【正文】 所屬電信管理機(jī)構(gòu)報 告。第十二條電信管理機(jī)構(gòu)和企業(yè)應(yīng)按照有關(guān)管理規(guī)定和通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對本互聯(lián)網(wǎng)信息安全管理系統(tǒng)開展網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)工作。第十四條電信管理機(jī)構(gòu)和企業(yè)應(yīng)采取數(shù)據(jù)安全保護(hù)措施，防止用戶數(shù)據(jù)、日志信息和任務(wù)信息等數(shù)據(jù)發(fā)生泄漏、毀損或者丟失。造成或可能造成嚴(yán)重后果的，通信管理局應(yīng)當(dāng)及時向工業(yè)和信息化部報告，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時向?qū)酉到y(tǒng)所屬電信管理機(jī)構(gòu)報告。通信管理局和企業(yè)應(yīng)設(shè)立系統(tǒng)工作聯(lián)系人，并分別向工 業(yè)和信息化部和對接系統(tǒng)所屬電信管理機(jī)構(gòu)報告，工作聯(lián)系人信息發(fā)生變化的，通信管理機(jī)構(gòu)或企業(yè)應(yīng)在5個工作日內(nèi)重新報告。第十七條通信管理局利用本?。▍^(qū)、市）省級系統(tǒng)對外提供協(xié)助服務(wù)的，應(yīng)符合以下要求：（一）不得超出法律法規(guī)、管理規(guī)定賦予的職責(zé)范圍；（二）與服務(wù)對象書面確定雙方權(quán)利義務(wù)和安全責(zé)任；（三）每年將對外服務(wù)情況（服務(wù)對象、方式、內(nèi)容、時間等）報工業(yè)和信息化部備案；（四）工業(yè)和信息化部要求的其他條件。第五章 附則第十八條通信管理局和企業(yè)應(yīng)根據(jù)本辦法制定省級系統(tǒng)和企業(yè)系統(tǒng)的使用及運(yùn)行維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。第二十條本辦法自發(fā)布之日起施行。2． 運(yùn)維系統(tǒng)使用現(xiàn)狀．應(yīng)急中心同仁在許軍的指導(dǎo)下經(jīng)過半個月的努力，都熟悉并很好的使用運(yùn)維系統(tǒng)。，大家都發(fā)現(xiàn)很多值得改進(jìn)的建議，總結(jié)后提出如下幾個方面的問題：A）事件管理界面無法使用，需要盡快解決；B）創(chuàng)建的帳號無法刪除問題；C）所有的數(shù)據(jù)沒有備份功能，需要增加自動備份功能；D）交接班和值班記錄順序不對應(yīng)；E）添加的值班記錄的數(shù)據(jù)無法修改；F）接班人看不到交接班表。F）在運(yùn)維系統(tǒng)首頁增加待辦事項浮動條，這樣能更容易了解需要即使處理的事情；G）運(yùn)維系統(tǒng)服務(wù)器最好放置在機(jī)房，有穩(wěn)定的服務(wù)器才能確保萬無一失。3． 總結(jié)，大家都有目共睹的。，有好的建議需要及時提出來，大家共同進(jìn)步。運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營的好壞直接影響到電信運(yùn)營的整體成本、管理水平和服務(wù)水平。中國在電信領(lǐng)域的增長速度超過了其GDP增長的速度。如何更有效地利用現(xiàn)有的資源，提高運(yùn)營維護(hù)的工作效率，提高整體服務(wù)質(zhì)量是目前各大運(yùn)營商面臨的普遍問題。建設(shè)新一代中國電信運(yùn)維管理系統(tǒng)，成為解決目前運(yùn)維管理問題的唯一方案。一、采用ITIL作為運(yùn)維系統(tǒng)的方法論IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITILITInfrastructureLibrary），被譽(yù)為IT服務(wù)管理的圣經(jīng)，其中包含了總結(jié)國際大公司在IT服務(wù)管理中的經(jīng)驗(yàn)并得到證明的IT服務(wù)計劃和運(yùn)營的最佳實(shí)踐框架。加特納（Gartner）和國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDC）等世界權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查研究表明，企業(yè)通過在IT部門實(shí)施最佳服務(wù)管理實(shí)踐，將因重復(fù)呼叫、不當(dāng)?shù)淖兏纫鸬难诱`時間減少了79%，每年每個終端用戶平均節(jié)約800美元的成本，同時每項新服務(wù)推出的時間也縮短一半。因此，中國電信在運(yùn)維管理系統(tǒng)的建設(shè)，也應(yīng)確立ITIL在系統(tǒng)建設(shè)過程中的方法論地位，吸取ITIL中的成功經(jīng)驗(yàn)?？墒牵绾胃玫剡\(yùn)用ITIL這一經(jīng)典的方法論呢？