客戶服務(wù)心得-在線瀏覽
2024-11-04 22:30本頁面
【正文】 出色，同時要得到業(yè)主的認(rèn)可，要靠責(zé)任心、耐心、熱心、細(xì)心，總之，一句話，就是要用心去做。在接待業(yè)主的整個過程中，我們都需用心去做。請慢慢地講。我能為您做什么?很樂意為您服務(wù)。把您的需求告訴我。我再幫您想想辦法要......根據(jù)業(yè)主需要進行服務(wù)，這些小細(xì)節(jié)都需要用心記住，以便下次提供更好的服務(wù)。用心服務(wù)，為業(yè)主服務(wù)好每一天，是我們富華物業(yè)人員每一個人的責(zé)任。經(jīng)過一個星期的實習(xí)，我對天源有了或多或少的一些感覺，鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮，張秘書可愛、親切，同事也很熱誠、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。此外，對工作最大的感悟是態(tài)度決定一切。每天大概都要打100個電話以上，難免會有疲憊的感覺。第一天，因為好奇心、新穎的驅(qū)使，打一天電話下來一點都不累的感覺，而且很還有成就感。還記錄了很多潛在客戶的號碼。第二天，這是感悟頗多的一天，因為沒了第一天的激動、興奮，也沒了新東西可學(xué)，所以一開始還慢郁悶的。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個，比前一天還多了5個。也許這個就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧!第三天，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態(tài)、方法去面對一天的工作了。第三篇：客戶服務(wù)管理培訓(xùn)心得（范文）客戶服務(wù)管理培訓(xùn)心得——— 梁鵬為提升久保田代理店服務(wù)管理水平，提高服務(wù)團隊人員的整體素質(zhì)，在上海久保田總代理的主辦下，“客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)”培訓(xùn)班于7月20日在重慶隆重開班，我作為陜西久輝久保田代理服務(wù)團隊一員，有幸參加了這次培訓(xùn)。這次培訓(xùn)班科學(xué)合理的、有針對性的圍繞提升客戶服務(wù)水平設(shè)置了不同的授課內(nèi)容。分為以下六點：一：理解客戶才能理解客戶服務(wù)客戶服務(wù)管理要了解以下幾點：（1）服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價值。（3）客戶服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段。客戶服務(wù)有價值，但無價格。（2）價格，由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù)模虼藘r格成為客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。（4）便利性同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)?？蛻舴?wù)需要關(guān)注客戶感知：（1）客戶服務(wù)關(guān)注的客戶感知，對企業(yè)服務(wù)的評價往往源自以前的服務(wù)經(jīng)歷。（3）客戶感知源自服務(wù)的全過程和服務(wù)的接觸點，客戶服務(wù)能夠形成或者破壞已個組織與客戶的關(guān)系。二：服務(wù)是追求客戶滿意的過程客戶的期望值決定客戶的滿意度，客戶的滿意度由客戶感知和客戶期望組成；客戶感知源自服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，客戶期望源自過去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個性化的需求。因此要提升客戶感知降低客戶期望?？蛻羝谕档姆诸愐罁?jù)為：(1)根據(jù)問題嚴(yán)重程度（2）根據(jù)問題發(fā)生機率（3）根據(jù)客戶成熟程度客戶的期望值也需做到前置管理：（1）當(dāng)客戶的感知低于期望時，客戶會有被騙的感覺；（2）在提供服務(wù)之前，將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶滿意度的前提。三：用服務(wù)流程保障客戶滿意度客戶服務(wù)實際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確是客戶衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵要素，這個要素需要后臺的大力支撐。響應(yīng)服務(wù)是以滿足客戶需求、解決客戶問題為目標(biāo)，以服務(wù)過程為主線，以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn)，以前后臺為劃分的服務(wù)傳遞步驟。前臺接觸環(huán)節(jié)管理關(guān)鍵在于統(tǒng)一前臺（服務(wù)接觸點越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控）隱藏后臺（根據(jù)客戶客戶需求和感知改進創(chuàng)新前臺服務(wù)，提高客戶感知度）四：用主動服務(wù)提升客戶忠誠度響應(yīng)服務(wù)是被動的滿足客戶需求，主動服務(wù)是提升客戶的服務(wù)感知，為客戶創(chuàng)造更高價值，提升客戶的忠誠度。挖掘客戶的需求是提升客戶忠誠度的關(guān)鍵。讓客戶感覺到被尊重被重視
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