【正文】 ... 10 圖 31 電子商務(wù)系統(tǒng)的組件設(shè)計 .............................................................................................................................. 18 表 32 主流 PORTAL 產(chǎn)品的簡單描述 ........................................................................................................................ 24 表 33 主流 EAI 產(chǎn)品的簡單描述 .............................................................................................................................. 27 圖 34 電子商務(wù)系統(tǒng)與總 /分公司系統(tǒng)的連接 ....................................................................................................... 28 圖 51 PORTAL 功能及體系架構(gòu) .................................................................................................................................. 37 圖 52 ETL 解決方案 ..................................................................................................................................................... 39 圖 53 基于 EAI 的 PORTAL 集成 ................................................................................................................................ 40 圖 54 基于開放式業(yè)務(wù)流程的集成 .......................................................................................................................... 41 1 文檔概述 本文定義了中國人壽電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目標、發(fā)展戰(zhàn)略和電子商務(wù)系統(tǒng)的范圍，并以此為基礎(chǔ)，設(shè)計電子商務(wù)系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)、定義電子商務(wù)系統(tǒng)的各個組件、并就電子商務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)問題進行了討論，最后，給出中國人壽電子商務(wù)系統(tǒng)的實施建議。 中國人壽 IT 戰(zhàn)略規(guī)劃項目 電子商務(wù)應(yīng)用高端設(shè)計報告 版本號 起草人 :中國人壽 IT規(guī)劃項目組 北京市朝陽區(qū)建國路 112 號 中國惠普大廈（ 100022） 電話： 01065643888 傳真： 01065668278 版權(quán)說明 本文件中出現(xiàn)的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬中國惠普有限公司咨詢與集成事業(yè)部和中國人壽共同所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護。任何個人、機構(gòu)未經(jīng)中國 惠普有限公司咨詢與集成事業(yè)部和中國人壽共同的書面授權(quán)許可，不得復(fù)制或引用本文件的任何片斷，無論通過電子形式或非電子形式。 在第二章中，通過分析國外、國內(nèi)保險行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的情況，結(jié)合中國人壽電子商務(wù)現(xiàn)狀和對未來發(fā)展的期望，制定出中國人壽電子商務(wù)發(fā)展目標、策 略，明確中國人壽電子商務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍和技術(shù)范圍。 在第四章中，我們根據(jù)中國人壽電子商務(wù)系統(tǒng)的目標和策略，參考應(yīng)用架構(gòu)域和基礎(chǔ)架構(gòu)域的組件的實施情況，制定出中國人壽電子商務(wù)系統(tǒng)的實施計劃，并提出一些關(guān)鍵成功因素。保險電子商務(wù)包含兩個層次的含義： 從狹義上講，保險電子商務(wù)是指保險公司通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供有關(guān)保險產(chǎn)品和服務(wù)的信息，并實現(xiàn)網(wǎng)上投保、承保等保險業(yè)務(wù)處理，直接完成保險產(chǎn)品的銷售和服務(wù)。 