接待流程-在線瀏覽
2024-11-09 05:30本頁面
【正文】 到達時間與預約時間相差甚早，請客人稍坐，并適時提供等候客人雜志閱讀或請其先點歌）◎客人準時抵達：若有包間即安排客人進場，若無，則告知包間已有買單或在整理中，請客人稍等（告知明確等候時間）◎客人延遲到達若已取消首先向客人解說預約制度的保留時間味15分鐘，并委婉說明目前包間狀況，此時，接待人員應(yīng)視情況（包間和預約狀況）為其a、安排包間b、請其等候c、聯(lián)絡(luò)預約中心預約下一時段 d、取消注：當客人延遲到達若已取消時，應(yīng)注意接待人員的應(yīng)對解說語氣，需耐心、細致、有禮、客人無預約：（無空包）◎首先告知客人目前包間狀況，并了解客人實際人數(shù)有幾位。若還是找不到，應(yīng)溝通其他部門幫客人尋找注：有時少數(shù)消費者容易混淆包間號碼及預約號碼；此時接待人員應(yīng)細心。通融性統(tǒng)一的標準國語能夠使表達明確清晰，而且適用于接待絕大多數(shù)消費者，又具有一定的親和力正確語調(diào)不急不緩在接待客人過程中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對溝通不卑不亢在遇到野蠻客人時，語調(diào)應(yīng)該不卑不亢，從容應(yīng)對，樹立接待的應(yīng)有形象，避免大聲說話，嚴禁與客人發(fā)生爭執(zhí)措詞注意“請、謝謝、請、對不起、麻煩”等禮貌用語，同時注意避免使用忌諱詞語“公司規(guī)定”等類似詞句包間安排及包間狀況掌握一、充分了解包間形式、空間的特性，可容納人數(shù)的多寡，以利于包間的靈活運用二、隨時注意包間的出清及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人的進場時間，判斷30分鐘后可能的買單狀況三、包間安排順序需依照預約客人（特殊客人）、現(xiàn)場客人（提前或遲到的預約客人）依序安排四、面對特殊客人需委婉了解其身份，請其稍坐，再通知主管（說明情況），請主管處理后，依主管指示安排五、對于提前或遲到的預約客人，需再委婉的解說預約制度內(nèi)容，讓客人明了。并注意其等候的時間及順序，以免引起客人抱怨七、對預約中心加減號，需判斷半小時之后包間狀況作為依據(jù)（隨時與預約中心保持聯(lián)系）八、加號時，判斷三十分鐘后買單及出清的包間數(shù)量，若大于預約或現(xiàn)場客人批數(shù)時即通知預約中心加號，切勿等到包間皆空出時才通知，而造成空檔時間過久九、減號時，評估三十分鐘后買單數(shù)量極少（前一時段進場及批數(shù)過多），而預約客人仍有許多批，且于當時已產(chǎn)生延誤的情況，應(yīng)先告知門店主管，由門店主管通知預約中心減號十、包間狀況如有同一時間大包空出較多時，可依其計價作調(diào)整，斟酌安排小批客人進入，以便于包間的運作十一、安排包間盡可能勿集中帶同一樓面（區(qū)域），且需考慮后續(xù)預約客人的預約狀況及現(xiàn)場營運狀況十二、加強包間狀況的掌握，隨時主動與中心（各門市）保持聯(lián)系十三、依據(jù)現(xiàn)場情況，靈活采用轉(zhuǎn)換包間形式的方式，提高包間利用率留言接待人員若能夠確實為客人留言，除可以減少重復帶客的情形發(fā)生（即同一批客人被安排成兩間包間）外，亦可以使訪客順利找到包間。大廳等候區(qū)桌面擺設(shè)需保持干凈，位置須擺放整齊（煙灰缸須隨時擦拭、電話須定期用酒精擦拭）、雜志、歌本歸定位，并檢視有無破損或遺失沙發(fā)、茶幾與墻面三者的間隙，需保持定位其他如：大立牌、煙灰桶化妝間以及霓虹招牌燈均為重點二、安撫等候客人等候者若為準時達到的預約客等候者若為無預約的現(xiàn)場客人◎范例一：現(xiàn)場客滿，而無預約的客人（判斷無法接受現(xiàn)場客人）接待：您好（下午好、晚上好）客人：現(xiàn)在有沒有包間？接待：先生（小姐），對不起！請問您是否有預約？客人：沒有預約接待：對不起！現(xiàn)在本店所有包間已經(jīng)客滿，您等候的包間可能要到xx點xx 分才會有包間客人：要等那么久啊接待：非常抱歉！您可以下次消費前電話預約，（同時遞上店卡）這樣不會耽誤您的寶貴時間客人：好的我們了解了（轉(zhuǎn)身離開）接待：不好意思先生（小姐），謝謝您、慢走、(^_^)/~~拜拜三：包間狀況的掌控◎隨時核對樓面的包間狀況，以便適時加賣預約號碼◎熟悉包間形式和格局，降低客人轉(zhuǎn)包情形發(fā)生，避免造成樓面困擾◎了解包間狀況，若有客人到時，則可立即告知有無包間，明確告知可為其安排何種包間及等候時間四：特殊狀況的處理◎遇警察臨檢或消防局例行臨檢時，請其先至等候區(qū)稍坐，即刻通知主管、經(jīng)理處理；（盡可能先了解其來意）如遇不愿等候者，應(yīng)派人陪同 ◎樓面若有客人滋事，帶客時應(yīng)避免帶至該樓層（區(qū)域）◎若大廳有客人滋事，須盡快將等候客人帶入包間或請至安全處，避免等候客人受到無謂的傷害（并通知主控監(jiān)視狀況）◎遇特殊客人要求安排包間時，應(yīng)委婉詢問其身份你并匯報主管、經(jīng)理處理 ◎?qū)τ谶M出的客人，須留意是否有醉酒爭吵或精神異常的情形，若是準備進場的客人，請先告知樓面干部密切注意，若為離場客人則
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