【正文】 ⑩基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢： 《資產(chǎn)報(bào)廢制度》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施； 《資產(chǎn)報(bào)廢制度》對(duì)失去使用價(jià)值的基礎(chǔ)設(shè)施向工程部提出報(bào)廢申請(qǐng)，工程部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和技術(shù)人員對(duì)申請(qǐng)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施組織鑒定，形成《基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢鑒定報(bào)告》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)廢； 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 548 ，工程部負(fù)責(zé)收集整理 有關(guān)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)資料，該存檔的及時(shí)存檔； B11基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理： 工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度》，實(shí)施并保持基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理。 (2)合格的基礎(chǔ)設(shè)施維修人員。 (4)必要的財(cái)務(wù)支持。 適用 范圍 本程序適用于酒店服務(wù)場(chǎng)所、公共區(qū)域的環(huán)境營(yíng)造和對(duì)外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。 ●各部門按照酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5411 (2)環(huán)保法對(duì)環(huán)境的要求。 (4)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)對(duì)環(huán)境的需求。 ●環(huán)境管理結(jié)果 環(huán)境管理的輸出應(yīng)報(bào)告以下結(jié)果： (1)服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測(cè)、環(huán)境治理和環(huán)境保護(hù)工作，編制年度《環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》，識(shí)別環(huán)境管理控制中存在的問(wèn)題，并加以改進(jìn)。 (2)各部門依據(jù)《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施環(huán)境管理。 (4)安全部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測(cè)時(shí)間及相關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實(shí)施監(jiān)測(cè)，并做好檢查記錄。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5412 ②對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的一般超標(biāo)項(xiàng)目的治理，由 安全部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 ②安全部根據(jù)《會(huì)議通知》要求，提前半小時(shí)將花草準(zhǔn)備到位。 ④安全部編制《季度花卉自繁與新購(gòu)計(jì)劃》及《花卉新購(gòu)、處理淘汰計(jì)劃》，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。 ⑥安全部根據(jù)《花卉新購(gòu)、處理淘汰計(jì)劃》選購(gòu)所需花卉 和處理淘汰花卉，填寫《花卉新購(gòu)、處理淘汰登記表》和相關(guān)資料一并歸檔保存。 ⑧安全部對(duì)藥物滅殺效果進(jìn)行驗(yàn)證。 (2)有相應(yīng)的設(shè)備。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5413 支持性文件 ●《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》 ●《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》 ●《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》 ●《花草養(yǎng)護(hù)制度》 相關(guān)記錄 ●《 環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》 ●《環(huán)境檢查記錄表》 ●《會(huì)議通知》 ●《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》 ●《花卉新溝、處理淘汰登記表》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5414 賓客要求評(píng)審控制程序 目的 為確保向賓客提供符合要求的服務(wù)，特制定本程序。 職責(zé) ●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)酒店合同評(píng)審的歸口管理和具體實(shí)施。 ●有關(guān)部門參與評(píng)審。 (2)口頭或訂單要約意向 (含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單 )。 (4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。 (6)酒店的附加服務(wù)要求。 ●評(píng)審結(jié)果 (1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。 (3)酒店有能力滿足合同的要求。 公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部合同一覽表》，每月對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審，形成《公關(guān)銷售部月度合同履行情況報(bào)告》，識(shí)別需要改進(jìn)的問(wèn)題。 ②評(píng)審方式與實(shí)施 、餐廳、康樂(lè)部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商，賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立； ，在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評(píng)審內(nèi)容要求評(píng)審，做好《公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄》； ，由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財(cái)務(wù)人員和銷售人員進(jìn)行評(píng)審，填寫《公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄》； ，填寫《公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄》，直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評(píng)審，如有超出權(quán)限范圍的事宜，須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； ，由銷售部經(jīng)理對(duì)賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤并能滿足要求的，進(jìn)行傳真、電話或 Email回復(fù)確認(rèn)，并填寫《公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。 ②根據(jù)賓客的具體要求，增加或減少上述評(píng)審內(nèi)容。 (3)合同更改 ①合同執(zhí)行過(guò)程中，當(dāng)酒店或賓客一方提出合同變更時(shí)，應(yīng)征求另一方同意，按《記錄控制程序》的規(guī)定，在原始單據(jù)上 做出相應(yīng)更改。 ②必要時(shí)公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行合同修訂評(píng)審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時(shí)溝通，獲得賓客的書面確認(rèn)方能生效。 (4)公關(guān)銷售部建立《賓客信息一覽表》，以分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和識(shí)別銷售方向。 (2)評(píng)審所需的文件。 (4)配合關(guān)系的各實(shí)施部門。 適用范圍 本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的 控制。 ●酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。 (2)房態(tài)信息。 (4)酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5420 (6)賓客歷史資料信息。 (8)“ 黑客 ” 信息。 ● 前廳服務(wù)要求 (1)達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 (3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 ●前廳服務(wù)過(guò)程管理控制 (1)總臺(tái)服務(wù) 總臺(tái)服務(wù)包括：?jiǎn)栐儭㈩A(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。 ②為了確保總臺(tái)預(yù)訂工作有效開(kāi)展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。在受理預(yù)訂時(shí)，服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》，明確賓客預(yù)訂要求，確認(rèn)賓客的預(yù)訂。 ④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理，前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》，對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。 ⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。 ⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。迎賓員 為來(lái)店賓客提供開(kāi)車門服務(wù)，并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門前車道暢通。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5422 填寫《行李進(jìn)離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。 ③酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫《代辦服務(wù)單》，保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。 (4)話務(wù)服務(wù) 為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。 (5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。 (2)相應(yīng)文件。 (4)適宜的工作環(huán)境。 適用范圍 本程序適用于客房服務(wù)提供過(guò)程的管理。 ●酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。 (2)客史資料。 (4)酒店服務(wù)活動(dòng)信息。 ●客房服務(wù)結(jié)果 (1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。 客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。 (2)服務(wù)中心職責(zé) ①服務(wù)中心通過(guò) VIP服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿意。 ③會(huì)議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議 服務(wù)接待工作，確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 ⑤客房安全服務(wù)：為了賓客和客房的安全，由客房部制定《客房部檢查制度》，由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。 ①接打電話服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。 ③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì)，填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦 資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。 ⑤賓客需要借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。 ⑦物資管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》，由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層，每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤存。 ①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問(wèn)詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 ③商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使賓客滿意。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5428 ①客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗 滌作業(yè)指導(dǎo)書》，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。 ②布草洗滌：客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。并填寫《員工制服洗滌登記表》。 ①地毯洗滌：客房部編制《客 房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求。 ③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5429 ⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》，廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。 (2)良好的客房設(shè)備 (呈 OK狀態(tài) )。 (4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。 適用范圍 本程序適用于康樂(lè)部各中心的服務(wù)提供的控制。 ●各相關(guān)部門協(xié)助康樂(lè)部執(zhí)行本程序。 (2)賓客要求。 (4)與酒店配套服務(wù)的要求。 ●康樂(lè)服務(wù)要求 (1)滿足賓客要求。 (3)滿足酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。 康樂(lè)部應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂(lè)部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。 (2)酒吧服務(wù) ①備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)《采購(gòu)控制程序》要求，填寫《申購(gòu)計(jì)劃》，提交康樂(lè)部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購(gòu)部購(gòu)買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所 需的貨品供應(yīng)。③產(chǎn)品制作： 《酒水制作工作手冊(cè)》要求實(shí)行； 《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)