【正文】 示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系； 熟悉在緊急情況下全班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時向上級請示匯報； 團結(jié)隊員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。 保安員崗位職責(zé) 門崗 ①熟悉物業(yè)轄區(qū)的 概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌； ③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)； ④熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法； ⑤做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。 巡邏崗 ①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實行 24 巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個 人道德風(fēng)范； ②樹立強烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 消防監(jiān)控值班員崗位職責(zé) 值班人員不得隨意離開消防控制室，每天做好值班記錄。 監(jiān)視所有攝像位置的圖象，注意異?，F(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況即時通知值班保安，出現(xiàn)報警信號，立即核查信號真?zhèn)吻闆r。 監(jiān)視電梯運作，收聽電梯內(nèi)警鐘對講電源，有情況及時報告有關(guān)部門，并與電梯及工程維修部聯(lián)系。 熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修； 負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄； 保持機房干凈、整潔。 做好消防器材、設(shè)備的檢查 、保證設(shè)施處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁， 共 31 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話 119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因； 加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。 尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時完成工作任務(wù)。 文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧。 垃圾日產(chǎn)日清，不能長時間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土；平臺、天井無積水、墻角無蜘蛛網(wǎng)、塵埃。 對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員匯報。 妥善使用并保管好清 掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。 服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證。 對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。 花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇。 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁， 共 31 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或管理員匯報。 1妥善保管好用于綠化的械具、工具設(shè)備、設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品。 值班時間保管員不得離開停車場 ,隨時方便住戶存取車輛 ,無論何時不得刁難車主停、取車輛。 保持車輛停放整齊有序、室內(nèi)場地清潔。 督促住戶及時辦理車輛停車費。 做好值班記錄和填寫相關(guān)表格；并做好交接班工作。 ②小區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防通道是否被堵，室內(nèi)輸電是否完好，有無亂拉亂搭，小區(qū)有無可疑人員活動）。 ④基礎(chǔ)設(shè)施是否完整，道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護欄栓、路障是否 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)立即處理，重大問題和不能處理的問題應(yīng)及時向管理處主任匯報。 （ 3）接待居民來信、來訪和處理有關(guān)房屋管理的投訴并做好記錄。 （ 5）安排房屋保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗收修繕質(zhì)量。 （ 7）整理內(nèi)務(wù)（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等）。 （ 2）初審住戶裝修申請并報上級審批。 （ 4）檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。 一月工作： （ 1）編制本月保養(yǎng)維修報表，制訂下月保養(yǎng)維修計劃。 （ 3）對月維修項目進行一次回訪，聽取住戶意見。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 6）辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理）。 （ 2）檢查各糞池 、井蓋，檢查化糞池、下水道有無淤塞，發(fā)現(xiàn)問題及時組織有關(guān)人員處理。 （ 4）編制季度維修保養(yǎng)計劃和報表 。 （ 6）整理房地產(chǎn)信息并寫出書面報告。 （ 2）組織清理一次化糞池。 （ 4）編制下年度維修保養(yǎng)計劃。 （ 6）組織一次本管理區(qū)的住戶代表會，聽取住戶對房屋管理的意見和建議，提高住戶參與管理的積極性。 （ 8）制定下年工作計劃。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁， 共 31 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 業(yè)主 \用戶請攜帶有關(guān)遷入通知到物業(yè)管理處辦理有關(guān)遷入手續(xù)，并繳交應(yīng)繳付的本小區(qū)物業(yè)管理處的費用，并領(lǐng)取有關(guān)單元的鑰匙。 業(yè)主 \用戶入住時，要確保小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備不受損壞，管理處有權(quán)追討所損壞的公共設(shè)施的賠償。 業(yè)主 \用戶入住時要向管理處提供該單元入住人員名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)生緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡(luò)之用。 二、遷出手續(xù)及程序 業(yè) 主 \用戶如需遷出本小區(qū)，請?zhí)嵩绨雮€月發(fā)出書面信函通知本小區(qū)物業(yè)管理處，注明遷出日期，并按下列程序辦理有關(guān)手續(xù)，否則物業(yè)管理處將拒絕單元內(nèi)的家具、設(shè)備、設(shè)施搬出本小區(qū)。 退還從物業(yè)管理處借取的一切財物（若有）。 遷出時，業(yè)主 \用戶應(yīng)保證其委托的搬運公司 \人員遵守本小區(qū)物業(yè)管理處的指示，從指定路徑遷出本小區(qū)并注意保護 本小區(qū)公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施，如造成損壞，由有關(guān)業(yè)主 \用戶負(fù)責(zé)。 管理處將記錄的內(nèi)容，如：住戶名稱、住戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。過了保修期的，將《維修單》送工程部，并請接收人簽字接收。 如住戶報修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項目表”內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維 修時間前到 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 工程部主管對用戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。 對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費，并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。 住戶投訴工作流程 管理處接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主 \租戶投訴處理登記 表》上做好登記。 針對住戶較嚴(yán)重的投訴，管理處應(yīng)向主任匯報，由主任組織相關(guān)人員進行處理、落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理，并報總經(jīng)理。 管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主 \租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 回訪工作流程 管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》，對投訴 百分百進行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進行回訪。 回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。 回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁， 共 31 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 放行條辦理管理規(guī)定 根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理的需要及有關(guān)規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺機作案，任何人士從小區(qū)搬運物品離開前，必須由物 品歸屬者提前在辦公時間內(nèi)，自行到小區(qū)管理處辦理物品放行的有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取管理處核發(fā)的《放行條》，并交當(dāng)值保安人員核查無誤后，方可將物品搬離小區(qū)。 任何人搬離小區(qū)前，必須提前在辦公時間內(nèi)，到管理處繳清所有費用（管理費、水電費等），方可辦理物品放行手續(xù)。因此而造成的一切后果，由違章者負(fù)全部責(zé)任。 第三部分 相關(guān)制度 接待來信來訪來電投訴制度 為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實行“首問責(zé)任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告 相應(yīng)部門。 公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。 當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 管理處走（回）訪制度 為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回） 訪制度。走（回）訪處理率達(dá) 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。 管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度 各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 在巡視過程中，做好記錄。 上門維修服務(wù)的規(guī)范要求 敲門 有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)?！? 進門 如進入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。 維修 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷮嵲跓o法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼。 收費 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費。 辭別 向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。 第四部分 各崗位制度 第一章 安全管理制度 保安人員守則 一、著裝儀表 工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿； 制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等； 值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看 書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天； 巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊； 上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 四、罰則 違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理； 違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退； 本守則不盡之處，按《 公司管理規(guī)定 》相關(guān)條款執(zhí)行。 接班員若有特殊事情，不能準(zhǔn)時接班，必須提前 30 分鐘請示，保安部另派人接班。 交班保安員要等接班員對管區(qū)巡視一遍并進行驗收后才能交接，但接班員驗收時間無特殊情況不能超過 10 分鐘。一旦簽名，責(zé)任由簽名保安自己承擔(dān)。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁， 共 31 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 名，然后交班保安員方可離開崗位下班休息。如果報告處理后不接班，以無故和借故不上班論處 。 接班員因故沒有及時接班，交班保安員不得下班并且擅離崗位。 1交班保安員若發(fā)現(xiàn)接班員無故不簽名接班或