【正文】 公里，由于交通不便利，客戶直接到營業(yè)網(wǎng)點咨詢了解獲取金融服務(wù)信息的成本較高。為滿足部分年輕客戶的需求，銀行開通了短信及微信平臺等新媒體渠道。銀行在正式合同文本等重要文件中，均用粗體字著重標(biāo)注“重要提示”，主要內(nèi)容是提示借款人認(rèn)真閱讀合同文本，特別是涉及到借款人權(quán)利及義務(wù)的黑體字條款。（三）公平公正對待客戶銀行服務(wù)的宗旨是：為所有客戶提供公平獲得金融服務(wù)的機會。貸款信息透明公開正式簽署的合同、借據(jù)等書面文本中，內(nèi)容包含詳細(xì)的還款計劃，本金、利息，以及分期還款的金額、數(shù)量和時間，并明確逾期還款以及拖欠等情況可能產(chǎn)生的費用。調(diào)查審批“關(guān)系人回避”為保證貸款調(diào)查、審批環(huán)節(jié)的公平性，銀行對以上流程實行 “關(guān)系人回避制”。３、收款方式合法合規(guī)對于的確無法按照合同要求還款的客戶，銀行要維護客戶尊嚴(yán)，不允許客戶經(jīng)理采取粗暴，違背道德、法律的收款方式。在客戶貸款出現(xiàn)逾期時，盡可能為客戶保留唯一住房，保護客戶的基本生存權(quán)利。（四）員工職業(yè)道德教育對職務(wù)腐敗實行“零容忍”政策銀行從建行初期就明確了“白手套、白口罩”的員工行為準(zhǔn)則，意為：“不收客戶一分錢，不吃客戶一口飯”。銀行建立一套健全的貸后檢查以及內(nèi)部審計系統(tǒng)，來防范、監(jiān)測并糾正收受賄賂、禮品等不恰當(dāng)行為。２、職業(yè)道德教育常態(tài)化，強調(diào)廉潔自律 入行的新員工，人事部門會組織職業(yè)道德教育培訓(xùn)課程。銀行還制定了《員工職業(yè)道德操守》，作為員工職業(yè)行為規(guī)范，強調(diào)金融從業(yè)人員的廉潔自律基本素質(zhì)。鄂溫克旗包商村鎮(zhèn)銀行投訴處理原則：1）公平禮貌專業(yè)地處理客戶投訴；2）在客戶不滿意現(xiàn)有投訴處理時，應(yīng)主動告知客戶更高級別的投訴處理渠道；3）投訴處理應(yīng)該及時、有效，不拖延客戶，造成客戶投訴問題升級。通過滿意度調(diào)查，了解客戶對銀行日常服務(wù)的意見和建議，及時處理并給與回復(fù)，提高客戶滿意度和忠誠度。三是客戶投訴最高級別的管理工作由董事會直屬管理的審計部門負(fù)責(zé)，從組織架構(gòu)上保障了消費者投訴處理的有效性和權(quán)威性。（六）客戶隱私保護銀行尊重客戶資料的隱私性，確?？蛻粜畔⒌耐暾约鞍踩裕谂c外部機構(gòu)或人員分享客戶信息之前，事先會以書面方式征求客戶意見。銀行強調(diào)“員工應(yīng)保護客戶信息”的職業(yè)素養(yǎng)，有關(guān)制度中明確要求“未經(jīng)客戶授權(quán)的客戶商業(yè)和個人信息不得泄露，禁止向第三方售賣或與第三方共享客戶信息”的要求，從內(nèi)控制度上對客戶的隱私信息進行保護。當(dāng)他們看到錫尼河地區(qū)長期以來沒有一家正規(guī)幼兒園，決定創(chuàng)辦一家牧民自己的幼兒園，為孩子創(chuàng)造一個舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境。在短短的三個工作日內(nèi)，銀行信貸員就將這筆支持牧民基礎(chǔ)教育的10萬 元貸款發(fā)放到了吉日嘎拉、斯日斯格瑪夫婦手中，并隨后又為其提供二次貸款20萬元。目前，鄂溫克旗包商村鎮(zhèn)銀行將重點培養(yǎng)諾格圖幼兒園為誠信、創(chuàng)業(yè)的典型示范作用，并為其開辟了綠色通道，降低了信貸門檻，簡化了貸款手續(xù)，適當(dāng)增加授信額度，受到了廣大牧區(qū)群眾的稱贊和好評。斯仁達瓦的旅游點，目前也是巴彥胡碩家庭旅游點中規(guī)模最大、客流量最多、固定資產(chǎn)最雄厚的一家，是旗政府及各企事業(yè)單位的合作餐飲企業(yè)，同時也是政府指定的五彩呼倫貝爾歌唱團和呼倫小學(xué)草原文化教育基地。