【正文】 姓名、住址、電話號(hào)碼、郵政編碼（2）被申訴人的名稱(chēng)、地址（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)（4）申訴的日期自收到申訴書(shū)之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書(shū)副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書(shū)副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書(shū)和有關(guān)證據(jù)。工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書(shū)之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。（四）受理部門(mén)工商分局公平交易科第三篇：法律和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)隨著我國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的呼聲也越來(lái)越高。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須建立健全完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。凡以消費(fèi)者權(quán)益作為保護(hù)對(duì)象的立法均可歸入消費(fèi)者保護(hù)法的范疇。禁止性規(guī)范是指規(guī)定不得為一定行為的規(guī)范。消費(fèi)者保護(hù)法的法律規(guī)范具有綜合性其一，消費(fèi)者保護(hù)法調(diào)整多種社會(huì)關(guān)系，包括消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系、國(guó)家與消費(fèi)者之間的關(guān)系、國(guó)家與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系等等。其三，消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)定的法律現(xiàn)任具有綜合性。消費(fèi)者保護(hù)法具有預(yù)防和救助的功能消費(fèi)者保護(hù)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)主要通過(guò)以下兩種途徑解決：一是通過(guò)對(duì)各種商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、商品標(biāo)示、廣告等的規(guī)范預(yù)防損害消者權(quán)益行為的發(fā)生，如國(guó)家發(fā)布的各種計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等?？梢?jiàn)，消費(fèi)者保護(hù)具有預(yù)防和救助雙重功能。是貫穿于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法、司法以及消費(fèi)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，反映市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的根本宗旨。消費(fèi)者是分散的個(gè)體，而經(jīng)營(yíng)者多數(shù)是有組織的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，有些甚至是經(jīng)濟(jì)實(shí)力非常雄厚的企業(yè)，而消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)能力相對(duì)較弱又缺乏專(zhuān)業(yè)的辨別商品或服務(wù)的技術(shù)知識(shí)。比如，在醫(yī)患關(guān)系里，患者也是處于一個(gè)弱者的地位。國(guó)家保護(hù)與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六條規(guī)定：“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全世界社會(huì)共同的責(zé)任。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。（2）每個(gè)消費(fèi)者都享有全面的消費(fèi)權(quán)利，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者的九大權(quán)利，基本上概括了消費(fèi)者在社會(huì)生活不同領(lǐng)域、不同方面應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利。（4）行政職能機(jī)關(guān)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織和司機(jī)關(guān)等。平等自愿、誠(chéng)實(shí)信用原則《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，第四條明確規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的原則《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中因質(zhì)量缺陷而遭受損害，可向有直接合同關(guān)系或沒(méi)有直接合同關(guān)系的生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商（含批發(fā)商與零售商）提出賠償，銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償；屬于銷(xiāo)售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者追償。近年來(lái)我國(guó)政府先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)。更有維消費(fèi)者權(quán)益的基本法——《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。成立各級(jí)消費(fèi)者組織，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行多方面的工作。（引自中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)）建立各種咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)、技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)。各行各業(yè)推出“服務(wù)承諾”制度，把維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的活動(dòng)提高到一個(gè)新的水平。（引自法制日?qǐng)?bào)）權(quán)利范圍問(wèn)題。《消法》以法律的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利，但是，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，僅僅九項(xiàng)權(quán)利已經(jīng)不足以保護(hù)消費(fèi)者，或者說(shuō)，消費(fèi)者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項(xiàng)權(quán)利的范圍，這里面非常突出的是消費(fèi)者的隱私權(quán)。行政保護(hù)是履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要的法律制度。維權(quán)途徑問(wèn)題。