【正文】 次 ? 技術優(yōu)勢：一是漫游范圍廣，二是網絡信號佳 ? 渠道優(yōu)勢：營業(yè)網點分布廣、數(shù)量多，方便客戶在全國范圍內咨詢或辦理業(yè)務 ? 地位優(yōu)勢：主導運營商，社會地位和影響力要大于聯(lián)通 ? 產品優(yōu)勢：行業(yè)應用解決方案相對于聯(lián)通更多更人性化，為客戶提供了更多的業(yè)務和便利 ? 品牌優(yōu)勢：移動品牌更持久更穩(wěn)定更具影響力；長期合作找移動，短期使用找聯(lián)通 6 了解公司的三類業(yè)務 ? 一類是幫助客戶解決問題，避免損失，節(jié)約成本；如 “ 號簿管家 ” ? 一類是幫助客戶創(chuàng)造價值和財富；如 “ 企信通 ” ? 第三類是既幫客戶降低成本又幫客戶創(chuàng)造價值；如 “ VPN” 7 異網采用什么策略挖搶移動用戶？ 甘當二奶，不逼你馬上休掉正房，我不要名分，你可以慢慢比較我和她誰更好更適合你，采用的策略我把他叫 “ 滲透式營銷 ” ? 先做二奶，進了這個家再說 ——這是第一步策略 ? 逐步地再為你獻媚，加上栽贓陷害 ——這是第二步策略 ? 趕走正房，入主 ——這是第三步策略 8 客戶經理的星級認定 一星級：推銷員 ? 單刀直入介紹產品 ? 不考慮客戶的需求和和感受 二星級：銷售代表 ? 走在客戶的后面，適應客戶 ? 在交流中發(fā)現(xiàn)客戶需求 ? 提供針對性的解決方案 ? 用價值和附加價值滿足客戶的需求 三星級：朋友 ? 采用關系營銷策略滲透式營銷，關注感情建立與培養(yǎng)，先交朋友后做生意 ? 與人為善，欲取先予 9 客戶經理的星級認定 四星級：私人顧問 ? 在客戶那里建立情感帳戶，給客戶幫點忙 ? 參與到客戶個人職業(yè)發(fā)展中，比如幫客戶競聘、寫演講稿等 ? 制造需求 五星級：企業(yè)經營管理顧問 ? 走在客戶的前面，通過影響力不僅改變客戶的采購決策，更促使客戶更多方面因為你而發(fā)生改變 ? 成為客戶的戰(zhàn)略顧問，能參與到客戶經營管理改善中去 ? 精神大麻＋情感大麻，讓客戶覺得離開你是一種損失 ? 幫客戶發(fā)現(xiàn)他自身的價值 ? 通過影響力，培養(yǎng)客戶習慣 ? 和客戶彼此滲透，相互 “ 麻煩 ” 對方，形成尼龍粘扣關系；你中有我、我中有你，我為客戶，客戶為我 10 了解并理解你的客戶 ? 和客戶溝通，需要理解而非辯解 ? 客戶想要的我們沒有給他，我們給他的不是他想要的 ? 總是在猜客戶想要什么，而沒有通過接觸去探詢 ? 越高層的客戶越感性，越基層越理性 ? 金鉆卡和 AB類集團客戶比銀卡和 C類集團好維護 11 集團客戶身份識別 案例：買袖珍遙控游艇 ” ? 主人公：爸爸，媽媽，五歲小兒，小姨，小姨夫 ? 劇情：五人逛街，小姨、小姨夫攜小兒走在前，爸爸媽媽在后；小兒纏著小姨要從街邊模型店里買袖珍遙控游艇，小姨同意；店老板要價 220元，小姨反對，授意小姨夫帶小兒購買，但必須要侃價到 150元以內再買；侃價正在進行時，爸爸媽媽跟進店；媽媽看到，告知小姨家里有類似玩具，堅決反對；小兒哭鬧，小姨支持 +爸爸調和，最終成交，小兒樂。 點評： ? 小兒：使用者 ? 小姨：決策者 ? 小姨夫：購買者 ? 媽媽：影響者 ? 爸爸：評論員 識別清楚客戶內部各個角色在銷售過程所處的位置，對于順利達成成交起到關鍵作用。 一支水筆看買點 ? 針對使用者： 72小時不干、易寫易擦 ? 針對組織者、購買者：可加墨水白版筆 12 細分客戶群 ? ——按照瑪斯洛需求理論劃分 ? ——根據(jù)客戶習慣和偏好劃分 ? ——根據(jù)客戶年齡段進行劃分 ? ——根據(jù)需求滿足的難易程度劃分 ? ——四種視覺型的客戶 ? 看書 Book ? 電腦 Inter ? 手機 WAP ? 光盤 /電視 DVD/TV ? ——價值、附加價值 ? 關注價值的客戶 ? 關注附加價值的客戶 ? 既關注價值又關注附加價值的客戶 13 細分客戶群 根據(jù)客戶的合作配合度劃分 ? 