國內(nèi)外保險電子商務(wù)的現(xiàn)狀 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展是與信息技術(shù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用需求密切相關(guān)的。 從國外保險業(yè)電子商務(wù)的開展情況來看，國外保險公司網(wǎng)站正逐步成為營銷網(wǎng)點的延伸，成為 7 24 小時客戶服務(wù)的重要手段，注重為客戶提供個性化服務(wù)，主要的發(fā)展方向是電子化服務(wù)與服務(wù)管理。特別是在客戶服務(wù)方面，有 53％的客戶希望通過互聯(lián)網(wǎng)接受服務(wù)，有 38％的客戶愿意在線支付保費。從 20xx 年的數(shù)據(jù)來看，由于保險涉及較多的個性化服務(wù)要求、業(yè)務(wù)管理要求，以及風(fēng)險控制要求，網(wǎng)上直銷的市場不大。下圖是國外數(shù)據(jù)公司（ Forrester、 Conning amp。 圖 21 互聯(lián)網(wǎng)對保險業(yè)的價值 國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展非常迅速，隨著用戶接入競爭格局的初步形成，在寬帶每月 120/60 元包月（ ADSL、歌華有線寬帶）促動下，穩(wěn)定使用互連網(wǎng)絡(luò)的用戶快速發(fā)展。 報告指出，網(wǎng)絡(luò)教育、網(wǎng)上銀行、在線交易、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)新聞、網(wǎng)上視頻服務(wù)、收費郵件服務(wù)、 IP 電話、短信服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資訊服務(wù)等服務(wù)業(yè)務(wù)在快速發(fā)展。通過互連網(wǎng)進行信息發(fā)布、深層次業(yè)務(wù)信息服務(wù)、業(yè)務(wù)查詢支持等已經(jīng)逐步展開。 參 見 下 圖 ：用戶希望網(wǎng)絡(luò)能更多地提供哪些種類的產(chǎn)品%%%%%%書刊類電腦的相關(guān)產(chǎn)品照相器材通訊類音像器材及制品生活、家居類服裝類家電產(chǎn)品體育用品類 醫(yī)療保健類禮品服務(wù)金融、保險服務(wù)票務(wù)服務(wù)教育學(xué)習(xí)服務(wù) 旅店預(yù)定服務(wù)其它 圖表 23 用戶希望網(wǎng)絡(luò)能更多地提供哪些種類的產(chǎn)品 以上這些數(shù)據(jù)都清晰 的表明，在我國，越來越多的人們已經(jīng)開始關(guān)注、尋求網(wǎng)上的金融、保險服務(wù)，并且，目前能夠提供的這方面服務(wù)，已經(jīng)不能滿足用戶的需要，國內(nèi)的金融、保險企業(yè)應(yīng)設(shè)法為用戶提供更多、更細致、更有針對性的服務(wù)。 但是，由于金融業(yè)務(wù)尤其是保險業(yè)務(wù)具有隱秘性和安全性的特點，試圖發(fā)展有效網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上支付的努力卻收效不大。 因此，中國人壽保險公司的電子商務(wù)發(fā)展可以主要考慮： ? 建立統(tǒng)一、安全的電子商務(wù)應(yīng)用平臺； ? 提供銷售渠道支持，如銷售服務(wù)、數(shù)據(jù)傳輸處理、培訓(xùn)、資料查詢等； ? 提供有效的客戶服務(wù)，如保單管理、帳戶管理、業(yè)務(wù)申請等； ? 探索網(wǎng)上業(yè)務(wù)支持，如在醫(yī)院、中介之間通過互連網(wǎng)絡(luò)支持特定業(yè)務(wù)處理操作等。 目前中國人壽電子商務(wù)存在的主要問題是： ? 各分公司的門戶網(wǎng)站沒有統(tǒng)一的域名管理，沒有統(tǒng)一的形象展示； ? 總公司門戶上沒有對分公司業(yè)務(wù)和服務(wù)的集成； ? 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口不暢通，網(wǎng)上數(shù)據(jù)不及時； ? 電子商務(wù)系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，發(fā)展方向和建設(shè)步驟不明確。 發(fā)展策略 為了實現(xiàn)上述中國人壽電子商務(wù)的建設(shè)目標，需要遵循以下發(fā)展策略： ? 建立總公司集中的電子商務(wù)系統(tǒng)； ? 提供全面、簡單、快捷、多渠道的資訊服務(wù)和銷售支持，從而促進保險銷售； ? 提供自助的、個性化的售后服務(wù)，提高客戶滿意度； ? 建立統(tǒng)一的、集成的、靈活的框架，實現(xiàn)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的良好集成；將企業(yè)內(nèi)部運營流程和運營處理功能 同銀行、郵政等中介機構(gòu)，以及醫(yī)院、社保等機構(gòu)的業(yè)務(wù)合作有機整合，形成先進的實時運營網(wǎng)絡(luò)。我們將這些用戶歸為以下四類：合作單位、客戶、分銷渠道、員工。 合作單位（ B2B） 通過電子商務(wù)系統(tǒng)對銀行 /郵政、醫(yī)院等合作單位提供對帳、收付費、交換賠付相關(guān)的保單數(shù)據(jù)等服務(wù)，主要實現(xiàn)如下功能： ? 業(yè)務(wù)信息查詢 ? Online 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換 ? Online 業(yè)務(wù)處理 ? Online 支付 /轉(zhuǎn)帳 客戶（ B2C） 提供人壽的客戶通過電子商務(wù)網(wǎng)站實現(xiàn)信息查詢、售后服務(wù)等，主要服務(wù)如下： ? 