【正文】 、市場策劃、連鎖管理、物流配送、售后服務(wù)、行政后勤、人力資源、財(cái)務(wù)管理、信息系統(tǒng)九大專業(yè)職能領(lǐng)域，集團(tuán)總部決策層地區(qū)管理中心經(jīng)營層終端作業(yè)層三個(gè)管理層級(jí)，并且在全國連鎖網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)的崗位設(shè)置與職能的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，所有的蘇寧子公司，都遵循相同的組織體系運(yùn)作。與此同時(shí),蘇寧電器采用服務(wù)定位、全程全員服務(wù)的經(jīng)營模式。服務(wù)于分銷商是為了發(fā)展連鎖網(wǎng)絡(luò)，壯大規(guī)模，更好地服務(wù)于供應(yīng)商；服務(wù)于供應(yīng)商能獲取穩(wěn)定的產(chǎn)品、價(jià)格、促銷以及售后資源，更好地服務(wù)于分銷商和消費(fèi)者；服務(wù)于消費(fèi)者，樹立商業(yè)品牌，帶動(dòng)和培育供應(yīng)商產(chǎn)品品牌。在企業(yè)經(jīng)營中，蘇寧電器注重互惠互利的廠商合作、平等尊重的廠商關(guān)系。聯(lián)合分銷商力量，形成統(tǒng)購分銷，整合分散的渠道力量，為供應(yīng)商提供規(guī)模采購訂單。從品牌資源、服務(wù)開發(fā)和價(jià)格組合上體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。通過品類開發(fā)，開拓新的經(jīng)營門類，新的經(jīng)營品牌和新產(chǎn)品，帶給消費(fèi)者更多的選擇。如此比較規(guī)范化的組織架構(gòu),促成了蘇寧由單一的電器公司向綜合型集團(tuán)公司的良好過渡。以所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)相結(jié)合的家族企業(yè)為主體，是我國私營企業(yè)處于初始階段的顯著特征。股東會(huì)、董事會(huì)和經(jīng)理辦公會(huì)議的人員，具有很大的重疊性。截止到2002年6月底，境內(nèi)A股市場上共有139家上市公司的第一大股東為私營企業(yè)，%。（一）以人為本 尊重員工主體意識(shí)尊重員工的主體意識(shí)，就是充分肯定員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中的主體作用。自成立以來，蘇寧就本著“至真至誠”的為人之道、做事之本、與天下人合作、成天下之大事。企業(yè)社會(huì)化、人才本地化已成為今天蘇寧的發(fā)展現(xiàn)實(shí)。蘇寧員工對企業(yè)的熱愛，并不是來自企業(yè)的灌輸，也不是來自制度的約束，而是一批又一批蘇寧老員工身體力行的榜樣作用。成就與發(fā)展、尊重與榮譽(yù)、利益與保障是維系蘇寧員工對企業(yè)熱愛的紐帶，正是這種熱愛之情維系著蘇寧由小到大、由大到強(qiáng)。蘇寧電器選拔人員強(qiáng)調(diào)能力適度。同時(shí)倡導(dǎo)分工合作，不鼓勵(lì)脫離集體的個(gè)人主義。大學(xué)生是蘇寧電器人才引進(jìn)的重點(diǎn)途徑。2003年初，蘇寧電器著眼于未來23年需要，啟動(dòng)了應(yīng)屆大學(xué)生“1200工程”，計(jì)劃從全國各地的高校招聘1200名應(yīng)屆本科以上畢業(yè)生，經(jīng)過12年精心培訓(xùn)與培養(yǎng)鍛煉，最終充實(shí)到公司各個(gè)中層管理崗位中去。各管理部門也將培訓(xùn)工作的部門重要工作內(nèi)容之一，制定了各自的年度培訓(xùn)計(jì)劃，指定專人負(fù)責(zé)本部門的專業(yè)培訓(xùn)，并且在月度的工作考評和年終的部門評優(yōu)中都將人員的培養(yǎng)輸出作為重要的考評指標(biāo)之一。但是，面對全國5000多名蘇寧員工的向往，面對社會(huì)輿論、行業(yè)公眾的關(guān)注，蘇寧提出一些蘇寧企業(yè)文化的精髓和核心內(nèi)涵，昭示于員工，公諸于社會(huì)。價(jià)值觀是利益取向和利益分配的基礎(chǔ)。所以，今天的蘇寧早已把企業(yè)的利益與員工個(gè)人利益融為一體。