戰(zhàn)略級 ? 死黨級 ? 緊密型 ? 松散型 根據(jù)客戶合作狀態(tài)劃分 ? 潛在客戶 ? 準客戶 ? 掛起客戶 ? 新客戶 ? 老客戶 根據(jù)客戶表達度和情感度劃分 ? 表達型 ? 支配型 ? 和藹型 ? 分析型 14 細分客戶群 按照客戶的價值來劃分 ? 高價值客戶 ? 重點客戶 ? 雙料大客戶 按照價值和價格取向來細分 ? 價格取向型客戶 ? 復合價值取向型客戶 ? 價值取向型客戶 2030歲的客戶更多關注的是如何賺錢 3040歲的客戶更多關注的是孩子教育 40歲以上的客戶則更多關注的是營養(yǎng)健康、身體保健 15 營業(yè)員與客戶經理之角色差異 ? 營業(yè)員身處主場，客戶經理則常常身處客場 ? 走進營業(yè)廳的顧客往往是帶著問題來，而客戶經理上門則更多需要挖掘需求 ? 營業(yè)員側重于滿足需求，客戶經理側重于制造需求 ? 營業(yè)員服務對象是 80%中低端客戶，客戶經理服務對象則是 20%中高端客戶 ? 營業(yè)員側重服務營銷，客戶經理側重關系營銷 ? 營業(yè)員側重答疑，客戶經理則更多地使用提問方式引導銷售 ? 營業(yè)員是請進來，客戶經理是走出去 ? 營業(yè)員致力于客戶滿意，客戶經理則關注客戶基于滿意的忠誠 ? 營業(yè)員的核心工作內容是 “ 接待、服務、銷售 ” ，客戶經理的核心內容總是 “ 溝通、呈現(xiàn)、差異 ” 16 營業(yè)員與客戶經理之角色差異 ? 營業(yè)員執(zhí)行的是標準價格，客戶經理則需要面對客戶侃價 ? 營業(yè)員提供的是標準化服務和介紹語言，客戶經理則必須結合個體客戶的差異提供人性化和個性化服務 ? 營業(yè)員賣的是具體的單一產品（工業(yè)品），客戶經理則需要因應客戶的具體需求提供整體、打包的解決方案（藝術品） ? 營業(yè)員不需要關注客戶經營管理方面的問題，客戶經理則必須關注如何幫助客戶解決問題和提升價值，而后再向介紹相關產品 ? 營業(yè)員在和客戶溝通過程中使用的更多的是 “ 服務性語言 ” ，客戶經理則更多地需要使用 “ 銷售型語言 ” ? 營業(yè)員所面對的客戶關系相對簡單和單一，客戶經理則必須思考和面對客戶內部復雜的人際關系 17 新任客戶經理首次拜訪注意事項 ? 和客戶第一次接觸是三個回合較量的過程 ? 要給客戶留下最深刻但不是最美好的第一印象 ? 多傾聽、少說話、多贊美 ? 把關注焦點放在客戶身上（正是因為我們把精力過多地放在形式上，結果使我們忽略了內容） ? 拿出一種學習的態(tài)度和客戶交往 ? 見好就收，臨高而退 ? 謹記四大法寶：微笑、點頭、 PMP、外加記筆記 ? 人們因為相似而聚合，因為相異而成長 18 新任客戶經理首次拜訪注意事項 出發(fā)前需要準備以下問題的答案： ? 我對客戶了解到了什么程度？ ? 我的產品對什么樣的客戶是有用的？ ? 我能給客戶帶來些什么？ ? 我們該如何向客戶進行呈現(xiàn)？ ? 銷售過程中什么時機演示最合適？ ? 客戶可能如何拒絕我們？ ? 客戶可能提出什么樣的刁難性問題，我該如何去應答？ 19 新任客戶經理首次拜訪注意事項 靠什么拿單，你想好了嗎？ ? 產品還是人？ ? 本事還是招式 ? ? 關系還是功力？ ? 討好還是個性？ 20 如何克服在客戶面前的緊張情緒？ 定位： ? 緊張是內在情緒的外顯 ? 成長過程中的正常表現(xiàn) 表現(xiàn)： ? 心跳加速 ? 不敢正視 ? 思維混亂 ? 言不由衷 成因： ? 缺乏自信 ? 潛意識里認為自己不如對方，因為對方的年齡、財富、職業(yè)、眼神、智慧、脾氣、一物降一物 21 如何克服在客戶面前的緊張情緒？ 解決方案： ? 轉變一個念頭，世界從此為你發(fā)生變化 ——每當這種時刻來臨，都是在幫助自己增長功力 ? 設想一個最差的結果，問問自己是否可以去面對 ? 做你恐懼的事情，你終將戰(zhàn)勝恐懼 ? 給自己的潛意識注入積極的力量：告訴自己大客戶是愿意把我當朋友來