【正文】 時間內(nèi)到達培訓地點，遲到一詞在大家的意識里好像并 不存在。二、學習要點有些專家、教授講課就像是一頓豐盛的大餐，把他所有的知識與經(jīng)驗呈現(xiàn)在你的面前，這真是“聽君一席話，勝讀十年書”。用人的道理：德才兼?zhèn)?，?yōu)先使用；有德無才，破格錄用；有才無德，限制使用；無 德無才，堅決不用。領導的風格：作為一個領導要修身養(yǎng)心，領導在處理問題時，有決策的風格；有家長 式的風格；民主式的風格；專制式的風格；放任式風格，在這些風格里能看出作為一個領導具有的：遠見型、關(guān)系型、民族型、教練型、示范型、命令型，又能提會到一個領導具備的：影響力、包容心，及學習能力。大體分為三種：社 會責任，家庭責任，學校責任。責任體現(xiàn)了一個人的心態(tài)、態(tài)度、原則、作風、風格、習慣、思想，責任體現(xiàn)了一個人的心智、格局和胸懷；體現(xiàn)著一個人的使命、生活空間和追求，人不能沒有責任，更不能不負責任。學到了先進的管理思想和理念，科學管理方法，及選人與用人的重要性。人與人之間相處久之后，總會有不協(xié)調(diào)的聲音，如何化解這些不協(xié)調(diào)的聲音，求同存異，作為領導，就必須具備有博大的胸襟，以問題為出發(fā)點，以解決問題為宗旨，對事不對人，把問題引導到正解的路線上來，不因人而異，堅持正確的立場，問題總是能糾正到正確的路線上來的。所以，從時間的角度來說，這次培訓已然給我的人生帶來了極強的沖擊與變化。當然，總結(jié)這次培訓，第一要提的就是，我創(chuàng)造了班級的幾個之最，最年輕、最激情、最二?！笨晌铱傆心敲匆环N沖動，想要告訴大家：其實我真沒那么好。也許這就是年齡與身份的不匹配，所自然帶來的人物的內(nèi)心矛盾。也許這就叫在其位，謀其事，還得說其話吧。所以，也就有了最二，作為拓展隊隊長，卻在第二天被老師評價為偽政府，作為足球?qū)官愓偌耍约喊咽氐那蜷T卻被人踢成了篩子，徒步游覽了西湖，腳掌卻在接下來的兩天走路都費勁。因為年輕，所以大家樂意跟我分享經(jīng)驗，因為激情，所以得到了很多次當眾演講亦或是冒充領導的機會，因為二，才懂得了什么是無為而治，什么是角色分工，再加上個好人緣，團隊建設與團隊角色定位在我的腦海中也便不是原本那么難的課題了。每個人都有每個人的特長，一個好的團隊，不是一個人引領一切，而是一加一能夠大于二。但其實，內(nèi)容也快忘記了，我只是記得那個老師會催眠，還有她說了一句話：生命起源于胚胎，但為什么會是這個精子和這個卵子結(jié)合，有一種叫意識的東西恐怕先于胚胎形成，而這現(xiàn)有的科學就無法解釋了。這兩位老師的兩句觀點提煉出來，不覺茅塞頓開。一直以來我害怕自己是唯心主義，而把我黨經(jīng)常放到唯物主義的對立面，但現(xiàn)在看來，事物沒有所謂的一塵不變，唯物唯心也不是我說了就算?？偠灾痪湓挘嚎茖W發(fā)展觀，意識，道，這些個這些，其實都是一個東西，它叫做人正確的價值觀，用起來叫做人無限的潛能。于是，我努力寫了這么一篇心得體會，也算是一種開始吧。他們是公司最基層的領導者和管理者，是實施各項工作和服務的直接指揮員和戰(zhàn)斗員；他們是與客人打交道最直接、面對面最多的一層領導，要親自直接安排落實對客人的各項 服務工作，解決客人提出的各種各樣的問題，是客人入店到離店，接觸最多的人，也是客人心目中最可信賴的人；他們是公司各項行政工作、接待服務工作的落腳點。主管、領班素質(zhì)的高低、是公司檔次高低的重要因素。第二節(jié)基層管理者的職責受執(zhí)行上級的工作指令，認真領會其精神意圖，確保按時、按質(zhì)完成工作任務。掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務水平，耐心細致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個人的積極性和技能、業(yè)務專長。管理好本班組設備物資，要經(jīng)常和定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時報告，申請維修或更新，以保證正常運轉(zhuǎn)，不影響客人使用。帶領全班組人員努力完成各項工作任務，檢查督促每個人完成工作任務的情況，現(xiàn)場指揮，具體示范。與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時組織分析情況，向領導報告反映，提出改善經(jīng)營管理的意見和辦法。