物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)-wenkub
2023-05-24 19:05:02 本頁(yè)面
【正文】 要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人 4 “他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”。 —— 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 —— 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅辦公區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光 臨。 —— 在客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 —— 禁止趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。 —— 不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。 —— 盡量靠路右側(cè)行走。 5）禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)： —— 對(duì)客戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。 —— 所有員工不允許剃光頭。 —— 男女員工均不允許戴有色眼鏡及招眼裝飾物。 1 ****銷售現(xiàn)場(chǎng) 物業(yè)管理 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) **市 **物業(yè)管理有限公司 二 〇 一 二 年 十二 月 二十 日 2 （ 1） 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1）服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。 3）須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)： —— 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型。 4）個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： —— 指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 —— 在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 —— 與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 7）坐姿標(biāo)準(zhǔn)： —— 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放 3 在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 —— 禁止晃動(dòng)桌椅， 發(fā)出聲音。 —— 到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。 —— 祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 —— 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 —— 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。 —— 應(yīng)坦誠(chéng)待人、不卑不亢、給人以真誠(chéng)感。 —— 當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。 —— 回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 —— 當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有什么可以幫到您”。 —— 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 —— 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。 —— 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的 電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。 —— 接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 —— 接聽(tīng)電話 時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 —— 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。 —— 對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)將車停在車位里好嗎”。 —— 安管干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮。 —— 對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。 —— 當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要敬軍禮。 —— 保持周圍環(huán)境美觀。 5）車輛巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 每小時(shí)至少巡查一次。 —— 巡邏過(guò)程應(yīng)多看、多聽(tīng)、多嗅。 —— 留意各區(qū)域或辦公室的安全管理情況，如電器是否合理使用，是否有不安全因素，同時(shí)注意設(shè)施設(shè)備是否發(fā)生破損，發(fā)現(xiàn)損壞的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 —— 檢查各區(qū)域的門窗是否正常，夜間是否全部關(guān)閉。 7）突發(fā)事件處理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 4 分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。 —— 疏散通道中，疏散指示標(biāo)志（包括燈光式）宜放在通道兩側(cè)及拐彎處的墻面上。 —— 疏散用應(yīng)急照明和疏散指示燈光標(biāo)志，可用蓄電池作備用電源，且連續(xù)供電時(shí)間不應(yīng)少 20 分鐘，檢查時(shí)拔掉插頭，如燈不亮，應(yīng)通知機(jī)電維修部及時(shí)維修。 —— 定期檢查消防器材設(shè)備，確保各類器材和裝置處于良好狀態(tài)，安全防火通道要時(shí)刻保持暢通。 —— 發(fā)生火警，應(yīng)立即告知管理處或撥打火警電話“ 119”，并關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)和門窗。 —— 檢查箱上手動(dòng)報(bào)警盒，彈片是否松動(dòng)、損壞，測(cè)試時(shí)消防中心有無(wú)報(bào)警信號(hào)顯示。 —— 滅火器設(shè)置應(yīng)便于取用，穩(wěn)固 ，不影響安全疏散，標(biāo)簽明顯，放在顯眼的地方，銘牌朝外，防潮或防腐蝕。 —— 營(yíng)業(yè)停止后注意關(guān)閉一切電源和消除火種。 —— 從消防梯疏散時(shí)，不論男女老幼都要系好安 全繩。 14）火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)搜索標(biāo)準(zhǔn)： —— 注意自身保護(hù)，沿著墻壁彎腰或匍匐前進(jìn)。 —— 晚間應(yīng)注意搜尋床及其
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