【正文】 四、 店鋪規(guī)則 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 5862 五、 人員招聘與培訓(xùn) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 6264 六、 專賣店星級考核 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 6570 第二節(jié) 服務(wù)管理 ┄┄┄ ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄71110 一、 顧客概念 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 71 二、 服務(wù)的概念 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 7172 三、 服務(wù)心態(tài) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 7273 四、 服務(wù)的基本表現(xiàn) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 7376 五、 顧客購買過程 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 7779 六、 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（服務(wù)十步曲） ┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 8095 七、 顧客類型與分析 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 9597 八、 服務(wù)技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ ┄┄┄┄┄┄┄ 9798 九、 統(tǒng)一銷售術(shù)語 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄98100 十、 客戶服務(wù)運作 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 100110 第三節(jié) 專賣店促銷活動運作與管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 110113 第四節(jié) 專賣店店面形象與陳列 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 114121 一、 專賣店形象維護 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 114117 二、 形象改造 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 117118 三、 商品陳列 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 118121 第五節(jié) 專賣店信息管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 121 第六節(jié) 專賣店進銷存管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 122125 第七節(jié) 專賣店資金管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 125128 第八節(jié) 專賣店帳務(wù)管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 128135 第十一章 專賣店識別系統(tǒng)建立 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 136 總經(jīng)理致詞 各地加盟伙伴： 你們好！