【正文】 什么則求助 于同事）導(dǎo)購(gòu)：小張，這位大姐要看看鞋子，你過(guò)來(lái)給大姐介紹一下吧??（引開(kāi)閑逛顧客后再對(duì)顧客解釋?zhuān)?dǎo)購(gòu)：張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎?張小姐，我在服裝行業(yè)工作三年了，我是真心想為您服好務(wù)。銷(xiāo)售情景5 顧客對(duì)衣服很滿意，卻說(shuō)等把男友帶來(lái)試穿后再?zèng)Q定銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)1．不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了。3．那好，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧?！安灰龋F(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了”，沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假壓力?！澳F(xiàn)在買(mǎi)就能享受折扣”，好像顧客買(mǎi)這件衣服就是為了貪圖便宜似的。所以，導(dǎo)購(gòu)首先要分析顧客的真實(shí)心理狀態(tài)再做決定。導(dǎo)購(gòu)要引導(dǎo)顧客說(shuō)出現(xiàn)在不能立即決定購(gòu)買(mǎi)的原因，抓住女顧客為了男朋友買(mǎi)衣服始于對(duì)男朋友的愛(ài)，也是為了讓自己的男朋友更愛(ài)自己這一心理，多說(shuō)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的好處并解除顧客的后顧之憂，從而推動(dòng)顧客立即采取行動(dòng)。其實(shí)，上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買(mǎi)西服，我當(dāng)時(shí)還不理解昵，后來(lái)才知道她只是想通過(guò)這種方式給男朋友份驚喜和浪漫。您說(shuō)是吧?導(dǎo)購(gòu)：（如果對(duì)方說(shuō)不確信男友是否喜歡）其實(shí)，張小姐，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的衣服啦，您男朋友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是不是？再說(shuō)了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響銷(xiāo)售，我們特別允許您在三天內(nèi)可以拿回來(lái)?yè)Q，您看這樣成嗎?（主動(dòng)提出建議．顧客默認(rèn)后立即開(kāi)單）導(dǎo)購(gòu)：張小姐，您這么漂亮，我相信您男朋友一定也很帥氣，您買(mǎi)這么好的衣服送給他，他定高興還來(lái)不及呢，再說(shuō)啦，買(mǎi)衣服送給男朋友就要有神秘感，您事先不告訴他，他才會(huì)更驚喜呀，您說(shuō)是不是？（如顧客默認(rèn)則立即成交）導(dǎo)購(gòu)：（如顧客還是猶豫不決）當(dāng)然了，張小姐，您有這種想法我我也理解。銷(xiāo)售情景6：導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)建議顧客試，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1．喜歡的話，可以試穿。3．這件也不錯(cuò)，試一下吧。在培訓(xùn)前的門(mén)店走訪及后期的實(shí)地輔導(dǎo)中，發(fā)現(xiàn)許多服裝門(mén)店終端對(duì)如何引導(dǎo)顧客試穿倍感困惑，因?yàn)樵嚧┨貏e麻煩，而男人又最怕麻煩。各位，請(qǐng)問(wèn)這樣的衣服誰(shuí)還敢試呀？“這是我們的新款，歡迎試穿”這句話幾乎成了中國(guó)服飾終端銷(xiāo)售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)?！斑@件也不錯(cuò)，試一下吧”，則讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，所以只要顧客看哪件衣服就說(shuō)那件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦，可以說(shuō)是導(dǎo)購(gòu)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。但事實(shí)上我們導(dǎo)購(gòu)在請(qǐng)求顧客試穿時(shí)經(jīng)常得到消極的回應(yīng)，究其原因可能有以下幾種：顧客害怕試穿后不好意思不買(mǎi)，不知道價(jià)格而不敢試穿，嫌麻煩不想試穿或者自己都不知道該試哪一款衣服等。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿的時(shí)候，要注意：1．要把握機(jī)會(huì)，不可過(guò)早提出試穿建議，除非你真的覺(jué)得衣服很適合顧客。3．建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái)，而且一定要不斷給顧客傳遞“買(mǎi)衣服一定要試穿才可以看出上身效果”的信息。5．在顧客面前樹(shù)立自己專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)形象并獲取顧客信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。以您的身材，我相信您穿上后效果一定超級(jí)棒！這邊有試衣間，您可以試一下，看看上身效果，小姐，這邊請(qǐng)??