【正文】 高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓顧客更加滿意。因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。否者很難有人相信平均工資高于最低標(biāo)準(zhǔn)幾百塊的行業(yè)是一個(gè)有前途的職業(yè)。以江蘇億倫作為案例，擁有兩年以上的工作經(jīng)驗(yàn)的一線坐席占必僅8%,而公司對(duì)于老員工已經(jīng)推出了若干有待政策。否者很多的優(yōu)秀人才會(huì)因?yàn)闊o法提升自我，發(fā)展空間有限而選擇離開。換句話說，對(duì)于在呼叫中心這份工作而言只是他們?nèi)松囊粋€(gè)跳板，亦或者是一個(gè)階段性的過度。再來談?wù)劇坝谩?0后逐漸成為了呼叫中心主力軍，原有的管理模式再這一群體上顯然不太適用，需要的是更為人性化，多樣化創(chuàng)作性的模式進(jìn)行管理。億倫公司作為呼叫中心的領(lǐng)軍企業(yè)一樣面臨類似的問題。艱辛的付出，也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。真誠所認(rèn)可，我在分公司客戶經(jīng)理中第一個(gè)拿到擁有xx多人一個(gè)重要單位的內(nèi)部資料。20xx年5月份，省公司要求對(duì)所分管的`單位進(jìn)行摸底調(diào)查。良好的文化素養(yǎng)。因?yàn)槲以嗌俅雾斨胰湛崾?。?jīng)過周密的策劃。兩年的工作，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶，用細(xì)心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶。禮讓。首先就覺得，哇！有項(xiàng)目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光。今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個(gè)人的39。尤其是在即將畢業(yè)的時(shí)間里讓我們清楚了的目標(biāo)，明確了方向，贏得了動(dòng)力，找到了不足，看到了差距，堅(jiān)定了信心。xxx、xx、xx。工作的繁忙與困難有事后會(huì)讓我們受挫，退縮。在這x個(gè)月里我們先后也經(jīng)歷了xx長假，xx，以及x節(jié)等這些重大的節(jié)日。前臺(tái)瑣事較多，是整個(gè)酒店地樞紐部門，而且還接觸到收銀。雖說早禮賓部地收獲不多，但很高興認(rèn)識(shí)了那個(gè)胖胖可愛的督導(dǎo)。但那時(shí)有一個(gè)機(jī)會(huì)出現(xiàn)在我面前，通過自己不懈努力以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的幫助與關(guān)懷，我成功地在20xx年xx省xx服務(wù)技能大賽中獲得前臺(tái)問詢的亞軍。在這_的實(shí)習(xí)中讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間我嚴(yán)格按照酒店的安排和計(jì)劃一步一步地開展工作，努力的學(xué)習(xí)，積極的工作。同時(shí)，在實(shí)習(xí)期間能夠靈活的把學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，在此，我感謝學(xué)校老師的諄諄教導(dǎo)，以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的備至關(guān)懷。尤其是在即將畢業(yè)的時(shí)間里讓我們清楚了的目標(biāo)，明確了方向，贏得了動(dòng)力，找到了不足，看到了差距，堅(jiān)定了信心。總之，有一次因?yàn)槔щy想退，實(shí)習(xí)了x個(gè)多月，很自豪。在這個(gè)大家庭里，我們互相扶持，一起面對(duì)困難，一起出去玩。工作很累很辛苦，但也很快樂很幸福。但我自己很努力，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，很快走上正軌，獨(dú)立工作，獨(dú)立自主。前臺(tái)的瑣事很多，前臺(tái)是整個(gè)酒店的樞紐部門，也接觸到收銀員。在接下來的x個(gè)月里，我將在前臺(tái)穩(wěn)步練習(xí)。通過我的不懈努力和酒店領(lǐng)導(dǎo)的幫助和關(guān)心，我在xxxx中成功獲得了亞軍，比賽回來后我換了實(shí)習(xí)崗位。一開始，我被分配到總機(jī)。xx月xx日。同時(shí)，在實(shí)習(xí)期間，可以靈活運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐。良好的事跡考核制度是保持客服人員工作積極性的 1 個(gè)重要因素。沒有信譽(yù)，其他技能都免談。團(tuán)隊(duì)需要常常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技能，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡單有效。在招聘客服助理的時(shí)候，可斟酌心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。?客服工作是 1 個(gè)很大的話題，單說 1 方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來講，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。舉個(gè)例子：有 1 個(gè)客戶開了 1 輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看 到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。面對(duì)著如此大好機(jī)遇，我怎樣能不努力呢？ ?在這劇烈競爭的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)當(dāng)要有信心不孤負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的期待，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，求實(shí)地工作，1 起為公司“做世界 1 流通訊企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對(duì)不完善的營銷方案進(jìn)行清算規(guī)范。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。我清楚地認(rèn)識(shí)到，要成為 1 名合格的營業(yè)員不容易，這就要求我們營業(yè)員不但要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時(shí)地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。在接下來的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣在解答客戶的咨詢問題時(shí)才不會(huì)張口結(jié)舌，言不對(duì)癥。在學(xué)習(xí)中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不能不接受客戶沒有到達(dá)目的時(shí)不滿的宣泄??可是，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了本身的綜合素質(zhì)。我 1 邊耐心腸向客戶解釋疑惑，1邊給客戶核對(duì)話費(fèi)詳意單。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱忱地，真誠地接待每們客戶，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)良，高效的服務(wù)。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實(shí)你笑的很可愛的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技能?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡可能讓每個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永久不知道今天早上該做些甚么??人們?cè)诓恢挥X中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的氣力。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的 1 些想法與心得：。剛開始由于 1 切都還沒有正式啟動(dòng)，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識(shí)，到后來針對(duì)塔樓部份的簽約，和對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是尋求完善、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激起前臺(tái)的工作積極性。盡人皆知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每個(gè)月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼喚中心的投訴率是最高的，班長工作中很大 1 部份壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎，惟恐因處理不好而引發(fā)越級(jí)投訴。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體依然牢牢地抱在 1 起。但只要蟻球能上岸，或能碰到 1 個(gè)大的飄流物，螞蟻就得救了?！拔浵佭@東西，很有靈性。突然有人驚呼。所以沒有必要為自己所范下的毛病久長的低沉和回避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的 1 種潤滑劑，惟有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營建 1 種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真聆聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，避免因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引發(fā)用戶更大的投訴。作為 1 個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就1 直在不斷地探索，企圖能夠找到另外 1 種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這類“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益?！袄笔俏覀兎?wù)的主旨。