感謝大家多年來對 XXX 公司的大力支持與配合，在加盟雙方的共同努力下，使 XXX 公司快速發(fā)展成 為國內(nèi)床上用品行業(yè)的知名領(lǐng)導(dǎo)品牌企業(yè)。 隨著床品市場的不斷發(fā)展及競爭的加劇， XXX 公司必須進一步調(diào)整企業(yè)的發(fā)展方向及目標(biāo)、增強企業(yè)競爭優(yōu)勢、全面提升企業(yè)組織管理及專賣店店鋪專業(yè)化運作管理水平，從而確保企業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展。為確保各地 XXX 床上用品專賣店 /專柜的有效經(jīng)營及發(fā) 展， XXX 公司將工作重心轉(zhuǎn)移到加盟商的指導(dǎo)及終端店鋪的維護管理上來，并且成立終端服務(wù)小組、編制《專賣店管理手冊》，以此來提高 XXX 公司終端店鋪的專業(yè)化管理及服務(wù)水平。為有效支持及管理各地專賣店，本手冊中還分別介紹了 XXX 品牌連鎖專賣推行必不可少的幾大體系如：支援體系、管理體系、培訓(xùn)體系、單店管理體系以及專賣店 VI 形象系統(tǒng)。總 之，《專賣店管理手冊》是加盟雙方經(jīng)營管理專賣店 /專柜必不可少的綜合教科書，其要求加盟雙方能認真學(xué)習(xí)并領(lǐng)會手冊內(nèi)容，靈活應(yīng)用，按手冊規(guī)定要求來指導(dǎo)實際工作，從而走出一條標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化專賣店管理之路。此外，希望在《專賣店管理手冊》的使用過程中，各加盟伙伴、終端導(dǎo)購人員，業(yè)務(wù)等能不斷提出新的改進意見，以進 一步完善及規(guī)范《專賣店管理手冊》編輯的內(nèi)容，我們的熱線電話是：0755XXXXX 轉(zhuǎn)企劃推廣。連鎖經(jīng)營方式首創(chuàng)于美國，到現(xiàn)在已有 130 多年歷史，其中沃爾瑪及麥當(dāng)勞已成為世界品牌連鎖運行的典范。 連鎖經(jīng)營有直營連鎖與特許連鎖之分，特許連鎖是指總部向特許加盟商提供獨特的商業(yè)經(jīng)營特許權(quán)，并給予人員培訓(xùn)、店鋪操作及管理等方面的指導(dǎo)與幫助，其核心是知識產(chǎn)權(quán) 的轉(zhuǎn)讓及運作，也即特許人利用自己的品牌技術(shù)、經(jīng)營管理模式與他人的資本相結(jié)合，來擴大經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式；直營連鎖其店鋪由總部投資開設(shè)，在總部直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營，總部對各店鋪實施人、財、物及商流、物流信息流等方面實施統(tǒng)一管理。其中： ■ 統(tǒng)一化是連鎖經(jīng)營的最基本特征，主要體現(xiàn)在以下幾個方面： —— 形象統(tǒng)一化，各加盟店在店鋪內(nèi)外形象、員工形象上保持一致。 —— 管理統(tǒng)一性，在物流配送、宣傳促銷、人員管理、財務(wù)、信息等方面都是由總部提供統(tǒng)一操作管理模式。 ■ 簡單化的管理是指作業(yè)流程簡單化，由于實行統(tǒng)一化及規(guī)范化的管理，各種工作都有詳盡而具體的規(guī)范，可以使員工節(jié)約精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重點、提高經(jīng)營業(yè)績。 ■ 1995 年公司成功策劃參加“上海針棉會”，為“ XXX”進入中高檔床上用品品牌行列打下良好基礎(chǔ)，同年，實現(xiàn) 2500 萬元的產(chǎn)值。 ■ 19961998 年，公司大力規(guī)劃及發(fā)展直營與加盟連鎖專賣店，并加大調(diào)整產(chǎn)品線的結(jié)構(gòu)，為公司下一步發(fā)展打下結(jié)實的基礎(chǔ)。 ■ 1999 年 7 月，為適應(yīng)公司下一步發(fā)展，買下占地 萬平方米的現(xiàn)有辦公廠房。 ■ 2021 年 9 月，公司根據(jù)自身發(fā)展及市場消費需求、推出面向年 輕消費群的床上用品新品牌 —— 馨而樂。 