（不等回答，提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣）導(dǎo)購(gòu)：（如顧客還是猶豫不決）小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說(shuō)得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。（再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。以您這樣的模特身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)。其實(shí)，您今天買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服真沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我確實(shí)想為您服好務(wù)。銷(xiāo)售情景7 你們品牌經(jīng)常打廣告，費(fèi)用還不是羊毛出在羊身上呀錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，那是要多花點(diǎn)錢(qián)嘛。3．這個(gè)我就不知道了。通過(guò)我對(duì)終端的實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)上述幾種回答比較典型。“這個(gè)我就不知道了”則屬于不負(fù)責(zé)任的解釋?zhuān)焕谝龑?dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)。而要做到這一點(diǎn)就要求導(dǎo)購(gòu)明白自己的角色定位，清楚自己到底是做什么的。顧客一方面希望買(mǎi)到名牌，另一方面又擔(dān)心廣告費(fèi)會(huì)攤到自己的頭上。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：張先生，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，確實(shí)為了快速提升品牌知名度，我們也做了一些廣告，但由于我們品牌具有較高的知名度和較大的影響力，許多媒體對(duì)我們品牌的宣傳都是最低價(jià)格甚至免費(fèi)，加之我們公司走的是規(guī)?；肪€，那點(diǎn)廣告費(fèi)分?jǐn)偟矫考路峡赡芫褪悄敲匆粌蓧K錢(qián)而已。導(dǎo)購(gòu)：張小姐，我們品牌確實(shí)請(qǐng)了做代言明星，這主要是為了使我們品牌被更多的人快速認(rèn)知。雖然這樣我們的衣服會(huì)增加一些成本，但由于我們走的是大規(guī)模生產(chǎn)的路線，所以分?jǐn)偟矫考路掀鋵?shí)并不多。銷(xiāo)售情景8 顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1．您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。3．都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？ 4．都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。我們都知道服裝企業(yè)，尤其是女裝企業(yè)在庫(kù)存處理上很多時(shí)候依賴(lài)季末清倉(cāng)等特價(jià)活動(dòng)，而做活動(dòng)就必然導(dǎo)致一系列消極問(wèn)題的發(fā)生，本案例即是如此。通過(guò)八年的服飾終端調(diào)研和實(shí)地教練，我深刻地感覺(jué)到：部分終端店員很多時(shí)候給顧客的解釋感覺(jué)是在盡義務(wù)。其實(shí)就本案而言，顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問(wèn)題，可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任。很顯然，用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語(yǔ)言向顧客解釋?zhuān)y以取得顧客真正的信任，自然效果也就大打折扣了。衣服貴了，他跟你講價(jià)，并且講價(jià)過(guò)程越痛苦他越有成就感。所以，給顧客讓步盡量不要太多太主動(dòng)，而應(yīng)該學(xué)習(xí)戀愛(ài)中那些聰明女人的做法——慢慢給，一次給一點(diǎn)。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為賣(mài)點(diǎn)引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買(mǎi)。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服做特價(jià)，但都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣，并且價(jià)格比以前還要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)真的很劃算！（認(rèn)同顧客并強(qiáng)調(diào)特價(jià)品優(yōu)點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，其實(shí)，這些衣服先前都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款已經(jīng)斷碼，所以才拿來(lái)做特價(jià)，但質(zhì)量完全相同，這一點(diǎn)您可以放心。不過(guò)這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)款還是促銷(xiāo)款，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣。您完全可以放心地選購(gòu)!