【正文】 2009年的第2次修訂對于保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)無疑具有里程碑意義，因此可以以此為界限，把我國保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)程分為兩個階段：萌芽階段與發(fā)展階段。1985年3月3日，國務(wù)院頒布了《保險企業(yè)管理暫行條例》，該法規(guī)定國家保險業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)為中國人民銀行，這是我國是保險監(jiān)管的主要法律依據(jù)，是針對保險經(jīng)營活動的第一部行政法規(guī)。消法的頒布為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。1995年7月，中國人民銀行保險司正式設(shè)立，中資保險公司的監(jiān)管由其專門負(fù)責(zé)。1998年11月18日，中國保監(jiān)會正式設(shè)立，保險監(jiān)管職能由其專司，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)的獨(dú)立更有利于規(guī)范保險行為、維護(hù)保險消費(fèi)者的權(quán)益。2002年10月28日，《中華人民共和國保險法》在九屆全國人大會常委員會第十三次會議上進(jìn)行了第1次修訂。例如，對保險公司提取各項責(zé)任準(zhǔn)備金，確立了保障被保險人利益原則；對于保險代理人超越代理權(quán)限代為辦理保險業(yè)務(wù)的行為，投保人有理由相信其有代理權(quán)，并已簽定保險合同的，修改的《保險法》規(guī)定保險人應(yīng)承擔(dān)保險責(zé)任。此次修訂重點(diǎn)加強(qiáng)了對被保險人利益的保護(hù)。2011年10月，保監(jiān)會正式設(shè)立保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，標(biāo)志著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)被提上保險監(jiān)管的重要議程。此次合作開啟了我國引入第三方機(jī)構(gòu)參與保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的思路。此外，還要求保險公司構(gòu)建完善保險合同糾紛調(diào)處機(jī)制，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。2012年4月26日，保監(jiān)會保險消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線12378正式幵通，進(jìn)一步暢通了保險消費(fèi)者維權(quán)途徑。新《保險法》的“進(jìn)步”新《保險法》是對舊《保險法》比較全面，立法精神有了重大轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的立法特色，如明確規(guī)定了保險合同成立、生效的時間節(jié)點(diǎn)、規(guī)范格式條款及其解釋、規(guī)范保險人理賠的程序和時限等，本文著重從以下三方面來闡述這一立法特色： ①增設(shè)不可抗辯條款、借鑒禁止反言制度新《保險法》在載明投保人未履行如實告知義務(wù)時保險人享有合同解除權(quán)的同時，也對保險人的解除權(quán)行使加以限制，如新《保險法》第16條第3款，這款“不可抗辯條款”對于保護(hù)訂立長期人壽保險合同的保險消費(fèi)者權(quán)益尤其有利。②人身保險的保險利益范圍擴(kuò)大新《保險法》在人身保險中規(guī)定了對被保險人利益的特別保護(hù)，舊《保險法》第65條規(guī)定存在邏輯漏洞且不利于對無辜受益人等其他權(quán)利人利益的保護(hù)。③免責(zé)條款需另行說明新《保險法》在保險條款中規(guī)定了保險人的明確說明責(zé)任，保險公司除需要證明其在保險條款上做了“足以引起投保人注意”的提示之外，還需要證明其對自身責(zé)任免除部分單獨(dú)向投保人作了“強(qiáng)調(diào)”說明(新《保險法》第17條)。