客服管理規(guī)范手冊(最新版)-在線瀏覽
2025-02-17 00:27本頁面
【正文】 求， 熟悉公司產(chǎn)品及行業(yè)背景知識、熟悉 企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù) 流程 ； (2) 職業(yè)素養(yǎng) ：服務(wù)意識強(qiáng)， 有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)， 能 快速接受新產(chǎn)品知識 及新的服務(wù)理念； (3) 交際能力 ： 語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何時 、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá) ，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感 ； (4) 應(yīng)變能力 ： 頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動 掌控 話題并 恰當(dāng) 解決問題 ； (5) 窗口形象 ： 形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體， 具 有企業(yè)形象 代表 和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度 ； (6) 工作態(tài)度 ： 態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失， 有奉獻(xiàn)精神 。 我們的工作是與你的片區(qū)業(yè)務(wù)員緊密配合好，一起做好老客戶維護(hù)，新客戶的開發(fā)工作。但一旦遇到自己所轄區(qū)域客戶有需求了，對外、對內(nèi)都要做好溝通，協(xié)調(diào)工作。 而且我們要對訂單流程每個環(huán)節(jié)都要熟悉掌握，就是一個人也能完成 整個 訂單流程。 第六條 崗位規(guī)范 文檔資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 第 3 頁 喜歡此文 就給我 頂起 ! 收藏 !! 下載 !!! 更多下載 , 敬請登陸 : (1) 客服人員要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表 ， 工作認(rèn)真 、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)； (2) 接聽客戶電話要熱情 ，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的 要求及 疑問， 在維護(hù)公司利益的前提之下保證客戶的利益，一切按流程辦事，對公司要有信心，對客戶要真誠，不欺騙客戶； (3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品知識和專業(yè)技能（玻璃制圖） ，全面了解 并研究每個 客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題 ； (4) 客服人員代表公司的形象 ， 了解客服工作的重要性，為客戶排憂解難，滿足客戶需求并解決問題。 (8) 客服人員嚴(yán)格按照訂單流程完成每個訂單。 二、電話客服 第一條 電話客服 (1) 被動接聽 負(fù)責(zé)接聽客戶 下訂單、技術(shù)咨詢、查詢（催貨）、投訴、建議等 電話， 邊聽邊做好記錄工作，對客戶的要求要聽仔細(xì)，核對客戶的 要 求， 分析 需求和反饋意見 ，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供 解決方案， 同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改 進(jìn)意見 。 ? 如不能第一時間無法答復(fù)的，要給客戶承諾準(zhǔn)確回復(fù)時間，要在約定時間內(nèi)，把解決方案告知客戶； 文檔資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 第 4 頁 喜歡此文 就給我 頂起 ! 收藏 !! 下載 !!! 更多下載 , 敬請登陸 : ? 若客戶對提供的解決方案表示接受 ，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶， 向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報 ，以求得完美 。 ? 您好 ！ 公司名 ， 很高興為您服務(wù)，請問您是哪里？（陌生電話，潛在客戶或消費(fèi)者） ? 您好！ 公司名 ， X 經(jīng)理您好， 請問 需要我?guī)湍鍪裁?？ （熟悉電話， 熟悉 客戶） ? 轉(zhuǎn)分機(jī)，請稍等，馬上給您轉(zhuǎn)過去。通過周到、滿意的客戶服務(wù) ， 促使產(chǎn)品銷量增長，使 客戶 成為我們忠實的合作伙伴。 ? 請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了 ？ 文檔資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 第 5 頁 喜歡此文 就給我 頂起 ! 收藏 !! 下載 !!! 更多下載 , 敬請登陸 : ? 我是您的服務(wù)專員，以后有任何問題 ， 可隨時打我手機(jī) ， 隨時為您服務(wù)。 第 三 條 崗位分工 依據(jù) 客服 業(yè)務(wù) 量及工作特點 來酌情分配人手 。 這些工作，共需 3 名客服人員。所以我們在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。聲音清晰、悅耳、吐字清脆 ， 會 給對方留下好的印象， 客戶 對 我們公司 也會有好印象 。 要有 喜悅的心情 ： 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對 。如果你打電話的時候 ，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅
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