14、對顧客投訴的處理程序[五篇材料]-在線瀏覽
2024-11-15 07:10本頁面
【正文】 總經(jīng)理核示處理方式，并務(wù)必于承諾之時效內(nèi)給予顧客正式回復(fù)。：，須耐心傾聽，記錄顧客陳述之內(nèi)容，并留下顧客之姓名、電話，并需向顧客說明稍后將由處理之主管會盡快予以回復(fù)。，傾聽顧客抱怨，不可打岔，讓顧客發(fā)泄其不滿之情緒，并適時響應(yīng)()。（）「顧客意見表」。并告之將于3日內(nèi)再將處理結(jié)果回復(fù)顧客?！割櫩鸵庖娞幚肀怼菇槐煌对V處理部門人員填寫處理過程、結(jié)果，副本交服務(wù)部主管，正本送呈總經(jīng)理核定后，再轉(zhuǎn)回服務(wù)部保管。：，應(yīng)立即就顧客所提內(nèi)容，知會受表揚(yáng)單位之主管，進(jìn)行了解后，可依事件內(nèi)容，向總經(jīng)理提出表揚(yáng)方式之建議，經(jīng)總經(jīng)理同意后，于每周之?dāng)U大晨會中，由晨會主席予以表揚(yáng)及獎勵。切勿讓客人久等，助長客人不悅的氣氛。聽的技巧則要注意適時表達(dá)理解、接受的心情，必要時點(diǎn)頭、微笑表示接納，并確認(rèn)所了解的內(nèi)容的正確性；而以記錄的方式幫助公司留下完整記錄可以作為后續(xù)工作的依據(jù)，并對顧客表示對事件的重視。：以同理心接受顧客的抱怨后，可表示先在〝造成顧客的困擾上，或造成顧客的不便，表示歉意〞。：了解事件原委后，務(wù)必秉持從寬的原則，處理顧客的問題。：當(dāng)日給予回復(fù)，并務(wù)必于承諾之時效內(nèi)給予顧客正式回復(fù)。并于7日內(nèi)將結(jié)案之顧客意見處理表呈總經(jīng)理確認(rèn)后，交回服務(wù)部保存之。，由處級主管，開立「缺點(diǎn)單」，呈部門主管警戒之。：。第三篇：顧客投訴(退貨)處理程序顧 客 投 訴/退 貨 處 理 程 序系統(tǒng)有效地處理客戶投訴, 不斷地改進(jìn)體系、過程、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù), 達(dá)到顧客滿意。: 見附件一: 客戶投訴處理流程圖 : 內(nèi)外貿(mào)部負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)及同客戶建立良好的關(guān)系； 工程部負(fù)責(zé)問題的分析、評審和采取措施； 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)問題的處理； 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)問題所采取措施后的驗(yàn)證和確認(rèn)。, 文控人員依《文件控制程序》影印后分發(fā)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽收，內(nèi)外貿(mào)部在收到顧客書面投訴或退貨報(bào)告后須在一個工作時間內(nèi)登記在冊。 責(zé)任部門采取措施, 若非本公司造成的應(yīng)以口頭或書面的形式于一個工作日內(nèi)反饋客戶。 須退貨的, 由內(nèi)外貿(mào)部與顧客溝通取得詳細(xì)數(shù)據(jù)后(如產(chǎn)品編號、交貨日期、交貨數(shù)量、退貨原因等)及時安排回收, 必要時與總經(jīng)理/董事長聯(lián)系。 退貨原因確定后, 由相關(guān)部門編制糾正和預(yù)防措施計(jì)劃, 經(jīng)客戶同意后實(shí)施：a)返修后作特殊放行； b)重新測試滿足顧客要求；c)返工, 返工后由質(zhì)檢部重新檢驗(yàn), 合格后交付顧客； d)總經(jīng)理核準(zhǔn)后將退貨報(bào)廢。 當(dāng)客戶投訴或退貨率超過規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)時, 由內(nèi)外貿(mào)部發(fā)出【糾正和預(yù)防措施報(bào)告】，相關(guān)部門依《糾正和預(yù)防措施控制程序》采取防止再發(fā)生的糾正和預(yù)防措施。 以上活動所產(chǎn)生的結(jié)果按《質(zhì)量記錄控制程序》辦理。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。有人做過統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。但是最后，顧客仍舊不滿意。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重?！独碣r公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠地道歉！我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。再次向您真誠地道歉，敬請諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準(zhǔn)備端盤子、拖地板。四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度
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