【正文】 填寫客戶資料表 基本動作 (1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 B、客戶對產(chǎn)品的要求條件 。 (3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為 :A、很有希望、 B、 有希望、 C、一般、 D、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤詢訪。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 17 注意事項 (1)客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。 (3)客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。 二、客戶追蹤 基本動作 (1)繁忙間隙，依客 戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。 (3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 注意事項 (1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 (3)注意追蹤方式的變化 :如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動 等。 三、如何追蹤客戶 跟蹤客戶目的 —— 引其注意、激發(fā)其興趣，為順利轉(zhuǎn)入下一步推銷創(chuàng)條件 一般技巧 1）自我介紹 2）適當恭維 3）點明利益 4）誘發(fā)好奇心 5）引起恐慌 6）迂回進攻 7）單刀直入 8）再次恭維 9）確認客戶能回來 公司購買的跟蹤技巧 —— 更需要售樓員登門拜訪 1）爭取獲得接見 2）預(yù)約與守約 3）選擇合適的時機 4）使用名片 5）扭轉(zhuǎn)客戶分散的注意力 6）迅速消除客戶的緊張情緒 7）再次訪問的技巧 — 不要重復(fù)話題 8）避免被過早地被打發(fā)走（了解對方、所提建議切中要害、不談?wù)撏袡C密、真正的專家，幫助其解決問題） 第五節(jié) 簽約 一、成交 一切推銷的安排與努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。因此銷售人員必須密切注意成交信號，包括顧客的身體動作，言辭，意見等。以下是幾個常見的顧客買賣信號： 開始批評品質(zhì)或環(huán)境，交通時； 開始和同伴低語商量時； 開始頻頻喝茶或抽煙時； 開始討價還價，索要折扣時； 索取贈品時； 提出“我回去考慮考慮”時； 激烈提出反論后突然沉默不語時； 反復(fù)詢問，巨細不遺，一副小心翼翼的樣子時?！保? 二選一法：此法是推定承諾的引申，即視顧客已接受房子。此法的優(yōu)點是感染力非 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 20 常強烈，能幫助客戶接受我們的產(chǎn)品。 二、成交收定金 基本動作 (1)客戶決定購買并下定金時，利 用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 (3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 (5)收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。 (7)將定單第一聯(lián) (定戶聯(lián) )交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。 (9)再 次恭喜客戶。 注意事項 (1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 (3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 (5)定金收取金額的下限為 1 萬元，上限為房屋總價款的 20%。 (6)定金保留日期一般以七天為限，超過時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 (8)折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 (10)收取的定金須確實點收。 (2)將約定補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 22 (4)若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。 (6)恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 (2)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 四、換戶 基本動作 (1)定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。 (3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。 注意事項 (1)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 五、簽訂合約 基本動作 (1)恭喜客戶選擇我們的房屋。 (3)出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款 : A B C D E F G H 1 J (4)與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當讓步。 (6)將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 (8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 注意事項 (1)示范合同文本應(yīng)事先準備好。 (3)簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。 (5)由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 (7)對簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。 (9)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 六、退戶 基本動作 (1)分析退戶原因，明確是否可以退戶。 (3)結(jié)清相關(guān)款項 。 (5)生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。 (2)若有爭議無法解決可提請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 第七節(jié) 售后服務(wù) 有許多房地產(chǎn)推銷人員都易犯一個同樣的錯誤，就是跟某位顧客做完一單交易后，即不再與其保持聯(lián)絡(luò)，以為任務(wù)已經(jīng)完成了。因為舊顧客可以說是我們做房地產(chǎn)推銷工作中最寶貴的財富。由舊顧客介紹的新客房成交的機會都是頗大的。那么，因該如何跟進舊顧客呢？ 1） 在平時多些跟他們聯(lián)絡(luò)，定期向他們匯報所購買樓盤的發(fā)展進度； 2） 在節(jié)假日或客戶過生日時應(yīng)等向他們恭喜（可寄生日卡等）； 3） 公司若舉辦“業(yè)主聯(lián)誼會”等活動時要做到及時通知，不可遺漏； 應(yīng)抽時間和他們象朋友似的交談，交流情感從他們的口中了解購房者最新的市場需求，總結(jié)出適合自己樓盤的新意見供公司參考。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 28 樓盤銷售基本流程 一、 二、 三、 四、 五、 六、 前期準備工作 熟悉銷售，樹立銷售信心 熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理 銷售資料和工具的準備 接待規(guī)范 站姿 迎客 引客 模型介紹 介紹外圍情況 引客到洽談臺 樓盤 基本介紹 樣板房、示范單位 實地介紹 介紹樓盤情況 寫認購書 營造成交氣氛 跟進已購客戶 臨訂金 補足定金 跟進已購客戶 成交過程 來客、來電登記方式 洽談、計價談判過程 洽談推介 詢問銷控 求助主管 促進成交 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 29 銷 售 工 作－營業(yè)前準備及售樓部日常運作 服務(wù)標準 目標 避免 售樓部 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈 空調(diào)操作正常，空氣流通 保護銷售資料齊全釘妥，陳列干潔整齊 寫字臺和柜臺保持整潔 寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料 樣板間 清潔 非接待客戶不得在樣板間逗留 報到 準時上班，返工放工必須致電集團公司報到 工作秩序 售樓部 任何時間一律禁止閱讀報章刊物 售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙 售樓部任何時間一律禁止于店面進食 售樓部任何時間禁止在店面化妝 售樓部任何時間禁止大聲喧嘩、嬉戲 售樓部內(nèi)禁止奔跑 言談 售樓部于任何時間禁止議論同事、公司、開發(fā)商的任何事 售樓部于任何時間禁止與客戶、開發(fā)商、工作人員發(fā)生爭吵 舒適完善的服務(wù)環(huán)境 整潔干凈環(huán)境 便于工作的空間設(shè)施 示范單位整潔有序 作好營業(yè)前準備，迎接新的一天 整潔、專業(yè)的工作氛圍 團隊精神、良好關(guān)系 報章文具凌亂放置、擺放古怪擺設(shè)、污積的桌面 四周張羅也找不到書寫工具或銷售資料 銷售資料不足、不齊全或散落 未穿鞋套進入 隨意坐臥沙發(fā)、床，移動樣板間物品 遲到或仍在吃早餐 將個人情緒擴大化 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 30 銷 售 工 作 － 對來電咨詢顧客進行銷售 服務(wù)標準 目標 語言 非語言 避免 稱呼來電者 以姓氏稱呼來電者、及簡單了解來電者需要 簡單介紹重點 介紹項目基本資料，給客戶予初部輪廓（如位置、規(guī)劃等） 明白顧客需要，予留點子 辨別顧客購買動機及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親身前來理解 介紹交通路線 介紹交通路線，讓顧 問容易找到位置，免交通迂回減低購買意欲 尊重客戶，確保清楚明白客戶要求，令客戶安心、加快解決問題時間 予人誠信的服務(wù) 予人專業(yè)的態(tài)度 予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場 予顧客體貼的服務(wù) X 先生、您想知道 XXX 的資料嗎？ 我們位于 ，即 前面 ，看見整個 …… X 生想買個 100M2 單元自住，我項目因為檔次比較高，對住全個 ，所以百多方的格間都有幾種，有 2 房至 5 房的，還有 8 年免息分期，月供只是￥ 起，不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)?您去看看樣板房 …… 您坐 路車，在站下車 …… 您坐出租車，在 賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到一個很大 的廣告牌 …… 確定的口吻 專業(yè)態(tài)度 留意客人反應(yīng) 重要介紹，不忘推銷賣點 長話短說，以引起對方興趣為大前題 發(fā)問清晰 為對方著想 關(guān)心的口吻 禮貌的語言 有條不紊 蔑視的口吻 粗聲粗氣 一問一答，不加闡述被動式回答 只作資料提供，不作促銷 無精打采地回答 收線算了 即時收線，不加解釋 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 31 銷 售 工 作－到訪顧客進行銷售 (接見客戶 ) 服務(wù)標準 目標 語言 非語言 避免 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 32 到訪 客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼） 如遇熟客（視乎情況而定） 招呼顧客 以問題詢問顧客的要求 主動邀請顧客坐下 自我介紹及詢問顧客姓名、送上咭片 要求客戶做登記 尊重客戶及令客戶感到受重視 與顧客建立長遠關(guān)系 讓顧客有受到重視的感覺及安心 早上好 /您好！請問有 什么可以幫到你呀？ 咦？ X 先生，選好了哪個單元沒有？ 哦！你想看一下還有什么單元可選擇，您先座座，我?guī)湍橐徊椤? 您好，請坐！ 請先喝杯水！ 和筆 友善態(tài)度 眼神接觸 讓顧客自行拿取 只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 34 銷 售 工 作－對到訪顧客進行銷售 (招呼客戶入店 ) 服務(wù)標準 目標 語言 非語言 避免 入店 顧客入店時 ,主動與他們打招呼 (按不同情況 ,用不同招呼 ) 若顧客站在門外 觀看或觀望地盤 ,便出外招呼 主動邀請顧