【正文】 訪。借鑒銀行滿意度測(cè)評(píng)的做法和經(jīng)驗(yàn)，在門(mén)診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開(kāi)展即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)。（六）進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。門(mén)（急）診、手術(shù)室等部門(mén)根據(jù)門(mén)（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級(jí)醫(yī)院所有病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級(jí)醫(yī)院中，至少80%的市級(jí)醫(yī)院和至少40%的區(qū)市級(jí)醫(yī)院有60%的病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。（七）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。進(jìn)一步擴(kuò)大全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”認(rèn)可項(xiàng)目和醫(yī)院范圍，推進(jìn)醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”，繼續(xù)實(shí)施門(mén)急診病歷“一本通”。在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。繼續(xù)推行“先診療后付費(fèi)”模式。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門(mén)部門(mén)和專門(mén)人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。四、工作安排（一）積極組織實(shí)施。要按照國(guó)家和省、市要求，結(jié)合實(shí)際，制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要開(kāi)展“假如我是一名患者”主題實(shí)踐活動(dòng)，積極引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的重大意義，通過(guò)換位體驗(yàn)，充分理解患者的看病就醫(yī)感受，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員不斷改善服務(wù)態(tài)度、提高技術(shù)水平、為患者提供更好服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，打造群眾滿意醫(yī)院。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要開(kāi)展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，要將好的做法和工作模式用制度固化下來(lái)，對(duì)存在問(wèn)題和不足要認(rèn)真分析，通過(guò)改進(jìn)工作方式方法，切實(shí)抓好整改，并逐步建立完善長(zhǎng)效工作機(jī)制。一、指導(dǎo)思想和總體要求堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，通過(guò)改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、依靠科技支撐等措施，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。三、基本原則（一）以質(zhì)量為核心。（二）以問(wèn)題為導(dǎo)向。（三）以病人為中心。四、組織保證科室成立進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案領(lǐng)導(dǎo)小組。落實(shí)醫(yī)療核心制度。處方合格率≥95%，醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率≥90%，CT、MRI等大型設(shè)備檢查陽(yáng)性率≥70%，醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10%，治愈轉(zhuǎn)好率≥90%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90%，危重患者護(hù)理合格率≥90%。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化診療。加強(qiáng)合理用藥管理。開(kāi)展細(xì)菌耐藥檢測(cè)。落實(shí)規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用。加強(qiáng)無(wú)煙醫(yī)院的管理。在門(mén)診候診大廳、病房走廊等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發(fā)狀況安全逃生口；設(shè)置危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。在門(mén)診候診大廳為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，為母乳喂養(yǎng)的母親提供私密性良好的母乳喂養(yǎng)室。通過(guò)自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信等多種預(yù)約方式方便群眾就醫(yī)。推行“一室一醫(yī)一患”診查制度。1完善住院服務(wù)。落實(shí)出院患者隨訪制度，出院患者一周內(nèi)隨訪率≥90%。加強(qiáng)急診綠色通道建設(shè)，急危重兒科患者先救治，后繳費(fèi)。1持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。1鼓勵(lì)發(fā)展志愿者服務(wù)。（三）強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系1落實(shí)患者安全措施。加強(qiáng)手衛(wèi)生管理，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。確?？剖页袚?dān)主要責(zé)任以上的一級(jí)醫(yī)療事故數(shù)為0，輸血安全事故為0，醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。對(duì)有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。重視門(mén)（急）診患者溝通。認(rèn)真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫(yī)院投訴管理登記表》要求，規(guī)范登記，及時(shí)處理、反饋投訴處理結(jié)果。1完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制。密切聯(lián)系醫(yī)院內(nèi)保部門(mén)，配合公安部門(mén)嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。在兒科門(mén)診候診大廳、病房走廊等醒目位 置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用多種信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，繼續(xù)完善一日清單制度及大型檢查、高值耗材告知和報(bào)批制度，便于患者放心看病、明白消費(fèi)。結(jié)合我科具體情況，制定實(shí)施方案，召開(kāi)工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求。按照醫(yī)院制定的實(shí)施方案精神，用三年時(shí)間創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。（三）評(píng)估總結(jié)。七、獎(jiǎng)懲辦法按照醫(yī)院頒布的獎(jiǎng)罰辦法實(shí)施獎(jiǎng)懲。一、指導(dǎo)思想和總體要求堅(jiān)持以病人為中心,以問(wèn)題為導(dǎo)向,通過(guò)改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、依靠科技支撐等措施,適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求,落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求,為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。三、基本原則(一以質(zhì)量為核心。(二以問(wèn)題為導(dǎo)向。(三以病人為中心。四、實(shí)施范圍全省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)。至2017年,市級(jí)建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于2 O個(gè)常見(jiàn)專業(yè)的市級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心,縣級(jí)建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于10個(gè)常見(jiàn)專業(yè)的縣級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)至少每季度督導(dǎo)評(píng)價(jià)一次,職能部門(mén)每周至少深入科室查房二次,科室質(zhì)控小組每月對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)價(jià)一次。至2017年,三級(jí)綜合醫(yī)院手術(shù)前后診斷符合率≥95%,處方合格率≥95%,醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率≥90%,急診留觀時(shí)間≤48小時(shí),平均住院日≤9天, cT、MRI等大型設(shè)備檢查陽(yáng)性率≥70%,醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤1O%,治愈好轉(zhuǎn)率≥90%,基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90%,危重患者護(hù)理合格率≥90%。大力推行臨床路徑,擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例,實(shí)行病種規(guī)范化診療,至2015年底,所有三級(jí)醫(yī)院和80%的二級(jí)醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理,三級(jí)醫(yī)院30%的出院患者和二級(jí)醫(yī)院50%的出院患者按照臨床路徑管理,2017年底,所有二級(jí)及以上醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理,三級(jí)醫(yī)院5O%的出院患者和二級(jí)醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》,健全完善處方醫(yī)囑動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、分析點(diǎn)評(píng)、公示通報(bào)、約談?wù)乃捻?xiàng)制度,達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標(biāo)要求。三級(jí)醫(yī)院、二級(jí)醫(yī)院抗菌藥物品種原則上分別不超過(guò)50、35種,至201 5年底,所有三級(jí)醫(yī)院、二甲醫(yī)院度必須開(kāi)展細(xì)菌耐藥檢測(cè),定期向省抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測(cè)網(wǎng)及細(xì)菌耐藥監(jiān)測(cè)網(wǎng)報(bào)送數(shù)據(jù),至2017年底,所有二級(jí)及以上醫(yī)院定期向上述兩網(wǎng)報(bào)送數(shù)據(jù)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用,加強(qiáng)臨床應(yīng)用干預(yù),落實(shí)《醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范(試行》,至2015年底,二級(jí)及以上醫(yī)院每個(gè)月組織對(duì)25%的具有處方權(quán)醫(yī)師所開(kāi)具的處方、醫(yī)囑進(jìn)行點(diǎn)評(píng),每名醫(yī)師不少于50份處方、醫(yī)囑,至2017年底,三級(jí)醫(yī)院對(duì)全部處方、醫(yī)囑進(jìn)行點(diǎn)評(píng),二級(jí)醫(yī)院對(duì)5O%處方、醫(yī)囑進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,大力推進(jìn)