新《保險法》的“缺陷”修訂后的《保險法》確實多方面強(qiáng)化了對保險消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，確立了的新規(guī)則給保險理論與實務(wù)提出了新的課題，但修訂后的《保險法》依然存在著一定的缺陷，本文著重從以下兩方面分析其存在的缺陷： ①不可抗辯條款存在“隱患”新法這次修訂增加的不可抗辯條款符合國際慣例，對保險人的合同解除權(quán)加以限制，可謂保險立法的一大進(jìn)步。②未“明確”免責(zé)條款明確說明義務(wù)新法修訂的免責(zé)條款明確說明義務(wù)是一大立法進(jìn)步，但在實踐中存在對免責(zé)條款的外延如何把握、司法對免責(zé)條款的明確說明義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何認(rèn)定等問題?？傊?，保險法的第2次修訂確實是立法的一大進(jìn)步，但是依然需要在理論與實務(wù)中不斷發(fā)現(xiàn)問題并不斷完善。著眼宏觀大環(huán)境，由于我國在此領(lǐng)域尚處于起步階段，具體到保險消費(fèi)者保護(hù)問題，雖有《保險法》等一系列保險立法，但其主要著眼于規(guī)范保險交易行為、保險市場風(fēng)險的防范，而非保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，忽視了二者互利共生的關(guān)系，或只作原則性規(guī)定，操作性不強(qiáng)。而保險業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)布的大量繁冗復(fù)雜的行政規(guī)章和文件，對保險產(chǎn)品的權(quán)益關(guān)系界定也相當(dāng)模糊，對保險消費(fèi)者與保險機(jī)構(gòu)之間發(fā)生爭議的具體處理方式規(guī)定的也比較模糊，對保險消費(fèi)者予以全面、系統(tǒng)的保護(hù)還無法達(dá)到。雖然目前提出了市場行為和償付能力監(jiān)管并重并將逐步向償付能力監(jiān)管過渡的方針。在一定程度上可以說，我國目前實行的嚴(yán)格市場準(zhǔn)入的監(jiān)管模式，對市場行為監(jiān)管過多，其重點(diǎn)仍在費(fèi)率、手續(xù)費(fèi)等細(xì)節(jié)問題上，對關(guān)系到包括公司經(jīng)營穩(wěn)定的償付能力、內(nèi)控機(jī)制等重大問題監(jiān)管不到位，監(jiān)管重點(diǎn)不夠突出，致使一些違規(guī)行為屢禁不止，監(jiān)管的實效不高，已經(jīng)阻礙了保險業(yè)的發(fā)展，也無法從根本上保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)是知識更新快、信息大爆炸的高速市場經(jīng)濟(jì)。糾紛解決機(jī)制不暢通常糾紛解決的方式主要有：協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟。我國還沒有建立相對完善的保險糾紛解決機(jī)制，保險消費(fèi)者與保險機(jī)構(gòu)之間發(fā)生糾紛，往往由通過一般性的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制解決或者直接訴訟。同時，我國的保險機(jī)構(gòu)還不像歐美發(fā)達(dá)國家那樣發(fā)達(dá)，對消費(fèi)者保護(hù)的重要性認(rèn)識不足，自身的保險合同糾紛調(diào)處機(jī)制存在有待建立、有待完善、有待改進(jìn)等問題。（一）保單通俗化和格式化英國十六世紀(jì)時，海上保險單有各種各樣的格式，而且最早的保險水單的文字是意大利文。1795 年英國國會通過法律規(guī)定個人承包人在各種海上保險中必須使用 SG 保單。雖然從一開始SG保單就被批評措辭晦澀，充斥古老的語法，但是人們對于SG保單的幾次修改都沒有成功，直到二十世紀(jì)七十年代，勞合社為了維持倫敦水險市場的統(tǒng)治地位，決定以全新的 MAR 保單格式配合1982年海上貨物運(yùn)輸條款和1983年船舶條款取代SG保單。美國的保單通俗化工作始于1970年，伴隨著美國消費(fèi)者自我意識的加強(qiáng)各行各業(yè)都在進(jìn)行著商業(yè)語言的簡化工作，以求減少消費(fèi)者投訴，增加消費(fèi)者滿意程度。最早系統(tǒng)進(jìn)行保單通俗化工作的有三家保險公司和兩家保險組織。