【正文】 細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的共贏！既然我是 1 名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊，將我的團(tuán)隊發(fā)展成 1 個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。對 1 個客服代表來講，做客服工作的感受就象是 1 個學(xué)會了吃辣椒的人，全部進(jìn)程感受最多的只有 1 個字：辣。我是從 1 線員工上來的，所以深諳這類味道。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)理。首先，對用戶要以誠相待，當(dāng)做親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的條件之 1。另外，在平常的話務(wù)管理中，我 1 直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋覓 1 種平衡。俗語云：知錯能改，善莫大焉。?固然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實行并獲得 1 定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是 1 顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交換，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。曾被這樣 1 個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇悍的波濤?！翱?，那是甚么？”1 個好象人頭的斑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時救援?！? 位老者說。有 1 年發(fā)大水，我也見過 1 個蟻球，有籃球那末大。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，1 層 1 層地打開，迅速而井然地 1 排排沖上堤岸。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。那末平靜，那末悲壯。在與另外 1 位班長良好而默契的配合下，我們彼此揚(yáng)長避短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到甚么困難，我們都能團(tuán)結(jié) 1 心，尋求到行之有效的處理辦法，度過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是 1 種“天塌下來有人 1 起扛著”的踏實感。細(xì)細(xì)回想這段時間以來的工作進(jìn)程及目前公話組的全部狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ビ媱澓透挠^?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的提倡和鼓勵下號令全話務(wù)中心參與詩歌朗讀大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力進(jìn)程中，讓電話交換的載體更加生動，由此而產(chǎn)生 1 批更加出色的客服代表。所以不管以后的工作將會產(chǎn)生甚么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己分內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。?我的信心是活到老，學(xué)到老，要自信 1 生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支持自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容 1 些吧。想一想自己剛進(jìn)公司的時候，對物業(yè)可以說是 1知半解，實際利用更不是件小事?？梢哉f到現(xiàn)在已對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。作為 1 名客服專員，首先要具有的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第 1 位，那末他就不是 1 個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)當(dāng)把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，深信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大!簡單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，每天做!?要做好本職工作，想成為 1 名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有 1 種責(zé)任心，多 1 份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而成心義!?學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，成功永久是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，由于現(xiàn)在是 1 個競爭很強(qiáng)的社會!趁著自己還年輕，多學(xué)點，現(xiàn)今時期，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日趨加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有畢生學(xué)習(xí)的態(tài)度?？头?wù)最重要的組成要素是客服員。如果你連自己都厭棄自己，卻期望業(yè)戶會喜歡你，那實在太難為業(yè)戶了?！??。有的人將下班時間定為晚上9 點，也有人 5 點半就想著回家。每個人都是習(xí)慣的奴隸，1 個良好的習(xí)慣會使你 1 輩子受益。每天多搜集 1 些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要甚么，服務(wù)的情勢，接受程度等等，有針對性、特點的服務(wù)?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。因而你的價值馬上被打折扣。我們 1 直都深信沒有做不到，只有想不到的觀念!?在移動公司工作有了 1 段時間，感受頗多，收獲頗多。剛到營業(yè)廳工作時，我就感遭到了 1 種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍，感覺到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè)。業(yè)務(wù) 1 點 1 滴的學(xué)習(xí)，心靈 1分 1 分的融入，工作 1 點 1 點的進(jìn)步，我不斷堅持著自己的信仰和尋求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助。進(jìn)入公司工作以來，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟習(xí)了公司 1 些相干的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本操作?? ?在這幾個月中，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤奮懇，按時并較好的完成上級安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具有的基本要求和服務(wù)禮儀。客戶滿意，自然就會增加收益。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永久站和第 1 位，服務(wù)態(tài)度首先是熱忱，而表達(dá)熱忱的方式就是微笑，面對客戶要保持甜蜜的笑容。是啊，1 聲親切的問候，1 個甜甜的微笑，舉手之勞的 1 件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。對每天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對待，牢記“用戶永久是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用一樣真誠的微笑，一樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心凝聽客戶的投訴。疑惑終究打開了，原來客戶曾開通了彩鈴，因沒有取消，造成每個月扣除 5 元的包月費，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣 5 元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成績感。另外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊意識是非常重要的。加入了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。做到不恥下問，虛心請教，取人之長，補(bǔ)已之短。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動力了。還要做各項服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。在移開工業(yè)廳前臺工作，接待用戶，展開業(yè)務(wù)，調(diào)和關(guān)系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮側(cè)重要作用。