【正文】 其他各項工作 ； 第十 一 條 客服經理： 全面負責客戶關系管理，制訂客戶關系管理計劃，實施和監(jiān)管工作，貫徹“客戶至上”的服務方針 ，確保所有與客戶相關的活動均以有效的方式進行； 11 協(xié)助總經理建立并不斷完善公司客戶服務管理體系； 對客戶滿意度調查分析結果進行研究，對服務質量提出整改意見并推動執(zhí)行； 接受客戶對服務質量工作方面的投訴和質詢，處理危機事件，化解矛盾糾紛； 回訪客戶，做好回訪的調查，制定提升客戶滿意度的工作方案并組織實施； 定期向行政部提供內部滿意度調查分值作為薪酬考核的依據(jù)； 根據(jù)客戶投訴，針對性的改善我們的內部管理，協(xié)調解決管理流程出現(xiàn)的問題； 對員工的服務意識、服務質量進行宣講培訓，監(jiān)督檢查并進 行考核； 結合實際開展客戶關系調查，掌握客戶動態(tài)，采取各種措施凝聚老客戶，發(fā)展新客戶，擴大客戶群體； 兼職代理 ISO9001 質量體系認證管理者代表，監(jiān)控質量體系運行的適宜性、有效性和持續(xù)性。 其他臨 時性工作。 以第三方身份對客戶所接受的服務進行回訪，并作相關記錄，遇到重大投訴及時報告相關負責人； 維護一般客戶檔案向上級或相關部門提供準確可靠的客戶信息； 根據(jù)市場部的營銷策劃，級級 做好各種營銷活動的支持工作； 其他臨時性工作。 以第三方身份對客戶所接受的服務進行回訪，并作相關記錄，遇到重大投訴及時報告相關負責人； 維護一般客戶檔案向上級 或相關部門提供準確可靠的客戶信息； 根據(jù)市場部的營銷策劃，級級做好各種營銷活動的支持工作； 。負責報表的日常管理和編報。負責對輸入計算機的會計數(shù)據(jù)進行審核及數(shù)據(jù)備份工作，保證會計數(shù)據(jù)安全保密； 及時檢查各部門經費的使用情況，及時向公司領導匯報； 做好保密工作，不得泄漏公司的機密。防止資金管理失誤而致流失。 第 十 七 條 收銀員 具備良好的職業(yè)道德，嚴格執(zhí) 行公司的財務管理制度； 熟練掌握信息系統(tǒng)的使用，核對收款單據(jù)； 熱情接待客戶，及時準確確認收款金額，對客戶耐心解釋所收款項明細，發(fā)票開具準確無誤； 每筆收款內容真實，單據(jù)齊全、手續(xù)完備、帳款相符； 維修簽約客戶，必須由當事人出具欠帳證明；據(jù)此建立詳細的客戶往來明細帳，月末與財務核對簽字確認，并及時催促欠款單位，收回欠款； 對手續(xù)齊全客戶，出具車輛出門證； 每日按標準格式向財務提供銷售、售后日報表，統(tǒng)計數(shù)據(jù)準確無誤，手寫簽字確認； 現(xiàn)金銷貨款需直接交付本公司出納，并辦妥相關手續(xù)，嚴 禁挪用、坐支銷貨款，禁止將公款帶出公司和隨身攜帶。 根據(jù)公司總體規(guī)劃，制定公司銷售戰(zhàn)略，制定年度 /月度銷售目標（包括零售、大用戶、衍生業(yè)務、二手車等），與相關部門制定附件精品業(yè)務計劃，并保證目標完 成 ； 負責銷售訂單、車輛交接、資金、車輛保管等銷售業(yè)務各項環(huán)節(jié)的管理監(jiān)控，并推進改善 ； 與客戶關系管理部共同制定銷售滿意度年度目標，負責銷售滿意度工作推進、改善 和目標達成，維護品牌形象、提升銷售滿意度； 14 進行全國及地區(qū)轎車市場分析、競爭車型分析、成敗分析、客戶分析，找出差距，提高自身的營銷能力，挖掘潛在客戶，進行市場短期、中期形勢預測； 收集行業(yè)銷售相關信息，對行業(yè)信息和經銷商本身進、銷、存等信息進行分析，并將信息提供給一汽 大眾和經銷商市場部； 做好銷售顧問職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和客戶滿意度培訓，提高 客戶滿意度和銷售執(zhí)行力； 制定銷售費用預算和進行費用控制； 負責展廳銷售、大用戶、衍生業(yè)務、二手車等業(yè)務的制度、流程的制定和開展。 