【正文】 動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周先以電話方式將通知告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要將通知信函向客戶寄出。（8）每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 本制度使用以下四張表格“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。環(huán)境，是企業(yè)一切活動的約束條件，制定競爭策略不能把企業(yè)與其所處具體環(huán)境聯(lián)系起來。然后競爭環(huán)境的范圍很廣，既有社會因素又有經(jīng)濟(jì)因素。企業(yè)所在行業(yè)的競爭狀態(tài)或競爭結(jié)構(gòu)對于企業(yè)確定自己的競爭原則和競爭戰(zhàn)略等有著深刻的影響。行業(yè)的“競爭狀態(tài)”或“競爭結(jié)構(gòu)”的分析是企業(yè)競爭環(huán)境分析的核心內(nèi)容。有效的營銷戰(zhàn)略和計(jì)劃同樣需要對競爭者做充分的了解，競爭者的經(jīng)歷可以作為企業(yè)的前車之鑒，競爭者的現(xiàn)狀可以作為企業(yè)市場定位的依據(jù)，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略可以作為企業(yè)的參考，只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。這樣，企業(yè)才能確定競爭者的優(yōu)勢與劣勢，從而使企業(yè)能夠發(fā)動更為準(zhǔn)確的進(jìn)攻，以及在受到競爭者攻擊時(shí)能及時(shí)做出較強(qiáng)的防衛(wèi)。實(shí)際上，沒有哪一種戰(zhàn)略會適合所有的行業(yè)，不同的競爭優(yōu)勢會有不同的競爭戰(zhàn)略，這取決于企業(yè)自身的具體情況。結(jié) 論綜上所述，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，汽車工業(yè)的壯大，汽車消費(fèi)需求的擴(kuò)展，以及來自國際競爭的加劇，在我國的汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)，一批集約化程度高、技術(shù)含量高、人員素質(zhì)高，市場占有率高、管理先進(jìn)的汽車4S店必將脫穎而出，成為我國汽車服務(wù)市場上的骨干力量，為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。就汽車4S店的整體市場營銷而言，我國企業(yè)的市場營銷策略的指導(dǎo)思想就是“以適銷對路的產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)臓I銷組合策略，滿足社會和人們不斷增長的需求，并為國家和企業(yè)獲得好的效益”。而營銷策略目標(biāo)規(guī)定著汽車企業(yè)全部市場營銷的總?cè)蝿?wù)，決定汽車企業(yè)發(fā)展的行動方向。在如此劇烈的競爭中，我們必須對營銷策略進(jìn)行研究并且不斷的更換新的營銷策略和改進(jìn)先前的營銷策略。如今的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷策略、促銷策略、網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展策略、汽車售后服務(wù)策略和競爭策略已經(jīng)成為汽車4S店的常規(guī)策略。所以我們對汽車4S店的營銷策略研究非常有必要和意義。導(dǎo)致市場的購買欲望與現(xiàn)實(shí)的城市交通承受力的矛盾日益加劇。政府這只看得見的手在這個(gè)時(shí)候進(jìn)行宏觀調(diào)控，出臺一系列政策來尋求最好的解決辦法。具體的如：增加了道路建設(shè)，大力開發(fā)替代型交通工具，地鐵，公交車數(shù)量的大幅度增加。但是對于各個(gè)品牌的4S店來說這個(gè)影響是巨大的有的甚至可以說是致命的。也逐漸成為地方政府的幾大經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)之一，稅收來源之一，拉動地方經(jīng)濟(jì)的幾大馬車。一：外部營銷環(huán)境的分析(一)宏觀環(huán)境指對企業(yè)營銷活動造成市場機(jī)會和環(huán)境威脅的主要社會力量。通過企業(yè)營銷努力來適應(yīng)社會環(huán)境及變化，達(dá)到企業(yè)營銷目標(biāo)。政治環(huán)境對企業(yè)營銷活動的影響主要表現(xiàn)為國家政府所制定的方針政策 [2] 隨著時(shí)間進(jìn)入2011年1月1 號開始，北京市就開是實(shí)施了取消小排量乘用車購置稅的優(yōu)惠，取消了節(jié)能補(bǔ)貼三千塊錢的政策。這個(gè)影響是巨大的因?yàn)楹苌儆腥藭敢赓I一樣的車卻要多花五千塊錢，但是這只是一系列治堵政策的一個(gè)先頭部隊(duì)，隨之而來的是限號政策。像一個(gè)有形的手隔在了4S店與客戶之間。而且隨著搖號難度的增加越愛越多的人選擇較高檔的轎車，一步到位，而雪鐵龍車型卻大多中低檔車型。（二）內(nèi)部環(huán)境自從北京市限號以來統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，汽車的銷售和維修保養(yǎng)收入正在速降?，F(xiàn)在每年上牌總數(shù)為24萬臺，平均每月2萬臺。以東風(fēng)雪鐵龍例。但是2011年隨著北京制堵政策的頒布，北京1—，比2010年銷量同期下降近60%。[3] 還有地鐵，交通線路的新建切實(shí)的給市民帶來方便，覆蓋在整個(gè)北京市地下，公交線路的增加，公交車輛增多，還有新興的自行車出去推廣，都在為汽車尋找替代品?？梢哉f這是北京市汽車行業(yè)的一個(gè)新方向吧，但是東風(fēng)雪鐵龍品牌汽車，在這方面目前還沒有批量生產(chǎn)的汽車車型。一個(gè)4S店的口碑很重要客戶的滿意度直接會影響到這個(gè)客戶是否會介紹他的朋友再次在這里消費(fèi)。（三）客戶成交率低根據(jù)店內(nèi)統(tǒng)計(jì)，2010年平均銷售顧問的客戶成交率是在24%左右，然而在現(xiàn)在這種嚴(yán)峻的態(tài)勢下沒有更多的客戶可以去浪費(fèi)，我們必須增加我們的成交率，才能在進(jìn)店人數(shù)下降的情況下依然有一定的成交數(shù)量。