雖然擴大規(guī)模勢在必行，但是手頭流動資金有限，斯仁達瓦夫婦商量從銀行貸款來解決問題。為支持特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展，鼓勵牧戶創(chuàng)業(yè)增產(chǎn)，發(fā)揮典型引路作用，鄂溫克旗包商村鎮(zhèn)銀行僅用十個工作日，就將他們所需的10萬元貸款發(fā)放到位。2014年3月，鄂溫克旗包商村鎮(zhèn)銀行對斯仁達瓦夫婦進行“誠信客戶”授牌儀式，旨在通過“誠信客戶”評選活動，為客戶提供更多、更符合需求的貸款產(chǎn)品，同時也鼓勵客戶全心全意創(chuàng)業(yè)。2006年，姚樹霞靠著自家的三頭母豬開始了自己的養(yǎng)豬事業(yè)。2011年，姚樹霞的第二間豬舍剛剛完工，豬的數(shù)量已經(jīng)超過120頭，眼看著就能出欄賣個好價錢。2012和2013年，姚樹霞所得的經(jīng)營收入全部用于彌補損 失，經(jīng)營的養(yǎng)豬事業(yè)并無利潤可言。此時，我行的微小企業(yè)金融部在營銷宣傳時找到了姚樹霞，在介紹了微小企業(yè)金融部的“塔拉微貸”系列產(chǎn)品后，她立即決定申請該貸款產(chǎn)品。信貸員在進一步了解客戶實際情況后，知道客戶連續(xù)2年受到殘聯(lián)的扶持并且是陳巴爾虎旗殘聯(lián)代表，為人忠厚誠信，周圍鄰居對姚樹霞一家也是好評不斷。目前，姚樹霞的養(yǎng)豬場已擁有基礎(chǔ)母豬160頭，經(jīng)營利潤開始逐漸顯現(xiàn)。案例四：為以銷售糖葫蘆養(yǎng)家的客戶提供貸款2000元 2012年11月14日，一位客戶找到鄂溫克旗包商村鎮(zhèn)銀行，向微小企業(yè)金融部員工楊波講述了他的實際困難。此時正值糖葫蘆生意的旺季，客戶需要大量采購糖和山楂等原材料，由于缺少足夠的流動資金，導(dǎo)致生意無法繼續(xù)經(jīng)營。受理申請后，微小企業(yè)金融部員工楊波心中蕩起了層層漣漪，雖然客戶申請的2000元貸款在大多數(shù)人看來可能微不足道，但是微貸技術(shù)的引進不正是幫助這些真正需要幫助的人嗎？一份強烈的使命感和責(zé)任感油然而生，她想不僅要用最快的速度放款，還要讓客戶享受到和大額客戶同樣的貼心服務(wù)?？此埔还P微不足道的貸款，卻在這寒冷的冬季，雪中送炭般溫暖了客戶的心。相信，他們本著踏實誠懇、真誠服務(wù)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德情操，定會使微貸這支薔薇之花在寒冷的冬季里綻放出美麗的花朵?，F(xiàn)階段我國普惠金融發(fā)展的難點在于信息不對稱和交易成本過高。未來進一步做好互聯(lián)網(wǎng)金融時代的普惠金融，應(yīng)該探索商業(yè)可持續(xù)的互聯(lián)網(wǎng)金融模式、利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)持續(xù)推進信貸技術(shù)創(chuàng)新以及做好系統(tǒng)性風(fēng)險的防控。普惠金融A Study on the Development and Innovation of Inclusive Financial SystemFinancial SpecialtyHu YangDirector：Wang aiminAbstract: At the third plenary session of the eighteenth central mittee，developing inclusive financial system bees the policy document of CPC for the first time． The difficulty of the inclusive finance development includes asymmetric information and high transaction cost． Internet