /申訴渠道 如果員工認(rèn)為在考核過程中受到不公平對待，或認(rèn)為考核結(jié)果不客觀，有權(quán)對存在的分歧向直接上司提出口頭申述。 二、申訴處理和申訴反饋 （一）主任主管級申訴處理和申訴反饋 人事行政部負(fù)責(zé)對申訴報(bào)告進(jìn)行審核調(diào)查、了解事實(shí)真相，并根據(jù)情況決定是否需要提交 績效管理評審會 進(jìn)行績效申訴評審。 人事行政部應(yīng)在 接到《績效申訴單》的 5 個(gè)工作日內(nèi)組織 績效管理評審會完成申訴評審處理工 作，并 在申訴評審?fù)瓿珊?2 個(gè)工作日內(nèi)將最終考核結(jié)果反饋給申訴人。 （二）經(jīng)理級申訴處理和申訴反饋 集團(tuán) 公司人力資源部在接到《績效申訴單》后 7 個(gè)工作日內(nèi)做出最終處理意見， 處理結(jié)果按流程報(bào)批后反饋執(zhí)行。 第六部分 附 則 一、 本制度是某某集團(tuán)所屬各汽車 4S 店績效管理的基本原則與要求，各公司可在本手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化，并按流程報(bào)批后執(zhí)行。 深圳市 某某集團(tuán)公司 人力資源部 2021 年 9月 1日 4S 店績效管理制度 第一部分 總 則 一、適用范圍 本制度適用于某集團(tuán)公司所屬汽車 4S公司，用于指導(dǎo)各 4S 公司導(dǎo)入、健全、完善績效管理體系。 通過考核使管理者充分了解本部門的人力資源狀況，有利于管理者提高部門工作效率。 通過考核把績效管理與公司戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營計(jì)劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動各方面的積極性和責(zé)任感。 三、考核原則 結(jié)合集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略原則：各公司績效考核的開展需要貫徹落實(shí)集團(tuán)公司的戰(zhàn)略部署，將集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和所屬公司年 度經(jīng)營計(jì)劃目標(biāo)層層分解落實(shí)到每位員工身上，使績效目標(biāo)上下協(xié)調(diào)一致，促使每一位員工都為集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和所屬公司年度經(jīng)營計(jì)劃的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任。在整個(gè)績效管理的過程中，管理者和被管理者要開誠布公地進(jìn)行溝通與交流，評估結(jié)果要及時(shí)反饋給被評估者，肯定成績，指出不足，并提出今后應(yīng)努力和改進(jìn)的方向。 實(shí)事求是原則：考核要以日常管理中的觀察、記錄為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)以數(shù) 據(jù)和事實(shí)說話，對被管理者的任何評價(jià)都應(yīng)有事實(shí)根據(jù)，避免主觀臆斷和個(gè)人感情色彩。 四、考核對象 公司全體在編員工。 新入職員工從下月一日起開始參加考核。試用期員工的考 核側(cè)重于工作態(tài)度、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)精神、學(xué)習(xí)能力與執(zhí)行能力。 五、考核關(guān)系 所屬公司總經(jīng)理由投資公司人力資源部組織聯(lián)合考核。 主任主管級由部門負(fù)責(zé)人考核，總經(jīng)理審核確認(rèn)考核結(jié)果。 六、考核分類 按薪資結(jié)構(gòu)劃分，分為點(diǎn)值人員考核和按量計(jì)提人員考核 。 2) 按量計(jì)提人員 構(gòu)成（包含但不限于）：展廳經(jīng)理、車間主任、前臺人員、配件人員、保險(xiǎn)理賠人員、銷售顧問、服務(wù)顧問、維修技工等。 按考核周期劃分，分為月度考核和年 度考核。 按考核內(nèi)容劃分，分為業(yè)績考核和能力素質(zhì)考核。 七、按點(diǎn)值考核績效等級定義和考核比例 （一）按點(diǎn)值考核考核人員績效等級分為 “A 、 B、 C、 F” 四級，各級別定義如下： 在完成全部考核目標(biāo)的基礎(chǔ) 上，有下列情況之一的，可以被評為“ A 級”員工： 1）對公司團(tuán)隊(duì)做出突出