產(chǎn)品查詢 ? 保費試算 ? 保單信息查詢 ? 帳戶查詢 ? 個人理財 ? 個人信息更新 ? Online 數(shù)據(jù)錄入 ? Online 核保 ? Online 支付 ? Online 保全 ? Online 理賠 分銷渠道（ B2D） 為代理人、中介公司、銀行 /郵政等銷售代理機構(gòu)提供銷售支持、培訓(xùn)、客戶管理等功能，提供的主要服務(wù)如下： ? 產(chǎn)品查詢 ? 投保建議 ? 報價 ? 客戶信息管理 ? 客戶聯(lián)絡(luò)管理 ? 保單 服務(wù)管理 ? 銷售業(yè)績管理 ? 活動管理 ? 培訓(xùn)管理 ? 業(yè)務(wù)信息查詢 ? 電子郵件、短信等增值服務(wù) ? Online 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換 ? Online 業(yè)務(wù)處理 ? Online 支付 /轉(zhuǎn)帳 員工（ B2E） 通過搭建內(nèi)部門戶，提供員工一個統(tǒng)一的訪問企業(yè)各種信息資源的入口，中國人壽的內(nèi)部員工可以通過登錄內(nèi)部門戶網(wǎng)站，訪問需要使用的各個應(yīng)用系統(tǒng)，提高企業(yè)的辦公自動化水平。 電子商務(wù)系統(tǒng)對內(nèi)部員工提供的主要功能為： ? 內(nèi)部條款、實務(wù)查詢； ? 服務(wù)； ? 內(nèi)部員工信息查詢； ? 訪問各應(yīng)用系統(tǒng)的入口。 需要進行集成的應(yīng)用系統(tǒng)主要有：銷售支持系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、 CRM、商業(yè)智能系統(tǒng)等。 電子商務(wù)系統(tǒng)還包括企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)域的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、目錄服務(wù)和安全服務(wù)。 (參見《應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計報告》 )。中國人壽可以通過建立企業(yè)的外部和內(nèi)部門戶（ portal），將底層應(yīng)用系統(tǒng)納入到統(tǒng)一的、集中的框架之中。 集成化 集成化的要求在應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)域的設(shè)計中已經(jīng)確定，但是，電子商務(wù)系統(tǒng)在集成化方面需要特別提出的是，電子商務(wù)系統(tǒng)是一個集成的平臺，電子商務(wù)系統(tǒng)提供的信息訪問和交易服務(wù)等功能不是另行開發(fā)的，而是集成了銷售支持、核心業(yè)務(wù)、 CRM、商業(yè)智能系統(tǒng)等底層應(yīng)用。 電子商務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)高度集成的好處是： ? 避免重復(fù)建設(shè)，充分利用資源； ? 增強了系統(tǒng)的整體性，使中國人壽的各應(yīng)用系統(tǒng)能夠協(xié)同運行； ? 用戶使用更加方便，有助于推動業(yè)務(wù)流程的整合。 電子商務(wù)系統(tǒng)在在運營服務(wù)組件層包含的組件 是： ? 渠道支持 在公共服務(wù)組件層中，主要包括五大塊功能： ? 信息服務(wù)支持 ? 銷售支持與管理 ? 服務(wù)管理支持 ? 收付費管理 ? 傭金與手續(xù)費管理 在基礎(chǔ)服務(wù)組件層，電子商務(wù)系統(tǒng)不包含任何組件，這是因為，電子商務(wù)系統(tǒng)是一個集成的系統(tǒng)，它所使用的基礎(chǔ)服務(wù)組件存在于銷售支持系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等應(yīng)用系統(tǒng)中。這里，渠道支持主要是處理應(yīng)用功能的遞交。對不同用戶設(shè)置不同的訪問權(quán)限，允許查閱不同的信息。主要功能如下： 保費試 算 投保建議 報價 客戶信息管理 客戶聯(lián)絡(luò)管理 保單服務(wù)管理 銷售業(yè)績管理 活動管理 培訓(xùn)管理 業(yè)務(wù)信息查詢 、短信等增值服務(wù) ? 服務(wù)管理支持： 提供對各種客戶行為進行綜合的價值分析，并規(guī)劃相應(yīng)的客戶關(guān)系體驗，包括對客戶的售后服務(wù)和內(nèi)部人員使用的保單維護功能。主要功能如下： 收付費管理 現(xiàn)金收付 銀行轉(zhuǎn)帳 帳戶核銷 ? 傭金和手續(xù)費管理： 提供對代理人、經(jīng)紀人、中介機構(gòu)等銷售渠道傭金和手續(xù)費的管理功能組件。 將用戶請求提交給相應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)，將響應(yīng)返回給用戶，并管理交易的完整性 ? 數(shù)據(jù)抽取與轉(zhuǎn)換： 將數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)源提取、轉(zhuǎn)換和加載 到目標庫中。 ? 渠道集成： 這里主要涉及支持各種業(yè)務(wù)前端的具體技術(shù)。 基礎(chǔ)架構(gòu)域中相關(guān)的服務(wù) 支持電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的，還有基礎(chǔ)架