based finance mode promotes the inclusive financial through the four ways: innovation of credit technology to reduce the information asymmetry，reduce the transaction cost，increase the coverage and expand the boundary of financial services． To improve inclusive financial in theInternet based finance era，we should explore business sustainable model，advance credit technology innovation andprevent systemic risk． Key words: internet based finance mode。目前我國金融體系和金融市場仍不夠完善，普惠金融發(fā)展面臨不少困難。互聯(lián)網(wǎng)金融不僅對傳統(tǒng)金融體系帶來了鯰魚效應(yīng)，更為普惠金融體系建設(shè)提供新的發(fā)展機遇。本次論壇主題為“全球經(jīng)濟增長的挑戰(zhàn)與金融變革”。普惠金融商業(yè)可持續(xù)不顯著，普惠金融服務(wù)普遍風(fēng)險大成本高、收益低，難以實現(xiàn)市場平均收益水平，嚴(yán)重制約金融服務(wù)主體參與普惠金融內(nèi)在積極性。普惠金融重點服務(wù)對象主要為小微企業(yè)、農(nóng)民、城鎮(zhèn)低收入人群、貧困人口和殘疾人、老年人等特殊群體，是傳統(tǒng)金融服務(wù)的薄弱領(lǐng)域，需要有與之相適應(yīng)的管理機制、業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)支撐。但也要防止三種傾向：一是普惠金融不是慈善和救濟。二是普惠金融不能等同于小額信貸。三是普惠金融不是全民辦金融，金融屬于高風(fēng)險的行業(yè)，發(fā)展普惠金融不是要人人辦金融或偏離實體主業(yè)搞金融，更不是以投融資中介名義超范圍從事金融活動，甚至涉嫌非法集資或金融詐騙，侵害廣大民眾的合法權(quán)益，增加不穩(wěn)定因素。由于傳統(tǒng)金融體系傾向于為大中型企業(yè)和富裕人群提供金融服務(wù)，因此普惠金融建設(shè)的重點是為被排斥在傳統(tǒng)金融體系之外的個人或機構(gòu)提供金融服務(wù)。黨的十八大報告明確指出要深化金融體制改革，健全支持實體經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)代金融體系。因此，我國普惠金融體系建設(shè)，是推進金融體制改革、健全現(xiàn)代金融體系、服務(wù)實體經(jīng)濟的重點領(lǐng)域之一。首先，由于小微企業(yè)及部分個人等社會弱勢群體信用記錄較少，缺乏有效的抵質(zhì)押品，傳統(tǒng)金融機構(gòu)難以獲得有效的信息及信息甄別機制來降低信息不對稱程度，進而有效防控風(fēng)險。第二，普惠金融中的單筆交易金額小，規(guī)模效應(yīng)難以發(fā)揮，導(dǎo)致運營成本過高。為降低信息不對稱程度和運營成本，我國金融機構(gòu)進行了各種探索。（1）一以郵儲銀行為例，截至 2013 年 10 月底該行累計發(fā)放小微企業(yè)貸款 1500 多萬筆，金額達 1． 8 萬億元，有效支持實體經(jīng)濟。村鎮(zhèn)銀行 1000 家，累計向農(nóng)戶和小微企業(yè)發(fā)放貸款 8437 億元?；ヂ?lián)網(wǎng)金融通過以下幾種渠道，促進普惠金融體系的發(fā)展和創(chuàng)新。傳統(tǒng)的信貸技術(shù)包括財務(wù)報表類信貸技術(shù)、抵押擔(dān)保類信貸技術(shù)、信用評分技術(shù)和關(guān)系類信貸技術(shù)等。