【正文】 一 次，每次不少于 45 分鐘。 （ 3）物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn) a) 培訓(xùn)內(nèi)容： ? 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)； ? 物業(yè)管理的基本理論 ； b) 培訓(xùn)形式： ? 內(nèi)部請理論素養(yǎng)高、知識全面的員工擔(dān)任培訓(xùn)教師 ； ? 外部請物業(yè)管理專家講學(xué)； ? 外出參觀、參加專項(xiàng)培訓(xùn)； ? 內(nèi)部討論研究。 c) 公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)，每季度至少安排一次，每次培訓(xùn)時間不少于60 分鐘。 b) 培訓(xùn)形式 ： ? 外出培訓(xùn)、參觀； ? 請外部專家授課 。 （ 6）每次培 訓(xùn)時，內(nèi)審員如無特殊理由均不得請假、遲到、早退，請假需經(jīng)品質(zhì) 部經(jīng)理事先批準(zhǔn)。對參加培訓(xùn)后考試不及格的員工依照 《品質(zhì)部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。 （ 9）《培訓(xùn)記錄 》、《培訓(xùn)計(jì)劃》、《員工培訓(xùn)登記表》也應(yīng)事后在品質(zhì) 部歸檔長期保存。 5. 記錄 6. 相關(guān)支持文件 《 品質(zhì) 部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 》 《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 管理評審作業(yè)指導(dǎo) 一、為總經(jīng)理提供外部審核安排和公司質(zhì)量體系運(yùn)行情況的信息，以確定管理評審的時間； 二、為管理者代表提供質(zhì)量體系運(yùn)行的相關(guān)信息，協(xié)助管理者代表編制《管理評審計(jì)劃》； 三、為管理者代表提供《文件發(fā)放名單》表格，由管理都代表確定《管理評審計(jì)劃》發(fā)放范圍； 四、根據(jù)《文件發(fā)放名單》將《管理評審計(jì)劃》提前三天下發(fā)給各部門和各服務(wù)中心負(fù)責(zé)人； 五、管理評審會議期間，負(fù)責(zé)會議簽到、記錄等工作； 六、督促執(zhí)行會議做出的相關(guān)決議； 七、收集各部門和各項(xiàng)目對管理評審會議決議的落實(shí)情況，協(xié)助管理者代表編制《管理評審報(bào)告》； 八、 為管理者代表提供《文件發(fā)放名 單》表格，由管理者代表確定《管理評審報(bào)告》發(fā)放范圍；并由品質(zhì) 部發(fā)放； 九、根據(jù)《文件發(fā)放名單》將《管理評審報(bào)告》提前三天下發(fā)給各部門和各服務(wù)中心負(fù)責(zé)人； 十、將管理評審的相關(guān)資料歸檔保存。 職責(zé) 總經(jīng)理主持管理評審并對體系改進(jìn)做出決策，批準(zhǔn)《管理評審計(jì)劃》和《管理評審報(bào)告》。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定并實(shí)施評審中提出的改進(jìn)措施。 程序要點(diǎn) 評審的時間。 下列情況之一時，應(yīng)及時追加進(jìn)行管理評審。 評審內(nèi)容 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹和實(shí)施情況。 質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績效分析，如：經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施情況及其效果。 總經(jīng)理認(rèn)為其他尚需評審的內(nèi)容。 b) 相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)管理者代表布置，負(fù)責(zé)著手收集、匯總、分析、編制評審材料，并確保在評審進(jìn)行前 3 天將材料提交管理者代表審閱。 管理評審的形式和程序： a)管理評審以會議形式進(jìn)行。如管理者代表認(rèn)為有必要且事先做了布置和準(zhǔn)備，則報(bào)告的書面化文 件應(yīng)分發(fā)至每個參加評審的人員； —— 與會者討論、分析、評價。 品質(zhì) 部應(yīng)建立《管理評審會議簽到表》和《 管理評審 會議記錄》。 《 管理評審報(bào)告》需經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 管理評審導(dǎo)致的職責(zé)、權(quán)限變化，資源的增添和重組，文件的增添和更改，人員的培訓(xùn)和資格確認(rèn)等應(yīng)按公司相關(guān)文件的規(guī)定辦理。 質(zhì)量體系改進(jìn)措施可由管理評審會議提出并填寫在隨《管理評審報(bào)告》下達(dá)的《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》中，也可由管理評審會議確定的責(zé)任部門制定。 《管理評審?fù)ㄖ贰? 《管理評審會議記錄》。 管理評審報(bào)告及其附件 。 再次填發(fā)的《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》記錄。 記錄 《管理評審?fù)ㄖ? 《管理評審會議簽到表》 《管理評審會議記錄》 《管理評審報(bào)告》 《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》 再次填發(fā)的《質(zhì)量體系改進(jìn)措施記錄表》 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范內(nèi)部質(zhì)量審核 (以下簡稱內(nèi)審 )活動。 