（四）資本利潤率低在2010年以前4S店的銷售部盈利模式是總部根據(jù)下達(dá)銷售任務(wù)的完成情況，會有一定的返點(diǎn)，所以以往在為完成任務(wù)時(shí)，汽車銷售價(jià)可能會比進(jìn)車成本價(jià)略低。這樣使利潤降低，加之每天的固定成本使4S店資本利潤率下降。等一些售后保養(yǎng)的的知識。發(fā)現(xiàn)了那句話，那個(gè)細(xì)節(jié)更能抓住客戶的心。對新的總部政策積極利用，例如貸款政策。爭取走在同品牌4S店前面。一些年輕車主有用，銷售顧問也不懂的專業(yè)知識進(jìn)行培訓(xùn)。(二)擴(kuò)大宣傳充分利用雪鐵龍總部資源，對每期搖到號的客戶逐個(gè)跟蹤尋訪。如：門戶網(wǎng)絡(luò)，如新浪，雅虎，百度。易車網(wǎng)，汽車之家愛卡汽車網(wǎng)。也可以結(jié)合當(dāng)今最火的微博來進(jìn)行宣傳。收音機(jī)，大型標(biāo)題字符，液晶滾動字幕，周邊及其他4S店附近的加油站都是不錯(cuò)的宣傳媒介。[4]（三）降低成本，增加收入控制庫存量，增加資本周轉(zhuǎn)率。做為大客戶情況向北京大區(qū)報(bào)告，爭取特殊的營銷方案。一位著名企業(yè)家從百折不撓的拼搏經(jīng)歷中總結(jié)出了“冰淇淋哲學(xué)“，及賣冰淇淋必須從冬天開始，因?yàn)槎祛櫩蜕?，會遏迫你降低成本，改善服?wù)．如果能在冬天生存，就再也不會害怕夏天的競爭。在度面臨這些問題的時(shí)候會發(fā)現(xiàn)如此的輕而易舉。北京汽車4S店未來會很好?；诩s束理論的汽車4S店運(yùn)營策略研究[D]。2008年1517第三篇：汽車4S店 服務(wù)質(zhì)量 提升策略汽車4S店 服務(wù)質(zhì)量 提升策略[摘要] 汽車品牌專賣店實(shí)施服務(wù)營銷戰(zhàn)略，發(fā)展自身品牌是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要，也是市場競爭發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果。[關(guān)鍵詞]一、服務(wù)質(zhì)量理論的提出與服務(wù)質(zhì)量差距模型在加入 WTO 的新形勢下，汽車行業(yè)的競爭正逐步從產(chǎn)品和價(jià)格上的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭，越來越多的企業(yè)開始注意到服務(wù)的重要性。目前，4S店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4S的競爭。如果多次達(dá)不到廠家的標(biāo)準(zhǔn)，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。因此，服務(wù)質(zhì)量問題越來越受到生產(chǎn)廠商和廣大經(jīng)營者們的關(guān)注。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素。關(guān)于汽車質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評價(jià)的6個(gè)維度：可靠性、服務(wù)性、美譽(yù)度、耐用性、功能性和易用性。服務(wù)差距模型（參見圖2所示）的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距，以使顧客滿意并與他們建立長期的關(guān)系。服務(wù)供應(yīng)商差距是引起顧客差距的根本原因：差距1——不了解顧客的期望。差距3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。二、汽車4S店現(xiàn)狀及發(fā)展前景所謂4S是指：整車銷售（sale），零部件供應(yīng)（spare parts）,售后服務(wù)（service）,信息反饋（survey）?，F(xiàn)行的4S店一般都遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一是裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。二是展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。四是采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，做到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著汽車工業(yè)競爭的日趨激烈，我國汽車銷售市場除傳統(tǒng)的汽車貿(mào)易市場外，出現(xiàn)了超市式大賣場、汽車一條街、特許經(jīng)銷商、專賣店等多種形式。各廠商均對獲受權(quán)的特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）以4S店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、投資規(guī)模、開業(yè)時(shí)間等提出要求。三、汽車4S店服務(wù)中存在的問題透視服務(wù)營銷三角形（即服務(wù)機(jī)構(gòu)——雇員——消費(fèi)者，內(nèi)部營銷——外部營銷——互動營銷）形象地強(qiáng)調(diào)了人員對于公司信守承諾并成功建立顧客關(guān)系這一能力的重要作用。而汽車4S店從總體上看在服務(wù)流程的執(zhí)行力度上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主要表現(xiàn)在接待服務(wù)、新車介紹能力及新車交付質(zhì)量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。在提供從市場管理到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對客戶購買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會，并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持發(fā)展能力。汽車4S店對銷售與售后的流程的設(shè)計(jì)還是比較全面的，但是細(xì)節(jié)不夠。尤其在售后服務(wù)的細(xì)節(jié)上，銷售主管和銷售經(jīng)理對銷售人員缺乏有效的監(jiān)督，且流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)致，未體現(xiàn)以顧客為中心的理念。