【正文】 ..................................... 11 注重酒店的經(jīng)營管理的細(xì)節(jié) ................................... 12 更加科學(xué)地管理倉儲和物料 ................................... 12 提高酒店決策的 執(zhí)行力 ....................................... 12 5 結(jié)論 ................................................................. 13 參考文獻(xiàn) ................................................................ 14 致謝 ................................................................... 15 店 為例 第 1 頁 共 15 頁 1 緒論 問題的提出及研究的意義 隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展 、 人民生活水平的不斷提高和居民消費(fèi)觀念的更新 ，人們的 消費(fèi)需求向科學(xué) 、健康和 多元化 的 轉(zhuǎn)變 。同時(shí) 對美食的需求已由 飽 腹階段上升到養(yǎng)生階段 。 消費(fèi)結(jié)構(gòu)的多元化促 酒店 企業(yè)必須不斷更新服務(wù)營銷理念 、 采用新的營銷手段和方法 。實(shí)施精細(xì)化管理， 才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地 。 國內(nèi)外研究的歷史及現(xiàn)狀 在國內(nèi)： 酒店 的精細(xì)化管理研究目前在國內(nèi)尚處于初始階段，目前在這方面的研究成果 較少 。王大悟、黃小春 在 《中國酒店評論》 （中國旅游出版社， 2021 年 11 月）中 指出 ， 包括“精細(xì)化”在內(nèi)的“十化 ”是中國星級 酒店餐飲業(yè) 的未來發(fā)展方向 。 彭云 在 《精細(xì)化管理思想在我國酒店成本管理中的應(yīng)用研究》（ 市場周刊， 2021 年 5 月，第 5 期 ） 將精細(xì)化管理思想引入飯店的成本管理，對精細(xì)化成本管理作了闡述 。 劉永棣對 《 飯店工程精細(xì)化管理與創(chuàng)新 》（旅游教育出版社， 2021 年 10 月） 作了研究，旨在全面提高酒店業(yè)的工程設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)與能源管理水平，促進(jìn)酒店業(yè)在工程管理優(yōu)化與品牌建設(shè)、工程人才培養(yǎng)方面取得更為突出的核心競爭力。在書中，泰勒系統(tǒng)地提出了科學(xué)管理的基本思想、基本內(nèi)容以及科學(xué)管理的具體方 法。 哈默和錢皮 在 《企業(yè)再造》 （上海譯文出版社， 2021 年 ） 提出企業(yè)應(yīng)分析、改 造原來的作業(yè)流程，使之更加合理化，對其中不合理的、不必要的環(huán)節(jié)，進(jìn)行徹底的變 革。 喬治 的 《精益六西格瑪服務(wù)》 （ 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社 ， 2021 年 ） 創(chuàng)造性的將精益生產(chǎn)與 六西格瑪結(jié)合起來，并將之引入服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域，運(yùn)用精益速度和六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)與業(yè)務(wù)，旨在服務(wù)領(lǐng)域獲得戰(zhàn)略性優(yōu)勢和優(yōu)良的顧客滿意度。 縱 觀國內(nèi)外關(guān)于本課題的相關(guān)研究歷史與現(xiàn)狀，在內(nèi)容上還比較零散，缺乏對 酒店管理存在的問題及對策分析的系統(tǒng)性研究，特別是國外對此相 關(guān)方面的研究甚少。 為酒店企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。 實(shí)地調(diào)查法。 分析法 。 店 為例 第 3 頁 共 15 頁 2 酒店精細(xì)化管理的理論基礎(chǔ) 精細(xì)化管理的概念 現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科 學(xué)化管理有三個(gè)層次：第一個(gè)層次是規(guī)范化，第二層次是精細(xì)化，第三個(gè)層次是個(gè)性化。 所謂精細(xì)化管理，是指在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，實(shí)施精細(xì)化設(shè)計(jì)、精細(xì)化物流、精細(xì)化銷售等一系列規(guī)范化的生產(chǎn)管理方式，把管理過程中抽象轉(zhuǎn)為具體、表層轉(zhuǎn)入深層，使其生產(chǎn)流程和管理流程得以最大程度優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。 精細(xì)化管理既是一種科學(xué)的管理方法，也是一種管理理念。要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，必須建立科學(xué)量化的標(biāo)準(zhǔn)和可操作、易執(zhí)行的作業(yè)程序。 酒店精細(xì)化管理概念 20 世紀(jì) 50 年代以來，各方學(xué)說都 站在不同的角度、不同的領(lǐng)域，采用不同的思維方式 對精細(xì)化管理的研究， 酒店精細(xì)化管理定義為是一種管理理念和管理技術(shù)，是要通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使酒店組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行。