而兩家保險組織，美國人身保險協(xié)會主要是推動各會員公司的高層領(lǐng)導(dǎo)重視和支持保單簡明化工作；保單信息研究所則主要集中力量進(jìn)行險種介紹的簡明化，出版并提供給會員公司在保險營銷中使用的各種簡明易讀的險種介紹小冊子。（二）合理期待原則保險業(yè)作為金融服務(wù)業(yè)中產(chǎn)品發(fā)展與創(chuàng)新最為迅速的一個行業(yè)，規(guī)范性法律以及政府行政監(jiān)管的相對滯后，使得消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到有效保護(hù)?！昂侠砥诖瓌t”的發(fā)源地在英國，最早是由英國大法官 Stormon．Darling 勛爵在1896年提出的，他主張“保險單應(yīng)根據(jù)被保險人的合理期待進(jìn)行解釋”。在美國保險法判例中，“合理期待”概念首次出現(xiàn)于 1947年的“Garnet案”中?；D法官對“滿足被保險人合理期待”原則進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述，并于 1970 年在哈佛大學(xué)《法律評論》上發(fā)表了題為《在保險法上存在的與保單條款相沖突的權(quán)利》一文，該文被譽(yù)為合理期待原則的“奠基性論文”。自上世紀(jì)70年代以來，合理期待原則逐漸為美國大多數(shù)州法院接受采納，同時，在司法實踐的直接推動下，美國保險業(yè)界掀起了一場“悄悄的自我革命”，業(yè)者間紛紛通過改良保險產(chǎn)品，重新設(shè)計保單內(nèi)容，盡量以清晰的語言擬定條款等方式，自覺地顧及和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?？梢哉f，合理期待原則的提出，在全世界掀起了一種優(yōu)先周全地保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的新思潮，對各國保險消費(fèi)者的保護(hù)產(chǎn)生了積極的影響。保險消費(fèi)一方面因為保險固有的高度專業(yè)性，使得保險條款集保險、精算、法律、醫(yī)學(xué)等專業(yè)知識和術(shù)語與一身，此外保險合同作為法律文件其語言和表述也相應(yīng)地區(qū)別與日常習(xí)慣的用法，所以保險消費(fèi)者往往受到時間和精力的限制難以真正了解自己所購買的保險產(chǎn)品，在與保險人的交往過程中處于弱勢的地位，其權(quán)益往往容易收到侵害。英美國家通過長期的摸索和發(fā)展，建立起了一套成熟的保險中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和培養(yǎng)制度，對保險中介機(jī)構(gòu)一般從資格條件和行為準(zhǔn)則兩方面加以規(guī)制。如果為壽險經(jīng)紀(jì)人，還需按照個人投資管理協(xié)會的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)能力計劃進(jìn)行額外培訓(xùn)。在美國，除要求保險經(jīng)紀(jì)人具備保險專業(yè)知識外，有些州法律還要求保險人必須具備執(zhí)業(yè)資格，在取得執(zhí)照后才能營業(yè)。對于保險顧問的資格，美國各州法律都有很嚴(yán)格的要求。執(zhí)照申請人必須具有良好的個人品德和商業(yè)信譽(yù)，還要通過州執(zhí)照考試，以證明其具有深厚的人壽或健康保險知識?？梢钥闯?，英美兩國對保險經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)性要求很高，通過要求保險經(jīng)紀(jì)人具備保險方面的專業(yè)知識，使得其在代表被保險人的利益與保險公司談判時在知識和能力上處于相對平等的地位，從而更好地維護(hù)保險消費(fèi)者的權(quán)益。具體來說，在英國，保險經(jīng)紀(jì)人在任何時候都要以最真誠及誠實的態(tài)度經(jīng)營，必須給予最好的意見，即客觀地、獨(dú)立地為客戶的最佳利益提供意見。在美國，政府還在各地區(qū)委任了許多保險特派員，他們擁有廣泛的調(diào)查欺詐行為和不道德行為的權(quán)力。通過對保險經(jīng)紀(jì)人行為的規(guī)制，有效避免了保險經(jīng)紀(jì)人利用其專業(yè)優(yōu)勢出于利己的目的，侵害保險消費(fèi)者的利益，督促其更好地起到制約保險人的優(yōu)勢地位的作用。