蘇寧要生存，蘇寧的生存離不開與社會(huì)的協(xié)調(diào)、與環(huán)境的共融，因此相對于企業(yè)利益而言，國家利益、社會(huì)利益高于一切。蘇寧的發(fā)展，離不開員工的努力，蘇寧員工的辛勤勞動(dòng)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的現(xiàn)實(shí)力量，因此蘇寧員工是企業(yè)最寶貴的創(chuàng)造財(cái)富的財(cái)富，不斷地提高蘇寧員工的利益回報(bào)是我們辦企業(yè)的目的。（五）以人為本 采用科學(xué)激機(jī)制蘇寧電器建立有系統(tǒng)的評估考核制度體系。量化考核、個(gè)性化考核是蘇寧電器考核體系的一大特點(diǎn)，各項(xiàng)考核制度與評估指標(biāo)都采取評分方式。結(jié)論十六大的召開，掀起了中國歷史的又一新篇章，這給中國的經(jīng)濟(jì)騰飛注入了催化劑。因?yàn)闆]有私有財(cái)產(chǎn)就沒有私營經(jīng)濟(jì)，沒有私營經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，就沒有市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公有制經(jīng)濟(jì)是不可能建立市場經(jīng)濟(jì)的。十六大文件里強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)、資本、技術(shù)、管理，按照他們的貢獻(xiàn)參與分配，顯然意義非同尋常，這對發(fā)展私營經(jīng)濟(jì)非常重要。這就是說民營經(jīng)濟(jì)將來會(huì)逐漸的擴(kuò)大，除了某些國家需要壟斷的產(chǎn)業(yè)外都要開發(fā)。概言之，十六大以后民營經(jīng)濟(jì)會(huì)有非常大的發(fā)展，那么民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展以后我們建設(shè)全面小康的社會(huì)就有很好的保障，因?yàn)橹挥羞@樣才能把全國各個(gè)方面的力量調(diào)動(dòng)起來。民營經(jīng)濟(jì)要得到發(fā)展，必須有資本的支持。資本流動(dòng)的根本保證是良好的信用關(guān)系，是未來發(fā)展我國民營經(jīng)濟(jì)的最最重要的條件。同時(shí)要發(fā)展資本市場，進(jìn)一步對民營經(jīng)濟(jì)開放股票市場，發(fā)展信貸擔(dān)保事業(yè)，發(fā)展租賃業(yè)等等。這類機(jī)構(gòu)為企業(yè)服務(wù)，可以提高企業(yè)的經(jīng)營效率，改善產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本。據(jù)國家工商行政管理總局和國家統(tǒng)計(jì)局的統(tǒng)計(jì)資料，從1992年到2001年的10年間，；，%%；。在各類企業(yè)中，私營企業(yè)發(fā)展速度最快。另一方面，從蘇寧的成功，我們還得到這樣的啟示：私營企業(yè)要想做大做強(qiáng)，走出“手工作坊”或“家族企業(yè)”的圍城，關(guān)鍵在于最高決策層能善于學(xué)習(xí)、高瞻遠(yuǎn)矚、廣納賢才，始終領(lǐng)先于同行。參考文獻(xiàn)[1]《競爭優(yōu)勢》〔美國〕邁克爾戴維，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2003年 [4]《制勝零售業(yè)》〔英國〕喬納森卡斯伯森電子工業(yè) 出版社，2005年[5]《競爭戰(zhàn)略》〔美國〕邁克爾科特勒，中國人民大學(xué)出版社，2002年 [7]《管理學(xué)》〔美國〕斯蒂芬薩爾特曼，機(jī)械工業(yè)出版社，2004年 [9]《定位》〔美國〕里斯專家組團(tuán)智囊支持 蘇寧規(guī)劃十年發(fā)展戰(zhàn)略“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，面向“下一個(gè)十年”發(fā)展機(jī)遇的蘇寧電器公布的一系列發(fā)展目標(biāo)和實(shí)施戰(zhàn)略，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。