物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)-在線瀏覽
2025-07-16 19:05本頁面
【正文】 —— 應(yīng)神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。 —— 對客戶要一視同仁。 —— 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。 —— 與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完。 —— 如因工作原因?qū)е驴蛻舻却?，?yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 —— 需要客戶協(xié)助工作時，應(yīng)說：“對不起，打擾您了”。 —— 對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 —— 當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，”。 —— 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我們可能是誤會了”。 —— 當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生 /小姐”。 —— 對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐。 5 —— 當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕。 —— 任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。 —— 拿起電話，清晰報道：“您好，部門”。 —— 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”。 —— 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話好嗎？” —— 中途若遇急事需暫時中斷，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 13）撥打電話標(biāo)準(zhǔn)： —— 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 —— 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝、再見”。 14）進(jìn)行工作操作時標(biāo)準(zhǔn)： —— 進(jìn)行室外工作可能影響到客戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 —— 工作進(jìn)行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。 （ 2） 秩序維護(hù)員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1） 秩序維護(hù)員 對車輛管理時標(biāo)準(zhǔn)： —— 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 6 —— 對車場內(nèi)的閑雜人應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請不要在車場逗留”。 2） 秩序維護(hù)員 敬軍禮標(biāo)準(zhǔn)： —— 安管干部、員工工作見面時相互敬軍禮。 —— 安管干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮。 —— 在對方行至距自己 35 米時開始敬禮。 —— 對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說：“對不起”然后再敬禮。 —— 遇有客戶人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮至客戶完全通過。 3）客戶進(jìn)出大門崗時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 主動問好或行注目禮。 —— 控制大門口交通秩序。 —— 拒 絕無關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)。 —— 物品離開辦公區(qū)時應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)。 —— 發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖等現(xiàn)象及時通知車主，并在值班記錄本上做好記錄。 6）治安巡邏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 每隔一小時巡視辦公樓一次，并按要求做好巡視記錄。 7 —— 檢查治安、防盜、防火、水浸等情況。 —— 發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng) 前往盤問，檢查證件。 —— 預(yù)防和制止違反治安管理、擾亂公共秩序、妨礙公共安全、侵犯他人人身權(quán)利、違反消防管理的行為。 —— 檢查空調(diào)機(jī)是否規(guī)范使用與關(guān)閉。 —— 檢查各排水管是否有堵塞、漏水、積水情況。 —— 受理拾遺物品，送交公司處理。 —— 以 1 分鐘內(nèi)從 1 樓跑到 7 樓的速度到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制處理。 —— 急照明燈和燈光指示標(biāo)志應(yīng)在其外面加設(shè)玻璃或其他不燃燒透明材料制成的保護(hù)罩。檢查出口指示燈玻璃有無劃傷或破裂現(xiàn)象，燈箱外表及面板應(yīng)擦干凈。 —— 遠(yuǎn)離出口的地方，應(yīng)將“出 口標(biāo)志”與“疏散通道方向”的指示標(biāo)志聯(lián)合設(shè)置，箭頭須指向通往出口的方向。 —— 針對檢查中出現(xiàn)的缺陷取下來進(jìn)行修復(fù)，再裝回原位。 —— 經(jīng)常檢查防火安全工作，糾正消防違章，整改火險隱患，監(jiān)護(hù)動火作用。 —— 消防區(qū)及樓梯走道和出口，必須保持暢通無阻，任何單位和個人不得占用或封堵，嚴(yán)禁在消防通道上堆放雜物。 —— 嚴(yán)禁和貯存易燃易爆物品。迅速有序地從消防樓梯疏散人員，切勿驚慌擁擠。 —— 檢查時應(yīng)整理箱內(nèi)水帶、水槍、滅火器消防水喉是否齊全完好放置整齊，便于取用，無發(fā)霉，發(fā)黑和生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺。清潔箱內(nèi)器材時應(yīng)小心，不得碰動報警器，以免彈片松動報警，引起住客不安。 11）滅火器配置檢查標(biāo)準(zhǔn)： —— 滅火器配置應(yīng)根據(jù)配置場所的火災(zāi)危險程度和《滅火器配置基準(zhǔn)表》配置滅火器。 —— 檢查發(fā)現(xiàn)重量減輕 10%時，應(yīng)及時更換充氣。 —— 營業(yè)區(qū)在營業(yè)時間營業(yè)部門應(yīng)安排 1 人進(jìn)行安全巡視。 13）火災(zāi)現(xiàn)場救人標(biāo)準(zhǔn)： 9 —— 對于神志清醒的人，
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