【正文】 替請假人員。同時，原單位派駐熟悉窗口業(yè)務(wù)的人員到大廳頂替請假人員。窗口單位需定時回部門交換辦理事項資料、證照等情況的，應(yīng)委派專人負(fù)責(zé)，確保對外服務(wù)窗口不脫崗，并將委派人員的事由、時間等情況書面函報縣政務(wù)服務(wù)中心備案。因病休假1天以上（不含1天）的，應(yīng)當(dāng)提供醫(yī)院出具的《診斷證明書》。按規(guī)定可享受公休假的，應(yīng)當(dāng)由所在單位在確保對外服務(wù)窗口不脫崗、不影響窗口業(yè)務(wù)工作正常開展的前提下統(tǒng)籌安排休假，公休假應(yīng)一次性安排，分期休假的，每次不得低于5天。有下列情形之一者，按曠工處理：（1）未履行請假手續(xù)不上班的；（2）請假未獲批準(zhǔn)不上班的；（3）無正當(dāng)理由超假不歸的；（4）以欺騙手段請事假或病假不上班的；（5）當(dāng)月遲到或早退4次以上的計曠工半天；（6）擅離工作崗位時間超過2小時的計曠工半天；（7）當(dāng)月未按規(guī)定累計未簽到4次計曠工半天、累計8次未簽到計曠工1天。窗口單位安排頂崗人員，應(yīng)當(dāng)事前報縣政務(wù)服務(wù)中心備案。頂崗人員應(yīng)遵守縣政務(wù)大廳的各項管理制度和規(guī)定。咨詢問題屬于本崗位工作范疇的應(yīng)詳細(xì)解答，并對解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，應(yīng)耐心詳細(xì)地告知服務(wù)對象應(yīng)去的窗口。首先受理該事項的工作人員為承辦第一責(zé)任人，第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口內(nèi)完成其應(yīng)辦事項，并協(xié)調(diào)相關(guān)方面加快辦理，直至辦結(jié)，不得在政務(wù)大廳設(shè)定的流程外進(jìn)行流轉(zhuǎn)，更不允許服務(wù)對象參與辦件過程（特殊情況和法定情況除外），“兩頭”往返。對于不符合審批規(guī)定的申報事項，應(yīng)詳細(xì)告知退件原因，不得隨意、無正當(dāng)理由退件。（四）限時辦結(jié) 政務(wù)大廳各窗口受理審批的所有行政審批服務(wù)事項均應(yīng)公開承諾審批時限，受理的申報件必須在公開承諾的時限內(nèi)辦理、辦結(jié)。（五）超時默認(rèn)窗口工作人員受理的申報事項未在規(guī)定時限內(nèi)完成審批程序的，即啟動超時默認(rèn)制度，縣政務(wù)服務(wù)中心有權(quán)直接督促有關(guān)窗口立即辦理和核發(fā)證照，同時要求窗口工作人員所在單位接受縣政務(wù)服務(wù)中心和縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室的調(diào)查和督查?？h監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室、縣法制辦駐廳法制咨詢室、縣政務(wù)服務(wù)中心對各窗口申報登記、事項辦理、審批程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行全過程跟蹤督查，并按照有關(guān)制度給予考核記錄。九、XX縣人民政府政務(wù)大廳窗口工作人員違反上述行為規(guī)范有關(guān)規(guī)定的，縣政務(wù)服務(wù)中心將按《XX縣人民政府政務(wù)大廳管理辦法（試行）》、《XX縣人民政府政務(wù)大廳部門窗口及窗口工作人員考核辦法》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行通報和處理。十一、2012年8月1日起實施的《XX縣政務(wù)服務(wù)中心大廳工作人員管理辦法（試行）》同時廢止。第二篇：政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范一、考勤規(guī)范（一）考勤制度1．中心上午全年實行8：30至12：00作息制度，下午實行每年5月至10月14：30至18：00，10月至次年4月14：00至17：30作息制度，其他時間為送件、審簽時間。3．不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。（二）請假制度1．離開崗位半天以內(nèi)（不含半天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫中心統(tǒng)一制作的請假表，報中心辦公室批準(zhǔn)。3．離開崗位一天以上的，應(yīng)當(dāng)事前填寫請假表，待所在單位領(lǐng)導(dǎo)安排好替崗人員后，報政務(wù)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)、中心辦公室備案。5．有下列情形之一者，按曠工處理：1）未履行請假手續(xù)不上班的；2）請假未獲批準(zhǔn)不上班的；3）無正當(dāng)理由超假不歸的；4）以欺騙手段請事假或病假不上班的；5）當(dāng)月遲到或早退4次以上的計曠工半天；6）擅離工作崗位時間超過2小時的計曠工半天。（二）上崗必須著中心統(tǒng)一制作的工作服。（三）姿態(tài)文雅、自然大方。（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。（六）服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。三、語言規(guī)范（一）與服務(wù)對象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。（三）接待服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請您到號窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。（五）服務(wù)對象離開時應(yīng)當(dāng)使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。（七）受到服務(wù)對象表揚(yáng)時應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的” 等文明用語。