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)按計(jì)劃和追加審核的需要組織進(jìn)行內(nèi)審，審批有關(guān)文件，對內(nèi)審員審核過程進(jìn)行監(jiān)督檢查及批準(zhǔn)審核組人員的組成。 內(nèi)審組及成員負(fù)責(zé)獨(dú)立進(jìn)行內(nèi)審工作。 追加審核時，審核的范圍由總經(jīng)理決定。 審核準(zhǔn)備 審核準(zhǔn)備工作由審核組長及其成員負(fù)責(zé)進(jìn)行，受審部門也應(yīng)該做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。審核組長可根據(jù)受審部門負(fù)責(zé)人的意見或 建議，在不違背規(guī)定的審核日 期的前提下，對《審核日程安排表》作適當(dāng)修改，否則應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； d) 準(zhǔn)備審核用《 內(nèi)審檢查 》、《 不符合項(xiàng)報(bào)告 》、《質(zhì)量體系會議簽到表》等空白表格。 首次會議： A) 首次會議由審核組長主持，受審部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員參加。 B) 首次會議的程序?yàn)椋? a) 宣布首次會議開始。 c) 介紹審核的方法。 e) 強(qiáng)調(diào)審核抽樣的特點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)。 g) 散會，立即轉(zhuǎn)入現(xiàn)場檢查。 b) 查方式：查、問、看，必要時召開小型座談會： 查：應(yīng)該有的是否有；應(yīng)該做的是否做；以及不應(yīng)該做、不應(yīng)該有的 是否 存在。看：看狀態(tài)、看標(biāo)識、看客觀證據(jù) 。 d) 現(xiàn)場檢查基本上應(yīng)按《 審核實(shí)施計(jì)劃 》審核排定的時間進(jìn)行，內(nèi)審員應(yīng)具有嚴(yán)格的守時觀念。 審核組內(nèi)部會議： A) 現(xiàn)場檢查結(jié)束后，審核組長 應(yīng)準(zhǔn)時召開審核組內(nèi)部會議。 b) 報(bào)告發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。 c) 擬定對受審核方質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的評價。 與受審核方負(fù)責(zé)人的溝通。 末次會議： A) 末次會議由審核組長主持，參加會議的范圍可較首次會議擴(kuò)大，會議仍需由審核組負(fù)責(zé)簽到和記錄。 b) 重申審核目的、審核依據(jù)、審核范圍。 d) 由各審核員逐項(xiàng)報(bào)告“不合格報(bào)告”。 f) 剔出糾正措施的要求。 h) 受審核方的負(fù)責(zé)人簡短講話。 審核報(bào)告 現(xiàn)場審核結(jié)束后不超過 3 個工作日，審核組長應(yīng)編制完畢《審核報(bào)告》，并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)出，審 核報(bào)告的發(fā)放的范圍為：總經(jīng)理、管理者代表、公司其他領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì) 部以及受審核部門和相關(guān)的責(zé)任部門。 糾正措施及 其驗(yàn)證。 品質(zhì) 部應(yīng)負(fù)責(zé)對糾正措施的實(shí)施及效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證。 記錄 《內(nèi)部質(zhì)量審核通知》 《 年度內(nèi)審計(jì)劃 》 《 審核實(shí)施計(jì)劃 》 《 內(nèi)審檢查 》 《 質(zhì)量體系會議簽到表 》 《 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告 》 《 不符合項(xiàng)報(bào)告 》 《不合格項(xiàng)分布統(tǒng)計(jì)表》 相關(guān)支持文件 《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 服務(wù)品質(zhì)抽檢作業(yè)流程 1. 目的 規(guī)范品質(zhì)部對公司各部門、各項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門、各項(xiàng)目的運(yùn)作質(zhì)量。 品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對抽檢工作的安排和監(jiān)控。 日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容 品質(zhì)部內(nèi)審員對項(xiàng)目各部門的日常抽檢每月不少于一次，每季度一次對各受檢部門進(jìn)行全面檢查。 抽檢的內(nèi)容包括： a)對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況； b)對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況； c)工作記錄的真實(shí)性； d)工作的效果、效率； e)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程本身的適宜性和完整性； f)其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問題。 日常工作抽檢的基本要領(lǐng)： a)獨(dú)立思考、判斷：運(yùn)用 ISO9000 內(nèi)審的方法去獨(dú)立觀察、思考、判斷、不受他人所左右； b)事先不通知：內(nèi)審員對受檢部門的抽檢不應(yīng)事先通知，抽檢是隨時可能進(jìn)行的，受檢部門必須予以配合； c)隨時抽檢：抽檢時如果不是全面檢查，內(nèi)審