要處處、事事、時時抓安全，落實誰在崗誰負責、誰操作誰負責的原則，確保安全。1主持開好班務會，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，正確開展批評與自我批評，表揚好人好事、樹立正氣、開展比、學、趕、幫、超活動。第三節(jié)基層管理者應具備哪些素質(zhì)？主管領導的素質(zhì)是做好基層工作的基礎，是做好經(jīng)營管理工作的根本性問題。一、政治道德素質(zhì)全心全意為他人服務有嚴格的組織紀律性。組織紀律性，是指人個對所屬組織及其制定的紀律的態(tài)度，包括牢記其宗旨、綱領，積極參 加其活動，努力完成組織交給的任務。一、心理素質(zhì)，心理素質(zhì)包括心態(tài)、氣質(zhì)、性格等方面。人們在周圍環(huán)境互相作用中，對所發(fā)生的結(jié)果，在心態(tài)上總是會做出種種反映。我們生活的環(huán)境，沒有十全十美的人和事，領導和被領導之間，服務和被服務之間，同志和同志之間，總會發(fā)生不盡人意的事，遇到不和諧的情況，要善于調(diào)解。對客人批評要能認真地聽取，努力去改正。與人交往，心胸開闊、坦誠，不要自卑和過分自責，要善于發(fā)現(xiàn)自己的不足，調(diào)整行為的方式方法，使自己處于良好的狀態(tài)。氣質(zhì)是指人的相當穩(wěn)定的個性特點，是高級神經(jīng)活動在人的行動上的表現(xiàn)。要使每一位服務人員都懂得在服務過程中，有意識地控制自己的脾氣，揚己所長，補己之短，以謙恭和氣、大方自然的服務表現(xiàn)熱情地為賓客服務?；顫姾脛樱朴诮浑H，興趣廣泛，思維敏捷，精力充沛，在與客人打交道的 過程中，充滿熱情有生氣，不疲塌，不煩燥。心理的反應的速度和動作要快。要善于隨機應變多方設法為客人解決問題，辦事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手腳靈活，腦筋靈活，靈活運用各種方法處理解決所發(fā)生的各種事宜，盡力使客人感到滿意。在十分困難的情況下或在危機的關(guān)頭，能鎮(zhèn)定自若，頭腦清晰，能控制自己的情 緒波動，不慌不忙，采取斷然行動，果斷處置所發(fā)生的各種事情，能沉得住氣，保持鎮(zhèn)靜，千萬不要輕舉妄動，要防止忙中出錯。性格是個性中最重要的素質(zhì)特征，是十分復雜的心理構(gòu)成物，是由每個人對待事物的不同態(tài)度決定的。第四節(jié)基層領導的領導方法主管、領班的一般工作方法，是指主管領班步入領導工作崗位后，在率領一班人進行工 作、學習、生活和完成上級交給的各項任務時，所必須懂得和掌握的最基本的方法；是指了 解掌握一班人的情況，解決思想問題，溝通相互關(guān)系，處理談話、行動等問題的思路、程序 等。按公司對基層領導工作的管理要求，主管領班必須掌握如下一 些工作方法：愛護服務員，做服務員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實際困難和疾苦。認真聽取大家的意見和建議、集思廣益，以做出自己正確的判斷和決策。遇事不慌，要沉著冷靜，先靜下心來，并有一定的忍耐性，切勿急中出錯，注意采取靈活 的方法和對策。要正確使用獎懲的手段，既要嚴格要求、責罰分明，又要給人留用余地。說話要真實，說到要做到，不說空話，不說大話，這樣在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到，才能樹立你的光輝形象。第五節(jié)如何批評你的下屬掌握對部屬批評的技巧。批評要采用一種最恰當?shù)姆绞健⒎椒?，?由不但不能達到預期的目的，反而會遭到他的不滿和忌恨，或者使他自尊心受到嚴重的傷害，從而消沉下去。怎樣批評才算恰當，才能達到最佳的效果呢？開始批評之前，先真誠的贊揚對方的優(yōu)點，然后再用“但是”開始引向要批評的內(nèi)容和事 實。帶著你的寬容之心去批評。每個人犯錯誤以后，通常都會在心里暗暗自責，或者為此感到害怕。用您最真誠的情感去“感化”對方，這比大聲斥責更管用。如果您動用人世間的真摯情感就可以“感化”他，使其主動認錯。對方也會用同樣的方式“告訴”您：“我知道我自己錯了”。第六節(jié)基層領導工作的步驟做領導工作必須有序、有步驟的進行，把各方面的情況盡統(tǒng)籌考慮、安排周全，使被領