物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)(已修改)
2025-05-29 19:05 本頁(yè)面
【正文】 1 ****銷售現(xiàn)場(chǎng) 物業(yè)管理 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) **市 **物業(yè)管理有限公司 二 〇 一 二 年 十二 月 二十 日 2 （ 1） 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1）服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。 2）著裝標(biāo)準(zhǔn)： —— 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。 —— 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。 —— 男女員工均不允許戴有色眼鏡及招眼裝飾物。 3）須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)： —— 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型。 —— 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中： 秩序維護(hù)員 頭發(fā)不得長(zhǎng)于 20mm），不蓋耳，不留胡須。 —— 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。 —— 所有員工不允許剃光頭。 4）個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： —— 指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 —— 經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 —— 上班前嚴(yán)禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 5）禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)： —— 對(duì)客戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。 —— 在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 —— 謙虛接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。 6）行走標(biāo)準(zhǔn)： —— 兩人成行，三人成列。 —— 盡量靠路右側(cè)行走。 —— 與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 —— 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。 —— 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。 —— 不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。 7）坐姿標(biāo)準(zhǔn)： —— 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放 3 在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 —— 禁止前俯后仰，搖腿蹺腳。 —— 禁止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。 —— 禁止趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。 —— 禁止晃動(dòng)桌椅， 發(fā)出聲音。 8）工作場(chǎng)所行為標(biāo)準(zhǔn)： —— 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑。 —— 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。 —— 在客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 —— 到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。 —— 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。 9）服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)： —— 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。 —— 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅辦公區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光 臨。 —— 祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 —— 告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 —— 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 —— 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 —— 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 —— 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ —— 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？ —— 商量語(yǔ)：……你看這樣好不好？ —— 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況……。 10）對(duì)來(lái)訪人員接待標(biāo)準(zhǔn)： —— 主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”。 —— 確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人 4 “他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”。 —— 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。 —— 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見！”。 11）對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)： —— 應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。 —— 應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽、給人以尊重感。 —— 應(yīng)坦誠(chéng)待人、不卑不亢、給人以真誠(chéng)感。 —— 應(yīng)神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。 —— 應(yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感。 —— 對(duì)客戶要一視同仁。 —— 當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。 —— 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。 —— 應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與
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