以 1 份真誠的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶 1 份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每位員工。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要公道設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，相互尊重。為了到達(dá)這 1 切我們企業(yè)必須提高本身員工對(duì)服務(wù)的培養(yǎng)和企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。由于服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。如果說，服務(wù)工作是 1 種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這類“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有 1 天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗?？头娜藛T代表的是用戶與公司交換的窗口。如果說，服務(wù)工作是 1 種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這類“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有 1 天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛?？头娜藛T代表的是用戶與公司交換的窗口。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利，從平常的各項(xiàng)具體工作，掌控好價(jià)值觀和廉潔意識(shí)，束縛自己的行動(dòng)。掌上營業(yè)廳：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)當(dāng)修改 1 下名字叫中國移動(dòng)就好了，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)當(dāng)把 mo 新生活放在比較顯眼的位置，位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置。10086 服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展 1 定是未來電子渠道的主流，由于網(wǎng)絡(luò)已成為 1 種生活方式，上網(wǎng)和逛街 1 樣成了公眾獲得生活信息、進(jìn)行購物消費(fèi)的重要方式。在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講授了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識(shí)，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營業(yè)廳和 10086 語音服務(wù)臺(tái)。進(jìn)行思想交換，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)良的服務(wù)。客服部做好每個(gè)月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。同時(shí)也存在的 1 些問題如：員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技能不太成熟。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺少，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教 ?客戶服務(wù)部承當(dāng)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系調(diào)和和公司內(nèi)部各部門的調(diào)和工作。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告知客戶處理的結(jié)果。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，不管已被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這類情況，我會(huì)怎樣樣呢?”。千萬不要辯論，那只會(huì)火上 加油，適得其反?？傊畧?jiān)持 1 項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。用心體會(huì)、琢磨聽懂弦外之音?，F(xiàn)在終究體會(huì)到 Maggie 當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。開始所面臨的問題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟習(xí)。Q2 是在繁忙與壓力中度過，全部google客服部在Q2做了1次大的調(diào)劑，Maggie被調(diào)佛山，我接收國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺少經(jīng)驗(yàn)。特別是客戶投訴問題，對(duì)我來講是 1 大挑戰(zhàn)，之前碰到類似事件都是Maggie 處理?？蛻敉对V問題整體可以分為 4 個(gè)步驟：聆聽客戶訴說，控制自己的情緒，停息客戶的怨氣 ?客戶來電投訴，1 開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)候我們應(yīng)采取全方位聆聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的 1 致性。在這個(gè)時(shí)候我們除聆聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的緣由。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感遭到的情緒說出來。有道是，伸手不打笑臉人，你已道歉了，客戶極可能也會(huì)讓步 1 步。同時(shí)，提出杜絕類似事件產(chǎn)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)感性方案，而不單單是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn) 1 步學(xué)習(xí)與提高。通過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的訪問巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)工作。我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)和關(guān)懷下，我相信我部門全部員工有信心做好接下的全部工作。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確切是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手。短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動(dòng)性強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理本錢較低。自助終端機(jī)：流程方面(只能充值 10 為單位的提示)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。我們不但要用知識(shí)武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，建立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就建立廉潔奉公的意識(shí)。在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決 1 下售后問題就好了，在這 1 年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深入的體會(huì)到客服的工作是 1 個(gè)人與人之間溝通和交換的工作。在處理問題的進(jìn)程中，客戶固然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶 1 個(gè)期限許諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)甚么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。在這 1 年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深入的體會(huì)到客服的工作是 1 個(gè)人與人之間溝通和交換的工作。在處理問題的進(jìn)程中，客戶固然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶 1 個(gè)期限許諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)甚么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包括于：第 1 服務(wù)決定 1 切。得到客戶的放心、趁心、動(dòng)心、舒心、歡心。不單是他的堅(jiān)持，還有他們?nèi)繄F(tuán)隊(duì)的氣力才使他們完成了移山。由于我們培養(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動(dòng)才能贏的共贏的成績。我們采取的措施就是：隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)。只要我們的員工真實(shí)的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的共贏！既然我是 1 名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成 1 個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。我是從 1 線員工上來的，所以深諳這類味道。首先，對(duì)用戶要以誠相待，當(dāng)做親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的條件之 1。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。曾被這樣 1 個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇悍的波濤?！? 位老者說。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。在與另外 1 位班長良好而默契的配合下，我們彼此揚(yáng)長避短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