與客戶關系管理部共同制定銷售滿意度年度目標，負責銷售滿意度工作推進、改善和目標達成； 利用 DSCRM 系統(tǒng)進行客戶管理，負責客戶回訪，客戶檔案維護，開展客戶維系工作。 1 負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴 ； 1 協(xié)助銷售總監(jiān)，總經理建立和維持同政府機構，供應商及重要客戶的良好關系； 第 二十 條 銷售顧問 15 掌握 公司的營銷制度和銷售政策， 根據(jù)年度 /月度展廳銷售計劃，按照展廳銷售流程開展展廳銷售工作，完成銷售目標； 利用 DSCRM 系統(tǒng)進行客戶管理，負責客戶回訪，客戶檔案維護，開展客戶維系工作 ，完成規(guī)定的信息輸入與更新，并及時按照時間結點回訪、記錄； 掌握汽車品牌銷售服務的專業(yè)知識和本公司經銷的汽車品牌技術常識，以及競爭對手的品牌常識，為顧客提供通俗易懂、優(yōu)質滿意的服務，不斷提高顧客滿意度 ， 負責銷 售滿意度改善和年度目標達成； 注重儀表儀態(tài)， 按照標準銷售流程的要求開展展廳接待工作 ，結合廠家規(guī)定的講車程序與標準向客戶介紹汽車產品并提供咨詢服務； 接聽銷售來電，記錄來電客戶信息；配合集客信息統(tǒng)計專員登記來店客戶信息。按照試乘試駕流程，為客戶復印駕照和準備試乘試駕資料，陪同客戶試乘試駕，了解客戶試乘試駕感受和反饋 ； 收集并向市場部提供競品促銷、產品等信息，與市場部共同制定銷售話術 ； 1定期與客戶進行聯(lián)絡，與客戶保持密切聯(lián)系，反饋客戶意見； 1 執(zhí)行一汽 大眾的銷售 /促銷政策，配合一汽 大眾或市場部組織的各類活動 ，與客戶建立良好關系； 1 根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務的工作計劃開展銷售工作，完成銷售目標。 第 二十 一 條 銷售計劃員 負責公司車輛的計劃生產和與廠家溝通聯(lián)系，根據(jù)市場情況對月度、季度及年度提車計劃進行分解，科學、合理的預測未來車輛的銷量、車型及顏色等；統(tǒng)計訂車資金需求 ,以滿足市場的不同時期的不同變化 ,保證充足的產品資源 . 統(tǒng)計、分析日常進、銷、存數(shù)據(jù)，形成銷售預測，并向本部門和市場部提供相關信息。 根據(jù)訂單狀態(tài)和資源需求，協(xié)助財務部門做好資金規(guī)劃。 負責商品車輛入庫、出庫及庫存車輛的保管，建立檔案并及時更新商品車數(shù)據(jù)庫； 熟悉經銷轎車的型號、結構、性能特點，對庫存車輛做到心中有數(shù)； 做好接車單、入庫單、 PDI檢測，及時將有關單據(jù)向 財務部等部門傳遞，對問題車輛及時反饋信息，跟進下達準施工單，了解維修進程，檢查維修結果； 負責全部商品車隨車文件、工具、鑰匙等物品登記，保管與發(fā)放，手續(xù)齊全，做好展車的日常檢查記錄； 做好車輛《銷售周報明細表》及時交綜合部進行跟蹤服務，并負責各種申請單，檢查表的收集、裝訂和保存； 每天保持商品車存放場地的整潔，車輛擺放整齊，下班前負責車輛的常規(guī)檢查，關閉所有電器、電源，鎖好門窗、抽屜，方可離開公司； 第 二十三 條 前臺接待員 熱情友好地歡迎到訪展廳的來賓，禮貌地致以問候并回答客戶的提問； 照顧客戶在展示廳、服務休閑區(qū)內休息； 負責來電（店）客戶的詳細記錄； 負責接待客戶信息并傳達給相應的銷售顧問； 協(xié)調展廳主管貫徹一汽大眾標準銷售流程； 對客戶投訴的咨詢給予迅速、優(yōu)先關注，并迅速向相關部門匯報； 借助客戶到訪的表格模型或數(shù)據(jù)庫，記錄客戶數(shù)據(jù)并編制成冊； 展廳的陳列櫥架雜志的整理與更新。 