酒店精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，它要求每一個(gè)管理者和員工都要到位、盡職，工作要日清日結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正處理。法國雅高酒店集團(tuán)是歐洲酒店業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和全球最大的酒店管理集團(tuán)之一，也是全球最大的企業(yè)服務(wù)集團(tuán)之一。 鉑爾曼大酒店位于廣州白云國際機(jī)場的中心位置，從酒店到機(jī)場步行僅需三分鐘。 鉑爾曼大酒店擁有 460 套殿堂級的客房，包括 45 套裝飾豪華的套房和兩個(gè)商務(wù)樓層，所有客房均配備了互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)接口等先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。酒店擁有一個(gè)大宴會(huì)廳， 14 間功能廳會(huì)議室均提供網(wǎng)絡(luò)連接，而多功能化是宴會(huì)及會(huì)議設(shè)施的主要特色。設(shè)施齊全的健身俱樂部包括觀賞機(jī)場景觀的水療中心、健身中心、室外游泳池、室外網(wǎng)球場和籃球場。 鉑爾曼大酒店 一共包括財(cái)務(wù)部 、 人力資源部 、 前廳部 、 客房部 、 餐飲部 、 工程部 、保安部 、 洗衣部 、 管事部 一共九個(gè)部門。人力資源部：主要負(fù)責(zé)人員的招聘，入職和離職，人力管理和員工培訓(xùn)等工作?？头坎浚褐饕?fù)責(zé)客房的清潔和樓層服務(wù)工作。主 要為客人 提供飲食的場所，宴會(huì)部還可以為客人提供會(huì)議室，搞宴會(huì)活動(dòng)等功能。保安部：主要負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部的安全問題，例如，防盜，防火等方面。管事部：主要負(fù)責(zé)餐飲部的餐具清洗消毒和公共區(qū)域的衛(wèi)生工作。 據(jù)網(wǎng)上調(diào)查所得，廣州市目前大約共有星級酒店 300 家，其中五星級 酒店 22 家，其中 300 多家 星級酒店中有一半是四星級以上的酒店。 鉑爾曼大酒店作為一間五星級的酒店在 經(jīng)過筆者 實(shí)習(xí)時(shí)走訪多個(gè)部門進(jìn)行調(diào)查分析 總結(jié) 出 鉑爾曼大酒店 實(shí)施精細(xì)化管理的現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)為： 酒店 在 極少數(shù) 部門 開展，但是未形成有效的規(guī)模和體系。 實(shí)施領(lǐng)域較為狹窄 目前 鉑爾曼大酒店 的精細(xì)化管理主要集中在下述領(lǐng)域： 一是前廳部管理，前廳部是酒店的重要部門之一，接待顧客入住等流程更需要得到有效 快捷 的管理 。并且在機(jī)場至酒店的路程中設(shè)置電瓶車 運(yùn)送 顧客 和 行李等。 二 是餐飲管理。把餐廳分為幾個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域配 置一定數(shù)量服務(wù)人員去看管為客人 服務(wù)， 責(zé)任清晰。 實(shí)施深度較為有限 目前 鉑爾曼大酒店 所實(shí)施的精細(xì)化管理模式，其來源多為 法國雅高 管理 集團(tuán)內(nèi)部總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn) ，而真正屬于酒店自我摸索和創(chuàng)新的較少，這難免造成精細(xì)化管理的模版相同的情況，缺乏酒店企業(yè)的自身特色，忽視酒店自身的實(shí)際情況，使得精細(xì)化管理在酒店的實(shí)施深度 非常 有限。目前，酒店在各項(xiàng)制度 規(guī)范 的建設(shè)上相對完善，但是在制度的執(zhí)行力 和執(zhí)行方法的環(huán)節(jié) 卻十分薄弱。 店 為例 第 6 頁 共 15 頁 目前，幾乎每家酒店都有自己的規(guī)章制度 ， 幾乎每間 酒店 都 擁有員工手冊 。 鉑爾曼大酒店 通常只對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而對于達(dá) 到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo) 的途徑、方法則很少做出說明。例如，規(guī)定“員工 在上班時(shí)不得玩手機(jī) ”，但 當(dāng)生意比較淡的時(shí)候有 少些 員工往往會(huì)拿出手機(jī)來玩 ；規(guī)定“與客人交談時(shí)語速要快慢適中”，但是 不同的 員工對“適中”的理解 也有所不同 ， 有些員工講話的語速快點(diǎn)，有的慢點(diǎn)，他們都以為自己講話的語速是標(biāo)準(zhǔn)適中的。 像 這樣的標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范得不到有效 的方法去 實(shí)施的情況 比比皆是。本人在對白云機(jī)場鉑爾曼大酒店制度的執(zhí)行力調(diào)查 中 了解 到 ，造成酒店各類制度執(zhí)行力不高的主要原因有： （ 1） 制度本身缺陷。 （ 2） 缺乏公示。 （ 3） 人情關(guān)系。 重制度、輕執(zhí)行的管理作風(fēng)所帶來的影響主要有： （ 1） 制度效力降低。員工往往在犯錯(cuò)的時(shí)候才會(huì)想到制度的制約，會(huì) 出現(xiàn)平時(shí)工作懶散、責(zé)任心不強(qiáng)等問題。主要表現(xiàn)為管理層信任下降、制度執(zhí)行難度進(jìn)一步加大而形成惡性循環(huán)、團(tuán)隊(duì)缺乏信任導(dǎo)致合作力減退、員工矛盾、 人才 流失等問題。 筆者在對客的服務(wù)過程中對客人進(jìn)行 調(diào)查 所得 ， 有 77 %的客人認(rèn)為作為酒店而言，硬件與軟件建設(shè)同等重要，還有 15%的客人認(rèn)為軟件更加重要，僅有 8%的客人表示硬件更加重要。 鉑爾曼大酒店是按五星級的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的一間酒店，里面的設(shè)備設(shè)施相