（一）保險消費(fèi)者保護(hù)的明確立法有法可依是保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的大前提。因此，司法與監(jiān)管等國家力量的介入必不可少。對保險消費(fèi)者的傾斜保護(hù)原則 由保險消費(fèi)活動的特殊性可知，消費(fèi)者面臨的信息不對稱、利益對立性等問題在保險交易中程度更為嚴(yán)重。該原則要求立法者將對保險消費(fèi)者的傾斜保護(hù)落實為對保險商品和服務(wù)提供者的具體義務(wù)和責(zé)任。這是由于一般商品交易與消費(fèi)者的日常生活關(guān)系較為密切，消費(fèi)者通過平日的經(jīng)驗積累往往有一定的判斷常識，經(jīng)營者的告知說明義務(wù)僅限于保證其提供的信息準(zhǔn)確、真實等。而且，在保險市場上，保險機(jī)構(gòu)肆意侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也同樣存在。全面保護(hù)原則包括兩種：國家保護(hù)原則與社會保護(hù)原則。對于保險消費(fèi)者的保護(hù)離不開國家的支持，國家應(yīng)對保險機(jī)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)干預(yù)，在立法、執(zhí)法、司法等方面對消費(fèi)者提供各種幫助。第二，社會保護(hù)原則。貫徹對保險消費(fèi)者的全面保護(hù)原則，意在消除縱向行業(yè)監(jiān)管規(guī)范所固有的制度空白和漏洞，使保險消費(fèi)者權(quán)益得到更好的保護(hù)。因此，法律對消費(fèi)者傾斜保護(hù)的同時，維護(hù)和認(rèn)可雙方當(dāng)事人的“意思自由”也是應(yīng)當(dāng)?shù)?。適度保護(hù)原則已納入修訂后的日本《消費(fèi)者保護(hù)基本法》中：“尊重消費(fèi)者權(quán)利”和“支援消費(fèi)者的自立”是其立法宗旨之一。履行該項合同消費(fèi)者將遭受損失，如果法律否定此類交易的合同效力，強(qiáng)調(diào)對保險消費(fèi)者的保護(hù)功能，則可以使消費(fèi)者避免損失。因此不能以損害保險機(jī)構(gòu)的利益為代價對保險消費(fèi)者進(jìn)行傾斜保護(hù)，不能完全否定此類交易合同，對其進(jìn)行適度保護(hù)即可。冷靜期規(guī)則的細(xì)化冷靜期規(guī)則，又稱反悔期規(guī)則：消費(fèi)者在交易完成后的一定時限內(nèi)，可以解除交易合同且不需要承擔(dān)違約責(zé)任。隨著第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，保險商品和服務(wù)的內(nèi)容也變得越來越種類繁雜，尤其在人身保險合同中消費(fèi)者的“沖動”交易決定也越來越多。冷靜期應(yīng)當(dāng)自保險機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者再次交付記載有冷靜期條款的書面文件并明確說明之日起重新計算。保險機(jī)構(gòu)就消費(fèi)者而言，在產(chǎn)品的制定、交易過程、監(jiān)督政策等方面具有天然的優(yōu)勢。其中，信息的提供和獲取是核心?；诒ｋU產(chǎn)品固有的復(fù)雜性以及保單術(shù)語的晦淫難懂，個人保險消費(fèi)者不具備分析復(fù)雜保險產(chǎn)品的專業(yè)能力，因此，為了保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實現(xiàn)，需要提高其對保險產(chǎn)品的了解程度，使其做出比較理性的選擇。保險人告知說明義務(wù)制度的設(shè)立有其現(xiàn)實需要及法律基礎(chǔ)，其目的并非偏重保護(hù)保險消費(fèi)者一方的利益，而是通過要求保險人履行告知說明義務(wù)，使保險消費(fèi)者締約能力方面的弱勢抵消，使締約天枰盡量恢復(fù)平衡，最終目的是實現(xiàn)契約正義。規(guī)范勸誘方式在保險商品交易過程中，明顯的信息不對稱使保險消費(fèi)者在面對種類繁雜的保險商品時，幾乎完全無法識別所購買商品的真實情況，保險消費(fèi)者的交易決定是在保險機(jī)構(gòu)的廣告和勸誘下做出的。