沒(méi)有不能引導(dǎo)顧客去認(rèn)同的問(wèn)題，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客解決問(wèn)題的人。2．算了吧，反正我說(shuō)了您又不信。講課前，我以神秘顧客 的身份探訪了該商場(chǎng)的一到五層。讓我們捫心自問(wèn)：如果你遇到顧客提出類(lèi)似問(wèn)題，你會(huì)怎么做呢？“如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了”，這種語(yǔ)言表面上好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)自己沒(méi)面子，潛在的意思是說(shuō)顧客不講道理，我對(duì)你都無(wú)話可說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你。沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺(jué)得理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。有些導(dǎo)購(gòu)為了完成眼前的短期目標(biāo)，不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷(xiāo)給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感。其次，導(dǎo)購(gòu)可以認(rèn)同顧客的感受，對(duì)同行這種不負(fù)責(zé)任的行為進(jìn)行譴責(zé)，并表明本店鋪的立場(chǎng)和態(tài)度，以真誠(chéng)的語(yǔ)言、客觀的事實(shí)去說(shuō)服顧客，從而恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方經(jīng)營(yíng)三年多了，擁有很好的口碑，我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的招牌去冒險(xiǎn)。小姐，請(qǐng)問(wèn)，您今天是??（通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)顧客思維）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)得也沒(méi)錯(cuò)，誰(shuí)賣(mài)東西都會(huì)說(shuō)自己的東西好，但光說(shuō)好是沒(méi)用的，東西好不好還得顧客說(shuō)了算，您說(shuō)是吧々您看我們店在這里開(kāi)五年多了，連鎖店也開(kāi)了五六家，如果我們東西不好，顧客不買(mǎi)賬自然店也不可能越開(kāi)越多呀，您說(shuō)是不是這樣？所以呀，您還是先試一下，自己親身感受這款衣服是不是真的好，因?yàn)槟H身感受的才最有發(fā)言權(quán)呀，您說(shuō)是吧？來(lái)，這邊就有試衣間，您這邊請(qǐng)??（直接引導(dǎo)顧客試穿以轉(zhuǎn)移顧客注意力）導(dǎo)購(gòu)：我完全能夠理解您的這種顧慮，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì)回來(lái)找我，我又何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是不是？我對(duì)我們的“瓜”非常有信心。銷(xiāo)售情景10 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，導(dǎo)購(gòu)如何招呼顧客以減少顧客流失錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1．您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？2．您等一下，我先忙完這兒的顧客。有一天決定抽時(shí)間到朋友的店鋪把衣服拿回來(lái)。任憑顧客詢(xún)問(wèn)，無(wú)暇顧及，甚至視而不見(jiàn)則更不禮貌，常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在可惜！導(dǎo)購(gòu)策略有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。所以，如何在顧客較多的時(shí)候延長(zhǎng)其停留時(shí)間并引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品就顯得尤為重要。接待顧客的時(shí)間分配以顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿而定，但絕對(duì)不可以因此而顧此失彼。導(dǎo)購(gòu)要有先來(lái)后到的順序觀念，否則可能人為制造顧客的抱怨，當(dāng)然，對(duì)于后到的顧客應(yīng)親切地招呼并有禮貌地請(qǐng)他稍等片刻，當(dāng)再次接待其他顧客時(shí)一定要禮貌地向顧客致歉。小姐，您先看看今年這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，我會(huì)馬上過(guò)來(lái)，您看這樣好嗎?導(dǎo)購(gòu)：（顧客大多理解，導(dǎo)購(gòu)離開(kāi)去照顧其他等候顧客）真不好意思，讓您久等了，沒(méi)有及時(shí)為您服務(wù)還請(qǐng)您見(jiàn)諒。導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)來(lái)店閑聊的老顧客）真不好意思，今天店里顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒再跟您聊，好嗎？導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)段的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。