第二十六條 衍生專員： 協(xié) 助銷售人員洽談客戶，并辦理車貸相關手續(xù)和收集資料； 負責按照汽車信貸流程提供汽車貸款業(yè)務，并進行 詳細 記錄， 以防手續(xù)遺漏產生的 風險發(fā)生； 協(xié)助銷售人員辦理交車手續(xù)，協(xié)助客戶簽訂貸款合同并和客戶溝通貸后事宜； 預約并協(xié)助客戶辦理上牌抵押登記手續(xù)；整理放款手續(xù)及時放款； 協(xié)助衍生經理開展衍生業(yè)務活動宣傳及物料擺放工作； 統(tǒng)計月續(xù)保名單，實施續(xù)保工作；協(xié)助相關人員辦理新車投保手續(xù)； 每日向衍生經理匯報工作安排和工作總結。 協(xié)助衍生經理開展精品宣傳活動及物料申購、擺放工作； 18 第 二十 八 條 大客戶經理 制定年度 /月度大用戶銷售計劃，負責大用戶市場開拓及銷售工作，完成大用戶銷售目標； 根據(jù)年度銷售任務為大客戶、出租車制定月度銷售計劃，并進行溝通確認； 負責向一汽 大眾申報大用戶需求，及時、準確地提報大用戶相關資料， 及時和廠家核對大用戶銷售政策的傭金返利情況。 第 三十 一 條 服務總監(jiān) 全面負責售后業(yè)務部、車間、技術部、配件部以及客戶關系部相關的各項工作，嚴格按照廠家要求對售后服務工作實行行政領導，全面完成集團下達的售后計劃責任考核目標； 負責制定實施全年、半年、月度售后服務經營計劃，組織 維修業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計、信息反饋及售后各部門的效率、費用、成本、利潤的控制； 進行區(qū)域維修市場分析、來店客戶分析、流失客戶分析、上牌客戶分析，找出差距，提高自身的經營能力，穩(wěn)定老客戶，開拓新客源； 負責維修員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃和 CSI 培訓，提高售后維修、索賠、配件等各類人員專業(yè)技術能力與客戶滿意度； 協(xié)調售后各部門之間的銜接關系，整合資源，培養(yǎng)團隊精神，增強執(zhí)行力； 負責與一汽 — 大眾售后服務科的業(yè)務聯(lián)系，并對向廠家上報的售后服務各項報表和文件及質量記錄的合規(guī)性準確性負責； 負責車輛檢測與維修等 項設備工具的合理配置，編制采購、保修、更新等設備與工具計劃并組織實施，組織建立設備工具臺帳，改善工具設備技術狀況； 全面實施售后業(yè)務流程，執(zhí)行管理程序，組織售后的危機處理，解決突發(fā)事件； 第 三十二 條 服務經理 全面負責前臺接待工作，銜接售后各部門工作聯(lián)系，保證工作正常運行。 負責外出救援服務、預約服務、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理 ,并參與對重大 維修服務項目的評審 。