因此，對此種手段的規(guī)范值得研究。向不特定多數(shù)人提供該保險機(jī)構(gòu)的商品及服務(wù)信息，以期待保險交易的達(dá)成是推銷廣告的特質(zhì)。第二，適宜性原則的確立。因此，在勸誘銷售過程中，需要強(qiáng)調(diào)保險消費(fèi)者的適宜性原則，要求保險機(jī)構(gòu)站在審慎經(jīng)營的立場上，在確認(rèn)保險消費(fèi)者的財產(chǎn)情況及投保經(jīng)歷與經(jīng)驗的前提下，針對不同的保險消費(fèi)者選擇合適的勸誘銷售方式，以保護(hù)保險消費(fèi)者的權(quán)益。我國保險監(jiān)管部門應(yīng)該利用現(xiàn)代傳媒手段，按照我國保險市場的實際情況，進(jìn)行保險知識的宣傳和推廣。此外，在保險法律維權(quán)知識方面，即使有了相關(guān)的法律法規(guī)，但如果消費(fèi)者不理解或者了解不徹底、不全面的話，還是起不到監(jiān)管保險市場，保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的作用。（三）逐步向償付能力監(jiān)管過渡盡管保險監(jiān)管部門致力于及早發(fā)現(xiàn)問題公司、及時解決問題，但保險公司償付能力不足以至于破產(chǎn)的事例屢見不鮮。對保險人償付能力的監(jiān)管方式，包括對償付能力額度和各項監(jiān)測指標(biāo)的直接管理，也包括對影響償付能力的因素如保險費(fèi)率、保險資金運(yùn)用的管理，對保險公司設(shè)立最低資本金的要求，對足額提存各種準(zhǔn)備金的規(guī)定，安排法定再保險的規(guī)定等。這樣，對發(fā)達(dá)地區(qū)和大中城市的保險市場要規(guī)范市場競爭秩序，防止出現(xiàn)過度競爭以及所帶來的系統(tǒng)性承保風(fēng)險。因此，在我國保險市場尚處于發(fā)展的初級階段情況下，保險監(jiān)管方式和手段的選擇上，既要符合表現(xiàn)為監(jiān)管放松的國際保險市場自由化和一體化趨勢，減少對保險公司的過多干預(yù)，逐步向監(jiān)管放松的償付能力監(jiān)管過渡，重視市場的基礎(chǔ)性調(diào)節(jié)作用，推進(jìn)市場化進(jìn)程；也要考慮保險市場競爭環(huán)境、保險公司微觀自律機(jī)制等現(xiàn)實的條件，在一個時期內(nèi)不放松市場行為監(jiān)管，在監(jiān)管模式上選擇市場行為監(jiān)管與償付能力監(jiān)管并重。保險保障基金在保險公司無力償付的時候，可以彌補(bǔ)保險消費(fèi)者的部分或者全部損失。保監(jiān)會與保險業(yè)協(xié)會于2012年4月召開的保險糾紛調(diào)處機(jī)制工作會議要求各地保監(jiān)局所在地均要建立糾紛調(diào)處解決機(jī)制，但其對保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實質(zhì)影響和作用尚不明顯，對于一般保險消費(fèi)者的糾紛處理尚不具有普及性。并且這些投訴處理平臺對保險消費(fèi)者糾紛的解決存在兩大缺陷：(1)糾紛解決的實質(zhì)是調(diào)解，調(diào)解結(jié)果本身不具有強(qiáng)制力，亦難以實現(xiàn)保險機(jī)構(gòu)向保險消費(fèi)者賠償?shù)膹?qiáng)制效力；(2)保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)的介入，將不可避免地將重心放在保險機(jī)構(gòu)的合規(guī)性問題上，影響到保險消費(fèi)者的權(quán)利救濟(jì)。英國的FOS給我們提供了一種可選的模式：在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，即在英國金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)FSA的統(tǒng)一監(jiān)管框架之下，又是一個獨(dú)立的法人主體，既保證了其獨(dú)立性，又確保其能夠堅定地貫徹保險消費(fèi)者保護(hù)的理念，而非一般的保險的保險糾紛調(diào)處機(jī)制；在管轄范圍上，其包括所有保險消費(fèi)行為所引發(fā)的糾紛；在處理機(jī)制上，調(diào)解和裁決