任興洲分析到，十二五規(guī)劃最大的亮點(diǎn)是擴(kuò)大消費(fèi)、拉動(dòng)內(nèi)需，拉動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的投資、出口、消費(fèi)三駕馬車中，消費(fèi)弱勢的地位有望改善。龍永雄表示，未來十年中國將轉(zhuǎn)向內(nèi)需拉動(dòng)型增長模式，中國、巴西、俄羅斯、印度等新興市場給全球零售業(yè)帶來發(fā)展機(jī)遇。蘇寧電器董事長張近東致辭中表示，新十年蘇寧是站在中國商業(yè)連鎖第一、中國民營企業(yè)第二、中國企業(yè)前50強(qiáng)的位置開始起跑。與過去二十年蘇寧的兩次創(chuàng)業(yè)不同，新十年不是新的創(chuàng)業(yè)，蘇寧必須要在成就世界級(jí)大企業(yè)的進(jìn)程中，預(yù)先規(guī)劃出一條成功的發(fā)展路徑。未來十年年均開店200家 2014年進(jìn)軍東南亞連鎖發(fā)展是過去十年拉動(dòng)蘇寧高速增長的重要?jiǎng)恿?，不論是開店速度還是開店規(guī)模，蘇寧均有不凡表現(xiàn)。規(guī)劃至2020年，保持每年200家店以上的開店速度，實(shí)現(xiàn)全國一二級(jí)市場所有空白區(qū)域布局，并覆蓋中國1785個(gè)“人口10萬以上，且家電零售1億元以上”的縣級(jí)市場，進(jìn)駐至少能輻射周邊三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的中心城鎮(zhèn)和江蘇、浙江、廣東、山東和福建等地區(qū)發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場500個(gè)。除了開店規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)布局外，綠色門店及海外拓展尤其引人注目。蘇寧還計(jì)劃在20142015年，依托香港市場進(jìn)軍越南、泰國、印尼、馬來西亞、菲律賓等東南亞市場；從2016年開始，通過行業(yè)并購、行業(yè)合作、行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟等作為主要手段進(jìn)軍歐美市場。多渠道、多業(yè)態(tài)全方位增長 成就世界級(jí)企業(yè)規(guī)模在蘇寧電器總裁金明公布的營銷十年戰(zhàn)略規(guī)劃中認(rèn)為，其中家電及3C產(chǎn)品為1萬億。針對巨大的市場空間、客戶需求變化、產(chǎn)業(yè)變革趨勢，蘇寧將進(jìn)一步推進(jìn)營銷變革，堅(jiān)持自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)并舉的方針，面向科技轉(zhuǎn)型和海外發(fā)展兩類人才需求，打造更加國際化的知識(shí)型運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，同時(shí)還將著力于優(yōu)化供應(yīng)商合作模式，簡化目前復(fù)雜的定價(jià)、讓價(jià)和終端促銷方式，實(shí)現(xiàn)明碼實(shí)價(jià)、全買斷經(jīng)營、全品類展示、全自營銷售、全會(huì)員營銷，以不斷強(qiáng)化零售商角色和功能，提高運(yùn)營效率。未來，蘇寧將在國內(nèi)國外兩個(gè)市場、線上線下兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)大舉推進(jìn)營銷攻略，創(chuàng)新、定制化服務(wù)、多渠道開發(fā)、成為核心詞匯。值得一提的是，蘇寧未來的銷售渠道將進(jìn)一步加強(qiáng)定制銷售（STO）和網(wǎng)絡(luò)分銷。為此蘇寧將進(jìn)一步擴(kuò)大并優(yōu)化定制服務(wù)銷售體系，在各大旗艦店中設(shè)立服務(wù)站點(diǎn)，滿足客戶個(gè)性化的消費(fèi)需求。