（二）因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務(wù)對象到其他窗口辦理的指示牌；離開窗口時，應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。五、禁止性規(guī)范（一）禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂，以及做其他與工作無關(guān)的事情。（三）電腦顯示屏應(yīng)正對自己擺放，基本與服務(wù)臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。（五）工作時間禁止打撲克、下棋及其他娛樂活動。（七）禁止與服務(wù)對象爭吵，出現(xiàn)紛爭時應(yīng)當(dāng)及時向首席代表、監(jiān)察臺或中心反映。六、審批行為規(guī)范（一）首問負(fù)責(zé)回答服務(wù)對象詢問時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情。（二）受理責(zé)任受理申請事項時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行受理登記，錄入中心接辦件信息管理系統(tǒng)，并向服務(wù)對象出具書面受理通知書。服務(wù)對象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問辦事結(jié)果。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關(guān)信息；對依法不需要取得行政許可或依法不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)一次性告知不予受理的原因；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在五日內(nèi)一次告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容；作出不予行政許可決定的，應(yīng)出具不予許可決定書，一次性告知理由以及申請人享有依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。（五）監(jiān)督投訴監(jiān)察局與政務(wù)服務(wù)中心在大廳設(shè)立監(jiān)督投訴工作臺，安排效能監(jiān)督員，負(fù)責(zé)監(jiān)督和受理服務(wù)對象對窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及廉政行為等方面的舉報投訴。對窗口工作人員違反規(guī)定、故意拖延、刁難勒索等行為，一經(jīng)核實，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。二、儀表形象基本要求：著裝得體、儀表端莊、舉止優(yōu)雅、精神飽滿上班時，衣著必須得體、有制服的需著制服。三、環(huán)境衛(wèi)生基本要求：辦公用品擺放有序，工作環(huán)境干凈整潔不擅自亂貼亂放。不隨地吐痰、亂扔雜物、保持窗口衛(wèi)生。四、工作狀態(tài)基本要求：主動熱情、態(tài)度和藹、舉止文明、服務(wù)快捷。堅持微笑服務(wù)。服務(wù)對象來時有迎聲、詢問有答聲、離開有送聲。堅持文明辦公，提倡普通話服務(wù)。認(rèn)真傾聽群眾意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格遵守中心考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退；按程序履行請銷假手續(xù)。嚴(yán)格依法辦事，嚴(yán)格辦事程序；加強(qiáng)與中心辦的溝通，杜絕各行其是。倡導(dǎo)文明新風(fēng)，遇事互讓互諒。增強(qiáng)窗口意識，講正氣，顧大局，努力維護(hù)中心的對外聲譽(yù)和形象。`（二）禁止在電腦上打游戲、看股市、看娛樂視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂、看小說以及做其他與工作無關(guān)的 事情。（四）禁止遲到早退。（六）禁止工作時間在窗口講粗話、臟話、大聲喧嘩、嬉鬧、串崗、扎堆聊天。（八）禁止窗口工作人員不掛牌上崗。（十）禁止帶小孩或無關(guān)人員上崗。（十二）禁止打閑聊電話。女工作人員不得濃妝艷抹，不得穿過分暴露的服裝，男工作人員不得留長發(fā)或剃光頭、蓄胡須。（三）姿態(tài)文雅、自然。（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。三、服務(wù)規(guī)范（一）要主動熱情接待服務(wù)對象，服務(wù)對象咨詢有關(guān)事項或遞交申報材料時，應(yīng)站立回答或接件。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。（四）服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要持歡迎態(tài)度，耐心聽講，不爭辯，做到有則改之，無則加勉。四、語言規(guī)范（一）與服務(wù)對象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。（三）接待服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請您到窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。（五）服務(wù)對象離開時應(yīng)當(dāng)使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。（七）受到服務(wù)對象表揚(yáng)時應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”等文明用語。（二）禁止安裝與工作無關(guān)的軟件，不得設(shè)置屏幕保護(hù)程序，電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用Windows系統(tǒng)自帶頁面（Bliss）。（四）因事外出或暫離工作崗位時，應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。六、考勤規(guī)范（一）考勤