為客戶提供產品和服務信息； 根據(jù)客戶投訴，輔以檢查，判斷故障，按流程下達準施工單、施工單，跟進車輛進廠與在廠進度，督促完成客戶的全部服務項目，與客戶達成項目與費用協(xié)議； 幫助客戶了解維修作業(yè)進程，按交車時間保持協(xié)調與溝通，針對可能出現(xiàn)的問題做好解釋，讓客戶滿意，做好客戶投訴協(xié)調處理和跟蹤服務； 20 組織建立客戶檔案，及時跟蹤客戶動態(tài)，掌握客戶走向，制訂提高維修市場份額的計劃與措施； 配合市場推廣部門進 行市場推廣及客戶滿意度 CSI調查； 對部門新員工進行培訓； 第 三十三 條 技術經理 負責維修手冊、自學手冊、 HST等技術資料的消化、吸收及正確有效使用； 結合維修現(xiàn)場出現(xiàn)的技術疑難問題組織技術攻關，確保維修過程順暢、高效； 負責車間維修質量，形成質量分析日報，以月報形式向服務總監(jiān)匯報； 組織全員技術培訓，把一般性課本式培訓與解決技術難題，重點培訓相結合，有計劃、有步驟地提升維修人員的技術素質； 與一汽大眾售后服務部技術支持保持密切聯(lián)系，及時反映技術難題，尋求廠家的技術支持，定期向一汽 大眾售后服務部技術支持匯報工作； 對維修過程購置的專業(yè)技術設備進行管理，從選購、報批、訂貨及采購、驗收、員工使用外借、收回，全過程進行監(jiān)控，既發(fā)揮設備作用又防止設備損壞； 指導工人規(guī)范使用專用工具； 負責定期收集技術疑難問題及批量投放的質量信息，建立技術檔案，保存管理各類技術文件； 負責維修質量、培訓、工具資料等技術管理制度的制定； 掌握廠家關于索賠政策與方法，配合索賠工作實施技術管理； 1負責索賠技術和返工等問題的鑒定。 第 三十四 條 備件經理 全面負責零部件管理日常工作正常運行，按照集團下達公司的經營目標，負責制定零部件年度經營目標并組織實施； 嚴格執(zhí)行廠家簽訂的服務協(xié)議、配件商務政策、價格政策和各項管理工作條例； 根據(jù)售后施工單實際情況，結合廠家資源及時、合理、準確完成零部件訂單； 了解各地配件市場行情，積極組織貨源，保證售后服務業(yè)務開展的正常需求； 負責庫位的準確性，及時掌握動態(tài)庫存，優(yōu)化零部件儲備結構，降低庫存積壓，提高 資金周轉率； 確保入庫零部件質量，杜絕劣質產品入庫，保證庫存零 件完好； 參與重大質量問題，疑難故障分析，提供優(yōu)質、充足的零部件； 定期和不定期對庫存零部件進行盤點，確保庫存商品數(shù)量、質量完好無誤； 對庫存呆貨、死貨，采取積極措施，予以解決。 第 三十五 條 車間主管 （機修 /扳噴） 根據(jù)任務委托書，安排機電修、鈑金、油漆等相關工程配合施工作業(yè)，按時按質完成作業(yè)計劃； 做好車間科學調度、合理派工，協(xié)調班組關系，做到均衡協(xié)調高效施工； 加強車間質量管理，嚴格監(jiān)督執(zhí)行自控，巡檢和專檢。主動協(xié)調配合服務顧問、技術支持、設備工具保障、配件供應等有關部門的關系； 認真做好車間各項統(tǒng)計，按時上報各種報表，建立車間業(yè)務技術檔案。 第 三十六 條 質檢員 （機修 /扳噴） 認真學習汽車維修質量檢驗有關的法律、法規(guī)及規(guī)章制度； 嚴格執(zhí)行國家及行業(yè)的有關汽車維修技術標準和其他相關技術標準； 負責對公司所承擔的各類汽車維修作業(yè)進行質量檢驗，包括維修過程、完工檢驗，按照終檢單、逐項檢查，做出終檢報告，對影響安全性的隱患，及時返饋相關人員妥善處理； 認真將各類維修質量檢驗結果填入檢驗記錄表或技術 檔案； 參與汽車返修或質量事故的原因分析和質量判斷； 認真完成上級安排的其它檢驗技術任務； 行使質量檢驗和技術鑒定的職權，做好維修現(xiàn)場巡視檢查，提供技術支持； 負責檢測間設備維護及清潔護理，做好安全操作； 對返工率負責，為企業(yè)維修質量的提高提出可