而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)勢是“大數(shù)據(jù)”，通過技術(shù)手段分析客戶交易歷史數(shù)據(jù)，了解客戶需求和交易行為，從而降低了信息不對稱程度。又比如，P2P 網(wǎng)絡(luò)借貸平臺，幫助資金的供需雙方在平臺上通過數(shù)據(jù)篩選實現(xiàn)直接交易，供需雙方信息幾乎完全對稱，從而提高了交易成功的概率?；ヂ?lián)網(wǎng)金融模式下，交易整個過程都在網(wǎng)絡(luò)上完成，邊際交易成本極低，從而創(chuàng)新了成本低廉的融資模式。阿里金融小額貸款的申貸、支用、還貸等在網(wǎng)上進行，單筆操作成本僅有 2． 3 元，遠遠低于銀行的操作成本。第三，擴大覆蓋范圍。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)數(shù)據(jù)，截至 2013 年6 月底，我國網(wǎng)民數(shù)量 5．99 億元，手機網(wǎng)民 4． 64 億元，特別指出的是互聯(lián)網(wǎng)在農(nóng)村地區(qū)普及速度較快，這就為移動支付等互聯(lián)網(wǎng)金融提供了新的市場空間和發(fā)展機遇。第四，拓展金融服務(wù)邊界。2013 年 6 月 13日，支付寶和天弘基金合作推出余額寶，規(guī)定最低投資額是 1 元，降低了理財產(chǎn)品的門檻，普通老百姓也可以參與，僅僅 17 天吸引用戶 251． 56 萬，累計存量轉(zhuǎn)入資金規(guī)模達 57 億元，人均投資額僅 1912． 67 元，遠遠低于傳統(tǒng)基金戶均 7 － 8 萬元。三、如何進一步做好互聯(lián)網(wǎng)金融時代的普惠金融三、如何進一步做好互聯(lián)網(wǎng)金融時代的普惠金融以變革為思維，深化改革創(chuàng)新，大力發(fā)展普惠金融。普惠金融既要做到“普”，更要做到“惠”，要實現(xiàn)社會效益和商業(yè)可持續(xù)的統(tǒng)一，并非易事。發(fā)展普惠金融是貫徹“十三五”發(fā)展規(guī)劃和五大發(fā)展理念的必然要求，更是當(dāng)前形勢下金融業(yè)自身轉(zhuǎn)型發(fā)展，創(chuàng)新發(fā)展的現(xiàn)實需要，需要我們積極作為。普惠金融是和諧社會的催化劑，一定程度上是金融承擔(dān)社會責(zé)任的一種體現(xiàn)，但普惠金融立足點在于服務(wù)機會平等，要以可負(fù)擔(dān)的成本為有金融服務(wù)需求的社會各層和群體提供適當(dāng)、有效的金融服務(wù)，要做到商業(yè)可持續(xù)。盡管普惠金融的概念最早是在2005年聯(lián)合國宣傳小額貸款年時提出的，但內(nèi)涵非常豐富，其基本形態(tài)不僅僅包括小額信貸、農(nóng)村金融、微型金融等，還涵概儲蓄、信貸、匯兌、支付、保險、理財、證券等所有的金融產(chǎn)品和服務(wù)，不能以信貸或資金支持為唯一標(biāo)準(zhǔn)。其次，要補足金融結(jié)構(gòu)性短板，增強服務(wù)能力。金融組織體系是普惠金融服務(wù)的供給主體和基本載體，要加強前瞻規(guī)劃研究、優(yōu)化機構(gòu)布局和運行管理，結(jié)合自身稟賦條件，向下延伸服務(wù)支點，加強服務(wù)渠道和專營機制建設(shè)，將傳統(tǒng)金融與新興金融業(yè)態(tài)相結(jié)合，進一步提升和滿足普惠金融服務(wù)需求。一方面，金融機構(gòu)應(yīng)將普惠金融服務(wù)目標(biāo)融入業(yè)務(wù)發(fā)展、績效考核等核心環(huán)節(jié)，真正提升金融服務(wù)的普惠性，同時在業(yè)務(wù)模式、風(fēng)控技術(shù)及管理制度上，需要做更多的研究和安排。加強評價和監(jiān)測分析；并完善風(fēng)險分擔(dān)和補償機制，充分發(fā)揮政府財