這種渠道資源的充分整合將有助于進(jìn)一步培育中國制造，扶持中國創(chuàng)造金明還表示，未來蘇寧在產(chǎn)品拓展方面，將在現(xiàn)有傳統(tǒng)及3C產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者提供更多的系統(tǒng)集成服務(wù)和整體解決方案，具體將會(huì)涵蓋針對個(gè)人用戶的個(gè)人消費(fèi)電子解決方案，針對家庭用戶的整體影音娛樂解決方案、整體智能廚房、智能生活解決方案、智能家居整體解決方案，針對中小企業(yè)的智能辦公系統(tǒng)集成；針對政企集團(tuán)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、大屏幕拼接系統(tǒng)集成、安防物業(yè)系統(tǒng)集成；同時(shí)，拓展電信充值、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、票務(wù)預(yù)訂、在線圖書、娛樂咨詢等虛擬產(chǎn)品業(yè)務(wù)；在零售和B2C渠道上還將不斷豐富各類日用百貨產(chǎn)品，形成滿足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求的“產(chǎn)品云”。蘇寧將以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，增加自主產(chǎn)品及定制包銷產(chǎn)品比例，并通過挖掘消費(fèi)者需求，進(jìn)一步強(qiáng)化渠道商在消費(fèi)者與生產(chǎn)商之間的橋梁作用。總體來說，到2020年，自主產(chǎn)品的銷售將占公司整體銷售的30%以上。采用顧客導(dǎo)向的零售模式（消費(fèi)者價(jià)值模型），推進(jìn)高效的品類管理，與供應(yīng)商通過CPFR制定共同的目標(biāo)預(yù)測和計(jì)劃，使雙方在貨源供應(yīng)、庫存周轉(zhuǎn)、零售考核、費(fèi)用結(jié)算等方面實(shí)行無障礙運(yùn)作。強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)體系建設(shè) 構(gòu)建全國最大服務(wù)平臺(tái)據(jù)金明介紹，蘇寧未來十年還將進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)體系的建設(shè)，首先將著力于物流基地建設(shè)和服務(wù)能力提升，不斷優(yōu)化倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)和配送管理系統(tǒng)，深化WMS/TMS等系統(tǒng)的運(yùn)用，提高倉儲(chǔ)能力和配送效率，實(shí)現(xiàn)高速存取，快速送達(dá)。到2020年，蘇寧將建成以60個(gè)現(xiàn)代化物流基地為核心的覆蓋全國的物流網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)在全國建成10個(gè)自動(dòng)化倉庫支撐小件商品的自動(dòng)化物流，屆時(shí)蘇寧的物流倉儲(chǔ)能力將達(dá)到6000萬臺(tái)/套，配送能力將達(dá)到每天450萬臺(tái)/套。預(yù)計(jì)到2020年全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量將達(dá)到6000個(gè)，并建成350家3C服務(wù)中心和60家大型維修平臺(tái)。同時(shí)我們將借助SCS平臺(tái)、PDA手持終端及STK卡等現(xiàn)代化信息手段，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)派工、自動(dòng)銷單、自動(dòng)結(jié)算等工作。2020年之前，蘇寧將完成呼叫中心的全面升級(jí)，從現(xiàn)有1200坐席，擴(kuò)充到4500個(gè)坐席以上，健全各類客服和專家坐席服務(wù)人員隊(duì)伍。任峻表示，科技和智慧的轉(zhuǎn)型，源于蘇寧發(fā)展的內(nèi)在需要。解決全球性大企業(yè)發(fā)展的這一難題，是蘇寧躋身世界一流企業(yè)的關(guān)鍵，破解難題的途徑是科技創(chuàng)新。