【正文】 境形象（組織的環(huán)境設(shè)施）文化形象（組織的文化要素）二、公共關(guān)系工作原則實事求是的原則要求在公關(guān)活動中不搞虛假和無信的行為；事實是傳播的基礎(chǔ)；實事求是，珍重信譽；樹立長期性和整體性。這就要求公共關(guān)系人員奉行實現(xiàn)本組織自身目標的同時，也要讓公眾獲利的原則。全員公關(guān)的原則所謂全員公關(guān)，是指通過對全體成員的公共關(guān)系教育和培訓(xùn)，提高全體成員公共關(guān)系意識，使他們積極參與公共關(guān)系活動，并按照公共關(guān)系的要求開展工作?！罢f真話”時代（單向傳播式的公共關(guān)系）艾維—李時期，現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開始代表人物：艾維—李，他倡導(dǎo)“說真話”的公共思想，提出“公眾必須被告知”的公共關(guān)系的基本原則，被譽為“公共關(guān)系之父”。強調(diào)公眾的參與和互動四、塑造組織形象的方法擴大組織的知名度（通過產(chǎn)品、組織機構(gòu)、組織領(lǐng)導(dǎo)者的知名度來提高組織的知名度）提高組織美譽度（產(chǎn)品或服務(wù)、組織整體、消除“形象”危機）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強宣傳、提供咨詢、公益贊助、增進社交、處理危機 五、四種公眾類型非公眾（指處在某組織的影響范圍中，但卻與組織無關(guān)，其觀點、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對組織產(chǎn)生作用的公眾群體）潛在公眾（指由于組織機構(gòu)的行為，在將來可能與組織機構(gòu)發(fā)生利害關(guān)系的公眾對象。行動公眾（即已采取實際行動，對組織構(gòu)成壓力，并迫使組織相應(yīng)采取行動的公眾群體）六、如何對公眾開展公關(guān)工作——影響公眾了解公眾服務(wù)公眾勸說公眾引導(dǎo)輿論（第一時間發(fā)聲、親切地發(fā)聲、正確地發(fā)聲）了解公眾是服務(wù)公眾的前提，服務(wù)公眾是影響公眾的基礎(chǔ)。行為層次：使已經(jīng)確立或改變態(tài)度的公眾接受信息的進一步引導(dǎo)，采取組織所預(yù)期的行動。自我傳播也叫人的內(nèi)在傳播（傳播的雙方集于一身，本身內(nèi)部進行交流）表現(xiàn)形式：自我發(fā)泄、自我陶醉、自言自語、自問自答、自我反省和沉思聯(lián)想等。它是個人對外傳播和交流的基礎(chǔ)。特點：信息的針對性強，傳播的效率高，效果好反饋及時，互動頻度高交流的手段，符號，如人的姿態(tài)、動作、表情、服飾、素質(zhì)和社會影響等作為傳遞信息的載體具有極大的豐富性，不同程度的影響信息傳播的效果（要懂得公關(guān)禮儀，選用好人際溝通技巧）十、群體傳播及其特點群體傳播是指面對面或通過媒介，向眾多公眾進行直接的信息傳播。主要特點：參與、反饋、針對性和互動性差傳播效果容易引起一定場合的氛圍，接受者普遍情緒的影響十一、大眾傳播及特點大眾傳播是指傳播者借助廣播、電視、報紙、雜志、出版物、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒，將大量復(fù)制的同一信息傳送給分撒的社會大眾。不同的公眾具有不同的利益和需求，誰最了解顧客，誰才能贏得顧客，誰才能更好地生存。在信息交流中，大家都應(yīng)當用一種語言說話，即使用同一種符號系統(tǒng)，在發(fā)送者和接受者之間進行信息的編碼和譯碼，只有這樣，信息才能被雙方所共同理解、心理因素在公共關(guān)系的傳播活動中，公關(guān)人員一方面要切實了解目標公眾的群體心理，另一方面要使自己的言行盡可能積極主動地適應(yīng)公眾的心理，并通過各種手段，縮小公關(guān)人員與公眾的心理距離，使公眾產(chǎn)生一種自己人的感覺，借助心理上的認同，消除公眾對公關(guān)人員的陌生感，消除公眾對于組織的各種誤解，實現(xiàn)雙方在知覺和態(tài)度上的認同。改變公眾態(tài)度與行為的策劃：注意公眾的普遍心理、暈輪效應(yīng)、從眾心理等對目標公眾的影響。公關(guān)促銷活動的策劃十五、人際距離：人類學(xué)家觀察發(fā)現(xiàn)，人與人之間在面對面的情境中，常因彼此間情戚的親疏不同，而不自覺地保持不同的距離。（求愛、安慰、保護）：45~122厘米。（公眾場合、公關(guān)人員在遵循人際傳播時的交流或交談）：365厘米以上。評估就是根據(jù)特定的標準，對公關(guān)計劃、實施及效果進行檢查、評價，從中發(fā)現(xiàn)問題，判斷其優(yōu)劣，及時修訂計劃，進一步調(diào)整和完善組織形象的過程。十七、公共關(guān)系各個工作程序間的關(guān)系確定問題，進行調(diào)研是前提；策劃方案是重點；實施傳播時關(guān)鍵；評估反饋是保證。十九、選擇最佳時機實施公關(guān)活動充分把握有利的時機，創(chuàng)造最佳的活動效果組織的發(fā)展階段（組織初創(chuàng)、組織更名、與其他組織合作推出新產(chǎn)品和新服務(wù)、組織發(fā)展階段、聲譽尚不出名，陷入危機）節(jié)日（重大慶祝日、重大活動發(fā)生時，技巧：先聲奪人、富有創(chuàng)意、注重關(guān)聯(lián)）將具有關(guān)聯(lián)性的公共關(guān)系活動富有創(chuàng)意性的準點切入，借助重大活動所營造的熱烈氣氛和公眾對重大活動的關(guān)注，可達到事半功倍的效果。