現(xiàn)行《消法》第三十四條為消費(fèi)提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實(shí)踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見(jiàn)分曉、申訴久拖不決、仲裁沒(méi)有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費(fèi)者懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，這嚴(yán)重地影響到消費(fèi)者權(quán)益的落實(shí)。目前《消法》中對(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒(méi)有做專(zhuān)門(mén)規(guī)定、消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測(cè)費(fèi)用往往超過(guò)糾紛商品本身的價(jià)值，使消費(fèi)者望而卻步?！断ā返谌鍡l對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷(xiāo)售者要求賠償；消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。民事責(zé)任的落實(shí)問(wèn)題。行政執(zhí)法措施問(wèn)題。一是對(duì)行政機(jī)關(guān)查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為沒(méi)有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段，如發(fā)生危害商品退出市場(chǎng)的禁令、強(qiáng)制經(jīng)營(yíng)者召回缺陷商品等。司法訴訟途徑是消費(fèi)者依法維權(quán)的保障。四、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不僅消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)張，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體將來(lái)也會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。消費(fèi)者的概念應(yīng)進(jìn)一步明確。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。其次，無(wú)須分析消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)與目的來(lái)作為識(shí)別“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)。二、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)是很難判斷的，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品是基于儲(chǔ)存、欣賞、贈(zèng)送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。三、《消法》的宗旨就是保護(hù)作為弱者的消費(fèi)者的權(quán)益；《消法》只定劃了一個(gè)線，就是他與經(jīng)營(yíng)者區(qū)別開(kāi)，只要買(mǎi)東西是不是為了賣(mài)，就是消費(fèi)者。所謂消費(fèi)行為，定指消費(fèi)者直接使用商品或接受服務(wù)的行為。因?yàn)樯鐣?huì)組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購(gòu)買(mǎi)商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為個(gè)人的消費(fèi)，因此，目前消費(fèi)權(quán)益的主體仍然是個(gè)人。只有這樣才能擴(kuò)大消費(fèi)者的外延，更有利地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。隨著入世和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)關(guān)系的內(nèi)容將越來(lái)豐富、消費(fèi)者據(jù)此應(yīng)享有的權(quán)利亦越來(lái)越多。日前，東南（福建）汽車(chē)工業(yè)有限公司按照《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的要求，向國(guó)家質(zhì)檢總局遞交召回報(bào)告，決定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期間生產(chǎn)的部分菱悅轎車(chē)，涉及數(shù)量共計(jì)2056臺(tái)。,例如憲法和民事相關(guān)法律當(dāng)中對(duì)隱私的規(guī)定都相當(dāng)模糊。消費(fèi)者在買(mǎi)受商品后的一定時(shí)間內(nèi)，可以不需要說(shuō)明任何理由，把商品無(wú)條件地退回給經(jīng)營(yíng)者，并不承擔(dān)任何費(fèi)用。建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度需要的是認(rèn)真實(shí)干，誠(chéng)實(shí)守信；而完善具體的細(xì)節(jié)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，努力發(fā)展經(jīng)濟(jì)則是我們更遠(yuǎn)大的目標(biāo)。系統(tǒng)梳理和研究國(guó)際上金融保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)和最新進(jìn)展，做好“頂層設(shè)計(jì)”，對(duì)于保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有序、高效開(kāi)展具有重要意義。1997年，成立“金融服務(wù)監(jiān)管局”，統(tǒng)一監(jiān)管金融服務(wù)業(yè)。2010年，通過(guò)《金融服務(wù)法》，提出創(chuàng)設(shè)新的機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者宣傳金融知識(shí)等，但并未允許針對(duì)金融服務(wù)可以采取集團(tuán)訴訟的提議，這使提案中原有的保護(hù)消費(fèi)者的力度減弱。所有金融機(jī)構(gòu)必須建立詳細(xì)的客戶投訴處理制度，盡可能把糾紛化解在萌芽時(shí)期。帶有行政仲裁性質(zhì)的金融巡視服務(wù)公司，由金融服務(wù)監(jiān)管局設(shè)立，以第三方的身份處理解決金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的糾紛。該公司也是由金融服務(wù)監(jiān)管局設(shè)立的獨(dú)立機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)在金融機(jī)構(gòu)倒閉后，向消費(fèi)者提供賠償。依據(jù)1973年的《公平交易法》成立的公平交易辦公室，成為英國(guó)最重要的反壟斷監(jiān)管機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)代表消費(fèi)者的集體利益。二,美國(guó)“雙重多頭”監(jiān)管模式下的金融保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)在美國(guó)特殊的歷史背景和文化價(jià)值基礎(chǔ)上，金融危機(jī)和政府主動(dòng)干預(yù)推動(dòng)了金融消費(fèi)者保護(hù)制度的發(fā)展。此后，隨著一系列事件的發(fā)生，各種法案陸續(xù)通過(guò)，聯(lián)邦立法逐漸加強(qiáng)，特別是20世紀(jì)六七十年代是聯(lián)邦金融消費(fèi)者保護(hù)立法的集中時(shí)期。2010年的《華爾街改革法》調(diào)整監(jiān)管架構(gòu)，完善監(jiān)管規(guī)則，創(chuàng)設(shè)金融消費(fèi)者保護(hù)局，以對(duì)金融消費(fèi)者提供更為全面的保護(hù)。保護(hù)局的成立結(jié)束了消費(fèi)者保護(hù)責(zé)任由多個(gè)機(jī)構(gòu)共同承擔(dān)，但是出現(xiàn)問(wèn)題又無(wú)人承