門(mén)店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)，門(mén)店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。您好！先生/小姐是想看下哪一類(lèi)的首飾呢？上午好?。ㄏ挛绾茫g迎光臨！您好！請(qǐng)隨便看看！小姐！您的衣服好漂亮??！您好！您的發(fā)型做得好漂亮啊，在哪里做的??？我可以仔細(xì)看看嗎？您好！您帶的這件首飾好特別啊!您好！您先看一下，我給您到杯水！1您好！您想看一下哪類(lèi)首飾??？1您好！您想給自己選，還是送人啊？1您好！您的包款式好漂亮啊！是在哪里買(mǎi)的啊？1您好！您的小孩好可愛(ài)?。∫I(lǐng)：態(tài)度溫和，親切，真誠(chéng)。因人而異，靈活運(yùn)用。避免：出現(xiàn)公式化的問(wèn)候。并且要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。三、介紹產(chǎn)品這款的戒指是我們公司設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)的……他的特點(diǎn)是………他的優(yōu)點(diǎn)是……您戴上后會(huì)……您看的這款是我們公司最新推出的……，他的特點(diǎn)是……他的優(yōu)點(diǎn)是……您戴上后會(huì)……這種款式是目前市面上最流行的……，他的特點(diǎn)是……他的優(yōu)點(diǎn)是……您戴上后會(huì)……這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式……，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)絕對(duì)是非常實(shí)惠的……。隨時(shí)留意客人反映，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、和給顧客帶來(lái)的好處。四、邀請(qǐng)?jiān)嚧魑規(guī)湍愦魃峡纯葱Ч脝?？這一款很適合您的臉型，您不妨試戴一下看看！這一款很適合您的氣質(zhì)，給您試戴一下看看好嗎？您戴上這款真是太合適了，完全就是給您設(shè)計(jì)啊，您認(rèn)為呢？這是鏡子，您看一下自己戴起來(lái)的效果？首飾擺在柜臺(tái)里和戴在身上是兩種完全不同的效果，我建議你試一下沒(méi)關(guān)系您好，請(qǐng)您低頭，我?guī)湍嚧骺匆幌抡w佩戴的感覺(jué) 要領(lǐng)：態(tài)度熱誠(chéng)、詢(xún)問(wèn)語(yǔ)氣，試戴動(dòng)作輕柔。五、處理異議您感覺(jué)這款戒指價(jià)格有點(diǎn)高是嗎？是啊，您看的這件款式它的鉆石級(jí)別比較高，所以相應(yīng)的價(jià)位就會(huì)高一些。您看這幾款比剛才的那款價(jià)位稍微低一些，款式也很好?？隙ㄎ覀兊呢浧肥秦浾鎯r(jià)實(shí)。六、禮貌收銀就是這一款式的吧，我?guī)湍_(kāi)票好嗎？我?guī)湍阋幌逻@款首飾的折后價(jià)格，您看一下！請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金，還是刷卡??？這是收您的XX錢(qián)，您請(qǐng)稍等！讓您久等了，收您xx元，找您XX元。避免:說(shuō)話含糊不清，命令式的口氣。（顧客的姓名、電話、出生年月日）。您也可以帶您的朋友過(guò)來(lái)消費(fèi)，既能優(yōu)惠，又可以給你積分，積分多了我們也會(huì)有禮品贈(zèng)送的。避免:敷衍了事，不耐煩，口氣生硬。（雙手遞給顧客）請(qǐng)問(wèn)要不要給你用禮品盒包裝起來(lái)？這是我們的售后服務(wù)小冊(cè)子，您回去可以仔細(xì)得看看，里面介紹了關(guān)于家居佩戴的注意事項(xiàng)和我們的售后服務(wù)承諾。避免:喜形于色，同事之間對(duì)顧客品頭論足，指手畫(huà)腳。話術(shù)銷(xiāo)售過(guò)程中不可避免的需要說(shuō)服客戶(hù)，一流的銷(xiāo)售高手必定也是頂尖的說(shuō)服高手。世界工廠食品網(wǎng)學(xué)堂用古龍《七種武器》來(lái)形象地給大家講一下說(shuō)服性銷(xiāo)售的技巧，希望對(duì)你有用!《七種武器》是古龍最著名的作品系列之一，寫(xiě)的是武林中赫赫有名的武器：長(zhǎng)生劍、孔雀翎、碧玉刀、多情環(huán)、霸王槍、離別鉤、拳頭。潛意識(shí)說(shuō)服有一種神秘的無(wú)法抗拒的力量讓人跟隨其引導(dǎo)而思考。江湖上同樣流傳則關(guān)于潛意識(shí)說(shuō)服術(shù)方面的七種最厲害的武器：一、長(zhǎng)生劍(提示引導(dǎo)法)：潛意識(shí)是一部車(chē)子的引擎，意識(shí)只是車(chē)子的外殼。當(dāng)你注意閱讀的時(shí)候，你會(huì)不自覺(jué)的吞口水。剛才過(guò)程當(dāng)中你是否開(kāi)始吞口水?這是提示引導(dǎo)，一個(gè)好的溝通者你聽(tīng)他說(shuō)話會(huì)很順暢，你不會(huì)產(chǎn)生抗拒。什么叫負(fù)面連接或觀點(diǎn)?現(xiàn)在請(qǐng)你千萬(wàn)不要想象你的手上拿了一顆檸檬，你也不要想象你正在掌起檸檬張開(kāi)嘴往嘴里擠汁，你千萬(wàn)不要感覺(jué)檸檬汁滴在嘴里那種酸味，請(qǐng)你千萬(wàn)不要去想象。提示引導(dǎo)的方式有兩種方式：一是叫做因果提示——而且、并且。這就是一種標(biāo)準(zhǔn)的催眠術(shù)語(yǔ)的話。”這句話順暢不易引起抗拒。第一種方式是用“而且”、“并且”來(lái)連接，舉例：“張先生，我知道你現(xiàn)在正在考慮到價(jià)格的問(wèn)題?！边@種作法會(huì)把顧客的抗拒程度降低很多。第二把前因后果用一些連接詞連接起來(lái)，然后去敘述他贊成同意的事情，不斷地?cái)⑹鲋貜?fù)他現(xiàn)在目前的身體狀態(tài)，心理狀態(tài)。孔雀翎代