提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機(jī)會，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強(qiáng)服務(wù)營銷，從而提高客戶的滿意度?？赏ㄟ^銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)，使每一個(gè)員工詳盡了解服務(wù)營銷的運(yùn)作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時(shí)的角色。使員工具備相互溝通、銷售和服務(wù)的技能，并不斷提高。(2)留住最好的員工。要激勵并使員工對追隨和支持公司目標(biāo)感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。另一方面，評估并獎勵優(yōu)秀員工。為此，針對銷售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計(jì)日常服務(wù)調(diào)查問卷，由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。通過定期公布績效評估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎勵則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。(2)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度。在互訪過程中，4S店還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報(bào)，綜合這些情報(bào)，可以為4S店的市場部在制定營銷計(jì)劃時(shí)提供依據(jù)。情感活動是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。在汽車維修服務(wù)過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級生產(chǎn)，維修顧問和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。員工與顧客的充分互動有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生，消費(fèi)。第四篇：淺談4S店的營銷策略淺談4S店的營銷策略 摘 要自20世紀(jì)90年代以來，我國經(jīng)濟(jì)處于快速發(fā)展之中，作為身份和地位象征的汽車已開始大量進(jìn)入家庭。汽車4S店的競爭也越來越越激烈。在短時(shí)期內(nèi)提升銷售人員和服務(wù)人員的素質(zhì)，使其成為高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人和職業(yè)化的員工，和不斷完善服務(wù)體系，不斷推出新的優(yōu)惠活動，提出相應(yīng)的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷策略、促銷策略、網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展策略、汽車售后服務(wù)策略和競爭策略是汽車4S店首要做好的工作。s, our economy is in rapid development, identity and status as a symbol of a large number of cars have begun to enter the 1999, the automobile 4S shops in various parts of China as there and more intense petition happened in 4S shop be able to match in thepetition for survival and development of automotive shop 4S study of marketing strategy is particularly important, through analysis of 4S found that inspection shop, 4S stores in addition to strengthening the aftersales service to increase profits, the formation and stability of economies of scale to customers groups 4S store at present has bee the main way to sustainable staff in a short period of time and services to enhance the quality, making it a highly qualified professional managers and professional staff, and constantly improve the service system, has introduced a new concessionary activities, the corresponding product strategy, pricing strategy, distribution strategy, marketing strategy, network marketing strategy, automotive aftersales service strategy and petitive strategy is the primary vehicle to do a good job 4S shop work.。消費(fèi)者需求的多樣化，使得原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場的形式。因此，4S的銷售模式在發(fā)達(dá)國家受到汽車生產(chǎn)廠商和顧客的青睞，風(fēng)靡一時(shí)。又將這四項(xiàng)功能集于一體（簡稱為四位一體）的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，豪華氣派，環(huán)境舒適。隨著中國汽車市場逐漸成熟，用戶的消費(fèi)心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高，越來越嚴(yán)格。它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Servic