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2025-02-17 16:50本頁面
【正文】 客房服務(wù)員清掃房間的任務(wù)很重。沒想到這間房是飯店用來接待 VIP客人的特用房。他說：不管什么樣的客人住這間房，若發(fā)現(xiàn)褥子上的污漬，都會影響他的情緒，休息也不會安心，影響舒適感和安全感 。”立即責(zé)成樓層領(lǐng)班、主管派人撤換褥墊，并追查責(zé)任人，還要求責(zé)任人必須作出深刻檢查，認真認識此事，并給予處罰。 參考答案： 答： （ 1）客房清潔衛(wèi)生是住店客人最敏感的問題。所有客人在住店期間，都希望有一個清潔衛(wèi)生、美觀舒適的環(huán)境，客房服務(wù)員清掃房間時一定要認真仔細地打掃，以保證該房間的整潔如新。若只做表面文章，而不徹底清掃整理，一旦客人發(fā)現(xiàn)不清潔的地方，就會出現(xiàn)像經(jīng)理所分析的結(jié)果，危害是嚴重的。再忙也不能不按規(guī)定標準操作。該實習(xí)生做床時少了 這個程序，所做的床耒達標準，從而使整個房間成了次品房，因此而受到處罰是應(yīng)該的。每位員工只有以高度負責(zé)的態(tài)度，嚴格按標準操作，才能保證每個房間達標，也才能使客人安心、滿意。 參考答案： 答：追求經(jīng)濟效益是飯店經(jīng)營管理的根本目的，但不是唯一目的。經(jīng)濟效益是指飯店通過經(jīng)營管理所帶來的投資增值額。 [論述題 ] 中國飯店的新發(fā)展。 如何理解主題飯店的根本在于 主題”。 參考答案： 答：（ 1）主題飯店嶄露頭角； （ 2）以人為本的經(jīng)營理念得到進一步推廣； （ 3）高科技技術(shù)引入飯店； （ 4）飯店產(chǎn)品和服務(wù)日趨個性化； （ 5）以創(chuàng)造顧客忠誠為目標 ； （ 6）飯店設(shè)計和裝修風(fēng)格多元化； 4 （ 7）堅持可持續(xù)發(fā)展理念； （ 8）回歸民族和傳統(tǒng)； （ 9）飯店發(fā)展的集團化趨勢。 答：（ 1）客源有主題； （ 2）產(chǎn)品有主題； （ 3）風(fēng)格有主題； （ 4）服務(wù)有主題； （ 5）品牌有主題。 [論述題 ] 名詞解釋。 個性化定式制服務(wù)：是指在服務(wù)規(guī)程的基礎(chǔ)上，根據(jù)賓客的需求特點，提供相應(yīng)的超越規(guī)程的特別服務(wù)。 心理性消費動機：由飯店賓客的認知、情感、意志等心理活動過程而引起的消費動機。 第三次作業(yè) [論述題 ] 飯店或社會餐廳大都會在自己的店內(nèi)明文告示： 請勿外帶酒水”；或者允許外帶酒水但是會收取一定的開瓶費，不少消費者對此表示不能理解，認為商家侵犯了他們的合法權(quán)益。 參考答案： 5 答：其實在飯店餐廳或社會餐館銘文告示： 請勿外帶酒水”的做法并沒有侵害所謂的消費者的合法權(quán)益。顧客在購買飯店產(chǎn)品的時候會享受飯店產(chǎn)品的使用價值，即飯店設(shè)施設(shè)備和各種物品的價值、實物產(chǎn)品（主要是指餐飲產(chǎn)品）的價值（ 分）和勞務(wù)服務(wù)的價值，所以得為此付費。 （ 3）在國外，這是約定俗成的，從肯德基和麥當勞等國外快餐連鎖店內(nèi)的提示可以看出。我國飯店業(yè)應(yīng)該加大宣傳力度，減少意識上的差距。 （ 5）我國目前飯店行業(yè)關(guān)于這個問題不是很規(guī)范，比如在加收開瓶費方面，相關(guān)職能部門應(yīng)該出臺政策予以統(tǒng)一規(guī)定，就不會出現(xiàn)目前這種亂收開瓶費的現(xiàn)象了?？腿苏J為飯店不會為了一條浴巾讓他在大堂打開箱子使其難堪，所以始終不承認自己拿了浴巾，同時又不愿意花 50 元賠償。 參考答案： 答： 客房內(nèi)提供給客人使用的用品一般分為兩類，一類是一次性消耗品?？腿巳绻矚g可以不付費帶走；另一類是多次性消耗品。這些用品可連續(xù)多次供客人使用，價值補償要在一個時期內(nèi)逐漸完成。如果客人喜歡飯店的這類用品，可向飯店購買。怎樣才能既顧及客人的臉面，又能巧妙地讓客人退回浴巾呢 ?本案例為我們提供了一個怎樣將 對”讓給客人的范例。 客人出于面子，絕不可能當眾打開箱子交還浴巾”， 也不愿為此付出 50 元賠償費”，同時客人還有
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