二十一、公共關(guān)系在組織無形資產(chǎn)管理中的作用（論述題）環(huán)境監(jiān)測與管理信息溝通與管理（組織形象信息、產(chǎn)品服務(wù)信息、公眾信息）關(guān)系協(xié)調(diào)與管理組織品牌、形象的塑造和管理營造富有活力的組織文化（組織的文化建設(shè)常與組織的形象設(shè)計相結(jié)合，它是企業(yè)無形資產(chǎn)的靈魂，也是其生命力的源泉）協(xié)調(diào)性：以利益、信息和情感為紐帶形成良好關(guān)系，實現(xiàn)資產(chǎn)增值 二十二、公共關(guān)系從業(yè)人員的素質(zhì)和能力（一）心理素質(zhì)開放的心理熱誠的態(tài)度執(zhí)著的精神創(chuàng)新的意識（二）道德修養(yǎng)公關(guān)工作的性質(zhì)對其從業(yè)人員的道德修養(yǎng)提出了較高的要求必須恪守國家相關(guān)法律和基本的社會道德準則公關(guān)人員必須嚴格遵守職業(yè)道德現(xiàn)代社會對公共關(guān)系工作者提出的職業(yè)道德要求主要體現(xiàn)在三個方面：1是公正、負責(zé)；二是誠實、客觀，三是注重職業(yè)形象和信譽。（三）能力要求分析、策劃能力組織、管理能力交際、傳播和寫作能力運用計算機和網(wǎng)絡(luò)的能力。有效的內(nèi)部公關(guān)工作，可以在組織內(nèi)部上下、左右之間建立更好的信息溝通，加強組織成員的協(xié)作意識、全局意識，有助于提高組織的管理水平和工作效率。成功的內(nèi)部公關(guān)工作，要在創(chuàng)造組織良好內(nèi)部環(huán)境的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)平等、合理、親密、富有活力的組織文化和精神，并使之逐步完善、穩(wěn)定，形成組織的風(fēng)格、特色和優(yōu)良傳統(tǒng)，以此來影響、熏陶和造就一批又一批優(yōu)秀的組織成員，為組織的長盛不衰提供源源不斷的內(nèi)部動力。特定知識：行業(yè)相關(guān)知識，如在醫(yī)療行業(yè)做公共關(guān)系工作要了解和熟悉醫(yī)療行業(yè)的特定知識。相關(guān)知識：社會學(xué)、心理學(xué)、文化學(xué)、傳播學(xué)、實用美學(xué)、演講與口才、管理學(xué)、市場營銷等。成立一個委員會來處理這一危機事件（危機發(fā)生后，該公司首先成立了一個委員會來處理這一危機事件。召開新聞發(fā)布會，如實公布調(diào)查結(jié)果（與新聞媒介密切合作迅速地傳播公司的各種消息。向受害者進行賠償，主動承擔(dān)責(zé)任。處理善后工作?？偨Y(jié)，檢查，評估。：在群體傳播過程中存在著一些把關(guān)人，只有符合群體規(guī)范或把關(guān)人價值標準的信息內(nèi)容才能進入傳播的管道。②初級社會群體組合。：指由于主觀或客觀的原因，企業(yè)與公眾的關(guān)系處于極度緊張的狀態(tài)，企業(yè)面臨十分困難的處境。它是社會意識形態(tài)的特殊表現(xiàn)形式，往往反映一定階級、階層、社會集團的利益、愿望和要求。：①公眾辨認與分析。③組織形象要素分析。：①巴納姆時期。報刊宣傳運動，便士報運動，利用新聞媒介“愚弄公眾”?，F(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開始。③。投公眾所好。這四個基本階段是公關(guān)調(diào)查、公關(guān)策劃、公關(guān)實施、公關(guān)評價。內(nèi)容：①調(diào)查分析。③策動傳播。：估計形勢、確定目標、確定公眾、選擇媒介、編制預(yù)算和評價結(jié)果。②服務(wù)公眾意識。④真誠互惠意識。⑥立足長遠意識。公關(guān)部門附屬于組織的某個職能部門。公關(guān)部門與組織的其他部門平等并列。直屬于組織的最高領(lǐng)導(dǎo)，直接向最高決策層和管理層負責(zé)。這類公眾由于組織性強，同企業(yè)的關(guān)系比較穩(wěn)定，影響也較大，是企業(yè)公共關(guān)系活動的主要對象。②都以傳播為主要的工作手段。不同之處：①從主體看：公關(guān)的范圍大，廣告的范圍小。③從目標公眾上看： 廣告的窄，公關(guān)的寬。⑤從評價來看： 廣告重具體效果，公關(guān)重整體效果。：①群體性。③多樣性。⑤相關(guān)性。這種良好的公眾關(guān)系表現(xiàn)為政府與公眾之間雙向溝通、坦誠合作、和平共處。②有利于加強社會主義民主政治建設(shè)。④有利于提高政府的國際形象地方政府要推動地方經(jīng)濟發(fā)展，在國際公眾面前樹立良好的形象也是當務(wù)之急，有效地開展政府國際公共關(guān)系。：①企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境原因。⑵企業(yè)缺乏危機意識。⑷法律觀念淡薄。⑹策劃不當，損害公眾利益。⑴自然環(huán)境突變。⑶政策體制不利