第二節(jié) 企業(yè)現(xiàn)狀 深圳 XXX 公司是國內(nèi)大型知名床上用品生產(chǎn)企業(yè)之一，公司自1994 年創(chuàng)辦以來，經(jīng)過不斷努力和創(chuàng)新，現(xiàn)已發(fā)展成為資金實力雄厚、技術(shù)設(shè)備先進，擁有占地面積達一萬多平方米的大型現(xiàn)代化生產(chǎn)企業(yè)。 XXX 公司一慣重視人才培育及發(fā)展，人才是企業(yè)生存發(fā)展的力量，為了吸引大量優(yōu)秀人才、確保人才的不流失， XXX 為員工制定了各項福利政策及激勵機制，如員工股份及福利住房、完善的晉級、調(diào)薪體系。 通過企業(yè)硬件及軟件的提升，使 XXX 公司一直處于創(chuàng)新、發(fā)展及領(lǐng)先同行的地位。 第二節(jié) 品牌定位及發(fā)展 ■ 品牌定位 —— 國內(nèi)床品高檔名牌，體現(xiàn)一種華貴、典雅的格調(diào)。 ■ 組成銷售部門（加盟商），信息部門、研發(fā)部門三位一體的開發(fā)體系，銷售及終端導(dǎo)購人員發(fā)現(xiàn)敵情（收集市場的信息提出構(gòu)思）；信息人員了解敵情并提出殺敵武器（進行市場調(diào)研分析）；開發(fā)部門設(shè)計出最具殺傷力的武器（開發(fā)設(shè)計出新產(chǎn)品）。 ■ 產(chǎn)品開發(fā)流程 第三節(jié) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 公司開發(fā)策略 公司資訊庫 市場信息 研發(fā)資訊整理 款式設(shè)計、 款型初定 公司產(chǎn)品開 發(fā)小組確認 花型、配板、變色、設(shè)計 印 染 打 板 款 式 設(shè) 計 入 庫 公司產(chǎn)品開發(fā)小組確認 采購安排布料印染 產(chǎn)品拍攝制片 銷 售 下 單 圖片、包裝設(shè)計 布板設(shè)計、 提出改進建議 ■ 2 千多個花色品種 ■ 產(chǎn)品類別（共 25 類，詳見下表） 序號 大 類 分 類 1 床單類 純棉床單類、滌棉床單類 2 棉被類 被霸、家樂被、海鳥被、二合一被冬薄被、夏薄被 3 床裙類 4 床笠類 純棉床笠類、海棉床笠類 5 被套類 純棉被套類、滌棉被套類 6 三件套類 含純棉床裙三件套、床笠 /床裙三件套 類 7 四件套類 純棉四件套類、滌棉花四件套類 8 五件套類 純棉五件套類、滌棉五件套類 9 六件套類 純棉六件套類、滌棉六件套類 10 七件套類 純棉七件套類、滌棉七件套類 11 八件套類 純棉八件套類、滌棉八件套類 12 九件套類 純棉九件套類、滌棉九件套類 13 床裙 米套件類 米純棉套件、 米滌棉套件 14 素雅系列 意大利風(fēng)情、法式四件套、歐式三件套、西班牙蓋被、豪華四件套 15 窗簾類 純棉窗簾類、 TC 窗簾類 16 床墊類 多功能床墊、海棉床墊、三折床墊、保潔墊 17 枕類 枕芯類、家樂枕、磁性枕、健康枕、貴妃枕、乳膠枕、抱枕套類、抱枕類、大抱枕、小抱枕 18 小件類 19 短枕套類 純棉短枕套、滌棉花短枕套 20 涼席類 21 地毯類 22 毛（浴）巾類 23 鐵木床類 24 工藝品類 25 布藝類 典雅系列、粉彩系列、蕾絲系列、歐情系列 26 其它類 第四節(jié) 產(chǎn)品知識 一、產(chǎn)品用料 ■ 用料要求 在床上用品中，用來制作成表面的布料叫面料，床品對面料的要求，除內(nèi)在質(zhì)量要求外，還必須有很好的外觀，面布的撕烈強度、耐磨性、 吸濕性、手感都應(yīng)較好，縮水率控制在 4%以內(nèi)，色牢度符合國家標(biāo)準(zhǔn)的布料都可以采用。其中： —— 聚酯纖維品種繁多，這里我們所指的是床上用品專用的一種全名為“滌綸中空立體卷曲短纖維”的聚酯產(chǎn)品，這種材料最開始是用來做玩具填充料，因此俗稱又叫公仔棉。 —— 棉絮和新型聚酯纖維的區(qū)別： 指標(biāo) 物料 彈性 保暖性 透氣性 其 他 新棉絮 一般 良好 一般 易上潮、厚重，比較柔軟 舊棉絮 差 差 差 潮濕、結(jié)扳發(fā)霉、厚重不貼身 聚酯纖維 優(yōu) 優(yōu) 優(yōu) 不易上潮，貼身柔順，價格經(jīng)濟 羽絨 優(yōu) 優(yōu) 優(yōu) 不易上潮，貼身柔順、價格昂貴 二、 XXX 床品的優(yōu)勢 ■ 花型方面 —— 美觀，具有藝術(shù)、文化的品味及內(nèi)涵，布版圖案大多是國外名師設(shè)計，如意大利法羅公司、法國所得門公司、日本沙龍撒凱公司 、德國 BAR公司以及美國里奧公司等。