【正文】 **，成功率**。貫徹落實《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范，有本院基本用藥目錄及處方集，按照相關(guān)規(guī)定授予醫(yī)師相應(yīng)的處方權(quán)利，并且建立了藥物不良反應(yīng)觀察、報告、登記制度。2016年我院門診患者抗菌藥物使用率**，住院患者抗菌藥物使用率**，抗菌藥物使用強度**。在門診大廳、藥房等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。（十七）加強志愿者服務(wù)。2016年共組織志愿者積極開展形式多樣的醫(yī)學科普教育和宣傳活動，開展義診**次，受益群眾達**多人。提供有效途徑方便患者投訴，制定醫(yī)患溝通制度和投訴受理流程管理制度，明確投訴流程，落實投訴歸口受理科室，及時反映患者意見，及時化解醫(yī)患矛盾，促進醫(yī)院服務(wù)工作不斷提升。2016年醫(yī)療糾紛總數(shù)**起，其中化解**起，無發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，無醫(yī)鬧事件發(fā)生。一是積極組織市區(qū)疾控，衛(wèi)監(jiān)、衛(wèi)計局對發(fā)熱門診、登革熱、結(jié)核病、艾滋病、性病、結(jié)核門診等檢查工作并做好相應(yīng)的整改；二是舉辦各類傳染病及院感知識培訓班，全年無傳染病漏報；三是繼續(xù)完善區(qū)級結(jié)核病定點門診設(shè)施設(shè)備建設(shè)。整改措施為將行動計劃與平安醫(yī)院活動等結(jié)合起來，共同推進，共同協(xié)調(diào)。整改措施為做到定期督查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。整改措施為關(guān)職能科室，加強對行動計劃的檢查考核，同時將考核結(jié)果與質(zhì)控掛鉤。整改措施為緊緊圍繞改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃活動，大力開展黨員、團員志愿者服務(wù)活動，組建志愿服務(wù)隊。整改措施為推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責任保險工作?，F(xiàn)將實施方案印發(fā)給你們，希望各科室、衛(wèi)生室認真貫徹落實。二、工作目標鞏固深化進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動中行之有效的舉措，將其固化為醫(yī)院的工作制度。二、工作措施（一）推廣臨床路徑管理制度。實施臨床路徑管理的病例數(shù)達到本院出院病例數(shù)的50%。三、量的監(jiān)督與管理，保障醫(yī)療質(zhì)量與安全。（五）強化醫(yī)患溝通制度。完善“一站式”服務(wù)功能，服務(wù)窗口要規(guī)范服務(wù)用語，對患者咨詢做到一次性告知清楚，減少患者奔波。開展有針對性的健康宣傳，體現(xiàn)人文關(guān)懷。（六）堅持出院回訪制度。加強回訪結(jié)果的管理，做好統(tǒng)計分析和結(jié)果應(yīng)用。弘揚“敬佑生命，救死扶傷，甘于奉獻，大愛無疆”的衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神，加強醫(yī)院文化建設(shè)，落實醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。進一步完善醫(yī)療糾紛處理制度和機制，嚴厲打擊涉醫(yī)違法犯罪，保障醫(yī)務(wù)人員人身安全。（三）總結(jié)階段（12月1日12月31日）。第三篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動方案國家衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實感受到醫(yī)改的成效，下達了《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號），廣西衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”示范醫(yī)院；我院結(jié)合醫(yī)改和等級醫(yī)院復(fù)審工作開展的情況，特制定本活動方案。二、活動目標：與上級部門文件要求同步，在開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃” 活動的時間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會為此項活動的組織機構(gòu)，負責制定活動方案，將活動任務(wù)進行分工，監(jiān)管活動方案的實施。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現(xiàn)象。加強急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。加強創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實行先救治后結(jié)賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門診三樓、一樓設(shè)置繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，（四）改善住院服務(wù)流程，實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院手續(xù)辦理；加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。加強病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展?jié)M意度調(diào)查。確立查對制度，識別患者身份。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。，特殊藥物的管理。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標識”，提高用藥安全。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進上級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果認可和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機制。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實施階段：根據(jù)活動要求分解任務(wù)，各科室部門和責任人落實各項內(nèi)容，健全各項制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強化“三基 5 三嚴”，充實示范項目。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。重點是持續(xù)不斷改進。二、工作目標自 2015 一 2017 年，用 3 年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。四、工作內(nèi)容（一）加強核心制度落實，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對各級各類醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用，促進醫(yī)療質(zhì)量管理和評價的規(guī)范化和同質(zhì)化。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監(jiān)督、評價和指導(dǎo)的職責。國家衛(wèi)生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于 95 ％。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中院域，設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口，完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標示告示導(dǎo)醫(yī)的有機結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率。．美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。墓本實現(xiàn)門診、病院、衛(wèi)生間無桌味，室內(nèi)過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。所有醫(yī)療機構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機構(gòu)等標牌及指示標識準確，規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集院域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療院域設(shè)置舒適的候診院供病人候診、休息。．完善住院服務(wù)。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內(nèi)涵。．改善急診服務(wù)。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，急危重病人實行醫(yī)護人員全程陪檢和護送住院服務(wù)。9．促進分級診療體系建設(shè)。合理確定基層醫(yī)療祝碗己備荀病品癮茄癮幾初打贏在醫(yī)院與基層醫(yī)療機構(gòu)用藥目錄的銜接，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。（三）強化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。．規(guī)范院內(nèi)投訴管理?；颊咄对V實行首訴負責制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。、完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機制。要主動參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要按照有關(guān)部門要求，完善醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，籠善一安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門嚴厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。13．持續(xù)改進護理服務(wù)。實施護理崗位管理，至 2017 年，責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、