為適應(yīng)日益劇烈的競爭，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，展開各特點活動，創(chuàng)建各特點服務(wù)。通過參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)本身的不足，增進(jìn)我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷，在營業(yè)窗口展開各類親情化服務(wù)，加強(qiáng)對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務(wù)。做到企為的服務(wù)主旨：“尋求客戶滿意服務(wù)”。總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，在清算優(yōu)化進(jìn)程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同保持良好的市場秩序為“做世界 1流通訊企業(yè)”打好堅實的基礎(chǔ)。良好的開始是成功的 1 半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。人常常會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會由于這意識而不 能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人 際關(guān)系的重要原則。今時本日這樣的服務(wù)態(tài)度，或是處理人際關(guān)系已是行不通的，就如我 們汽車美容客戶服務(wù) 1 樣，如果你凡事都是單 1 的，以個人的意愿或主觀思想 為條件，而疏忽客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺 你忽悠或是欺騙他。首先就覺得，哇！有項目可以 幫他弄了，漆面那末臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人 的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，1 般洗車是處理不 掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還 1 直介紹拋光 封釉有幾種價格，那末你是客人你會怎樣想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其 它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。個好的服務(wù)是增進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的 1 個使者，所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不斟酌客戶的感受來強(qiáng)加或 強(qiáng)求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶服務(wù)的忌諱。只能選擇其中印象比較深入的方面來探討 1 下。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)當(dāng)包括：客服部門管理制度 ?投訴管理制度 ?事跡考核制度 ?處理問題流程 ?制定制度的同時，招聘作為全部客服工作的重點也應(yīng)當(dāng)同時展開了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員常常具有 1 些性情特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道 1 個人是不是合適從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是直接溝通的進(jìn)程，面對面的談話更能辨認(rèn)出 1 個人是不是滿足客服工作的要求。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在 1 些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。在有流程的基礎(chǔ)上，弄清楚諸如碰到誰受理，怎樣處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣和業(yè)務(wù)變化等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情 1 定要按時辦到。其中 1 種方法叫做“下降許諾，提高交付”，如果 1件事情預(yù)計需要 1 個小時完成，你應(yīng)當(dāng)和客戶說需要 1 個半小時或 2個小時，由于很難保證實際情況會不會超越預(yù)計，而提早交付比延遲交付效果要好很多。還有 1 個客服人員事跡考核的問題。我個人覺得可以從以下方面斟酌：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團(tuán)隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推動情況，負(fù)責(zé)人考評，平?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。我意識到，要確定我的目標(biāo)，我必須與同事相處融洽，與客人溝通良好。在此，我要感謝學(xué)校老師們的悉心教導(dǎo)和酒店領(lǐng)導(dǎo)們的悉心照顧?？偟膩碚f，作為一名即將畢業(yè)的學(xué)生，這次實習(xí)無論在我未來的工作還是生活中，都會成為我人生中重要的資本積累。在這一個月的實習(xí)中，我感觸很深，知道了很多，收獲了很多，親身體會到了工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實踐的重要性，讀書的必要性。實習(xí)期間，我的工作范圍是在酒店的前廳。一般來說，這項工作是最簡單的，工作中沒有壓力。但當(dāng)時，有一個機(jī)會擺在我面前。在門房待了12天。雖然門房沒早到多少，但還是很高興見到了胖胖可愛的主管。相對來說，前臺是一個非常訓(xùn)練的地方?？蛻艟褪巧系?，這是服務(wù)行業(yè)推崇的準(zhǔn)則。剛來前臺學(xué)習(xí)的時候，犯了很多錯誤。指導(dǎo)和很大的幫助，讓我迅速成長。在這幾個月里，我們也經(jīng)歷了xx個長假，xx，和xx個節(jié)日。就像他們說的，經(jīng)歷了這些事情，就證明我們真的長大了，成為了老師。繁忙而艱難的工作會讓我們沮喪，事后退縮。同時，我們和睦相處。在xxxxx中間。所有人都讓我們笑啊笑。我也學(xué)到了書本上沒有的知識，也服務(wù)過真正的酒店。我可以這次經(jīng)歷中的事情來指導(dǎo)我今后的學(xué)習(xí)和工作，無論是對社會的認(rèn)識和對社會人的認(rèn)識都更深了一步，這種財富是寶貴的、無價的！他可以教導(dǎo)我將來走向社會應(yīng)該怎樣做人，應(yīng)該做什么樣的人，做人應(yīng)該怎么樣。這才是我們的收獲，的財富，的結(jié)果。我認(rèn)識到要明確自己的目標(biāo)，務(wù)必要與同事之間友好相處，與客人之間有良好的溝通。透過這次實習(xí)不僅僅鍛煉了我的操作技能，同時，讓我從中體會到應(yīng)盡快學(xué)會在社會上獨立，敢于參加社會競爭，敢于承受社會壓力，使自己快速成長。20xx年我來到了xx酒店開始我長達(dá)xx的實習(xí)生活。實習(xí)期間我的工作范圍是在酒店前廳部。經(jīng)過了一個月的工作我覺得我的激情都要被這沒有無聊的工作給磨滅了。比賽回來我換了實習(xí)崗位。禮賓部主要的工作就是迎賓，為客人開門，微笑致意，指引客人。接下來的x個月就穩(wěn)定在前臺實習(xí)，相對而言前臺是一個很鍛煉人的39。顧客是上帝，這是服務(wù)行業(yè)尊崇的守則。在我剛來前臺學(xué)習(xí)的時候小錯大錯不斷。但我自身也很努力，不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，很快走上正軌，獨立工作，并能獨擋一面。在這繁忙的節(jié)日中我們學(xué)到了很多，并順利地度過。工作是累的，辛苦的，但也是開心的，幸福的。但你面對了，解決，那就是成長了。_中把xx該玩的地方幾乎都玩盡了。都留下了我們歡聲笑語。我可以這次經(jīng)歷中的事情來指導(dǎo)我今后的學(xué)習(xí)和工作，無論是對社會的認(rèn)識和對社會人的認(rèn)識都更深了一步，這種財富是寶貴的、無價的！他可以教導(dǎo)我將來走向社會應(yīng)該怎樣做人，應(yīng)該做什么樣的人，做人應(yīng)該怎么樣。這才是我們最大的收獲，最大的財富，最好的結(jié)果。已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自身的行為為參照物來對待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求。舉個例子：有一個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。一個好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個使者，所以我們應(yīng)先以真誠。尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶服務(wù)的禁忌。它是我們公司對外服務(wù)的一個重要窗口，直接面對的是客戶，是巨大的市場。xx公司是一家股份制企業(yè)，但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù)，當(dāng)時我就暗下決心，我一定要用我的真誠。智慧和汗水塑造公司的強(qiáng)勢品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得這個集團(tuán)大客戶。細(xì)致的服務(wù)，頻繁和熱情的交往，終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對我和我們公司的認(rèn)可