不同面料，不同風(fēng)格迎合顧客的各種需求。 三、床品特征 ■ 冷氣被 —— 是種薄被，性質(zhì)特點是輕便保暖，彈性強，可用水洗滌，不變形，不縮水，對人體無害，輕柔，保暖 ，透氣性好。 ■ 多用被 —— 性質(zhì)特點是手感輕柔，透氣性好，活里活套，拆洗方便， 花樣款式品種多。 ■ 珍珠棉被 —— 填充物為粒狀卷曲纖維，性質(zhì)特點是透氣性好，彈性好。 ■ 磁性健康枕芯 —— 根據(jù)人體頸椎生理曲線分高、低邊弧度設(shè)計，配合不同需要，裝有 36 個強度的永久磁石，外層的凹凸結(jié)構(gòu)及磁力會使全身穴道暢通、輕柔舒適、軟硬適度、不變形，經(jīng)消毒處理，不染塵，不會引起敏感，并附有枕套（注：曾動腦部手術(shù)而傷口未愈者及孕婦不宜使用）。 ■ 三合一床墊 —— 舒適耐用，采用高彈性，高密度海綿與美國透氣纖維及優(yōu)質(zhì)面料絎縫而成，硬度適中，透氣防潮，平衡承托身體各部分，有保健作用。 ■ 家樂枕 —— 進口透氣纖維制造，物美價廉，柔軟舒適，彈性特強，不會引起敏感。 ■ 乳膠枕 —— 純天然乳膠，經(jīng)高溫發(fā)泡制成，屬綠色環(huán)保產(chǎn)品植物蛋白。 四、床品使用 說明 ■ 產(chǎn)品檢驗標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品檢驗標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合國家或行業(yè)推行的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，方可成合格產(chǎn)品流通市場。 —— F2/T810051991 用于棉被類（合棉） —— F2/T620211993 用于雙層類（如枕袋、方枕） —— F2/T620211994 用于單層類（如窗簾、床笠） ■ 合格 產(chǎn)品的標(biāo)簽 合格品的標(biāo)簽（合格證）應(yīng)具有以下 10 項內(nèi)容： —— 制造者名稱和地址； —— 產(chǎn)品名稱（不能使消費者誤解和產(chǎn)生混淆的）； —— 產(chǎn)品規(guī)格 —— 采用原料的成份 \名稱及含量（ 100%棉） —— 洗滌方法。 —— 看做工，如縫合是否規(guī)范，針距是否均勻，密度是否適中、線頭是否修角，產(chǎn)品輔料是否完整。 —— 廠址、廠名、規(guī)格、水洗標(biāo)是否完整。 —— 其它。 —— 浸泡寢具的時間不可太長（最好不要超過 30 分鐘以上），以免織品產(chǎn)生褪色的現(xiàn)象。清洗時不要將洗衣粉直接 倒在寢飾上，而是必須讓洗衣粉先在水中溶解之后，再放入寢飾清洗。 無論購買何種面料的寢具，洗滌前一定要讀標(biāo)本說明，只要用心選配與保養(yǎng)，保證一套套會常保如新。此外， 在假日旅游經(jīng)濟的帶動下，賓館、酒店在更新、購進床上用品及窗簾等紡織用品方面的投資也將不斷擴大，從而使整個床品行業(yè)有著非常巨大的市場潛力和發(fā)展空間。同時，行業(yè)組織機構(gòu)不健全，缺乏有效的規(guī)范及管理，使得眾多企業(yè)在競爭過程中，產(chǎn)生許多不規(guī)范的競爭行為，在一定程 度上制約行業(yè)的發(fā)展。 ■ 消費呈個性化、多樣化 在床品消費市場中，高、中、低檔消費區(qū)別越來越明顯。其中，在產(chǎn)品風(fēng)格上，這些消費群主要注重于產(chǎn)品在圖案、色彩及款式的設(shè)計組合及賣場陳列擺設(shè)上是否體現(xiàn)出一種鮮明的個性化主題色彩，而這種個性化的風(fēng)格產(chǎn)品與購買者家居環(huán)境風(fēng) 格相一致，均體現(xiàn)出購買者自身生活方式特征的一個縮影或表現(xiàn)；中低檔消費群則較注重的是產(chǎn)品的價格與品質(zhì)，即面料與工藝方面是否與產(chǎn)品的價值相符。 第七章 專賣