我們認(rèn)為應(yīng)該注意兩點(diǎn)：1)ITIL是從實(shí)踐中得來的精髓，不是僵化的教條，應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況去運(yùn)用ITIL，建立更加適合中國電信的流程規(guī)范，而不是照抄照搬。應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，選取實(shí)施重點(diǎn)，逐步實(shí)施，逐步完善。二、ITIL理論與實(shí)際情況相結(jié)合，注重工作流程細(xì)節(jié)的設(shè)計和優(yōu)化，是系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵理順工作流程、提高服務(wù)效率是新運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)的主要內(nèi)容之一。1．盲目照搬流程。但是，正如前面所說的，ITIL是從實(shí)踐中得來的精髓，不是僵化的教條，盲目照搬，只能使得工作流程不切合實(shí)際，并流于形式，對系統(tǒng)的貫徹和執(zhí)行產(chǎn)生不好的影響。雖然這樣更符合目前的工作習(xí)慣，可能容易為運(yùn)維人員所接受，但是，仍然解決不了目前運(yùn)維所存在的一些問題。在當(dāng)前手工作業(yè)的工作模式中，各單位將不屬于本單位處理范圍的工單，或部門需要其他部門配合的工單，均提交給故障處理的負(fù)責(zé)人，由該負(fù)責(zé)人向其他單位進(jìn)行轉(zhuǎn)派和重派。在建立運(yùn)維系統(tǒng)后，負(fù)責(zé)人可以通過運(yùn)維系統(tǒng)隨時了解到故障的處理狀況，每次重派和轉(zhuǎn)派之前，對負(fù)責(zé)人的回復(fù)變成了一種無效的工作，大大降低了事件的處理效率。因此，將ITIL理論與實(shí)際情況相結(jié)合，注重工作流程細(xì)節(jié)的設(shè)計和優(yōu)化，是系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵。二者不可調(diào)和的矛盾，是新運(yùn)維系統(tǒng)要解決的重要問題。這就是被動服務(wù)給人們留下的印象，運(yùn)維人員是在被動地等待故障的發(fā)生。在主動服務(wù)模式下，運(yùn)維人員主動地監(jiān)控系統(tǒng)的變化，對日常工作及故障處理完成后主動進(jìn)行問題分析，對系統(tǒng)的變更風(fēng)險進(jìn)行評估。在日常運(yùn)維工作中，變更工作是在所難免的。例如在安裝補(bǔ)丁后，有時會產(chǎn)生大量莫名其妙的問題。在新系統(tǒng)中，我們可增加變更管理流程。變更管理是防范變更風(fēng)險的最好辦法?？傊?，我們應(yīng)該樹立這樣一個理念，在各流程的定義中進(jìn)行運(yùn)用，主動地提早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的風(fēng)險和隱患，減少突發(fā)事件的發(fā)生。對系統(tǒng)的監(jiān)控也是運(yùn)維的主要業(yè)務(wù)之一。對于業(yè)務(wù)的監(jiān)控和管理，是業(yè)務(wù)人員更加關(guān)心的問題。需要注意的是，業(yè)務(wù)是建立在平臺的基礎(chǔ)之上的，而不是孤立存在的。在故障發(fā)生時，應(yīng)能夠即時描述對業(yè)務(wù)的影響程度，能夠描述故障的影響范圍。其影響程度，能夠通過不同的顏色直觀地展示出來。能夠幫助運(yùn)維人員在故障發(fā)生時，快速修復(fù)關(guān)鍵部件，減少故障帶來的損失。假設(shè)：我們制定了變更管理流程，但是，變更管理沒有被很好地執(zhí)行，而只是流于形式，則風(fēng)險的防范也只能是停留在理論上的空談。對運(yùn)維人員的考核，并不能就管理論管理，應(yīng)該從客戶服務(wù)的角度出發(fā)，以客戶滿意為前提，進(jìn)行考核。假設(shè)，某個用戶投訴，需要多個部門協(xié)同進(jìn)行處理。為了杜絕這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，我們應(yīng)該從用戶的角度出發(fā)，進(jìn)行各部門處理時間的分段計算。通過這樣的考核機(jī)制，形成對員工日常工作的科學(xué)評價，既調(diào)動了員工積極性，又提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。一旦網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、各種應(yīng)用出現(xiàn)問題，常常會給企事業(yè)造成很大的損失。一個完備的運(yùn)維管理系統(tǒng)能夠提供7x24小時檢測網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、各種應(yīng)用系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)將要出現(xiàn)的問題，并通過短信、Email、聲音報告給