從這個(gè)意義上講，零售業(yè)本質(zhì)上也是技術(shù)導(dǎo)向的公司，而零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展則對這種特性增強(qiáng)了注釋。任峻表示，目前蘇寧已經(jīng)形成了強(qiáng)大的IT組織體系和文化，形成了4000名信息技術(shù)人員的規(guī)模，建成了一張集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控為一體的實(shí)時(shí)智能的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，自主開發(fā)了涵蓋運(yùn)營、管理、服務(wù)的10大類120多個(gè)應(yīng)用模塊和子系統(tǒng)。任峻介紹到，蘇寧已經(jīng)規(guī)劃的未來十年信息化戰(zhàn)略可以概括為是一個(gè)“四網(wǎng)合一”的模式：高效高速的物流網(wǎng)絡(luò)、貼心舒適的店面體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)、便捷發(fā)達(dá)的多媒體交易網(wǎng)絡(luò)、智慧共享的管理網(wǎng)絡(luò)。不是簡單地提供產(chǎn)品、價(jià)格和售后服務(wù)，而是提供產(chǎn)品的最終功能和使用體驗(yàn)，為消費(fèi)者提供整體家居生活解決方案和智能家居生活方式，模擬各種家庭生活、娛樂休閑、辦公場景，根消費(fèi)者的個(gè)性需求，運(yùn)用蘇寧的信息平臺(tái)和充分整合的云平臺(tái)資源提供相關(guān)的軟性服務(wù)，由傳統(tǒng)型轉(zhuǎn)向科技型、智能服務(wù)型。對供應(yīng)商的供應(yīng)云服務(wù)則將使蘇寧與供應(yīng)商的關(guān)系，不是單純的買賣關(guān)系，而是升級(jí)為顧客需求信息和產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)的產(chǎn)業(yè)融合服務(wù)，產(chǎn)品生產(chǎn)和商品流通的供應(yīng)協(xié)同服務(wù)，商品銷售服務(wù)和資金服務(wù)、采購服務(wù)和倉儲(chǔ)物流服務(wù)整合的資源服務(wù)。使得供應(yīng)商和蘇寧能快速生產(chǎn)和售賣消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，擴(kuò)大市場規(guī)模，提高零售市場的質(zhì)量水平，同時(shí)提高與供應(yīng)商溝通效率。企業(yè)贏得市場的途徑是贏得客戶,贏得客戶的關(guān)鍵在于正確的服務(wù)營銷觀念,以及在服務(wù)觀念下所體現(xiàn)出來的服務(wù)營銷戰(zhàn)略和市場定位,并通過服務(wù)的7p（產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，促銷，人員，過程，有形展示），是每一個(gè)商家所必須解決的問題?！娟P(guān)鍵詞】 蘇寧 服務(wù)營銷 消費(fèi)者 營銷戰(zhàn)略和策略 【前言】中國的商業(yè)零售行業(yè)目前正處在一個(gè)變革的時(shí)代，消費(fèi)者的需求特點(diǎn)越來越趨向于個(gè)性化與人性化，傳統(tǒng)的經(jīng)營方式側(cè)重于簡單的商品買賣內(nèi)容，已經(jīng)無法適應(yīng)新的消費(fèi)需求特點(diǎn)。蘇寧作為商業(yè)零售行業(yè)龍頭老大之一必須適應(yīng)這些新形勢下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。截至2009年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營面積500萬平米，員工15萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。名列 市場營銷 本科 汪洋一葉舟中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價(jià)值最高的企業(yè)之一。進(jìn)一步促進(jìn)農(nóng)村家電市場的擴(kuò)展，這對蘇寧這樣家電零售行業(yè)來說提供了很好的政策環(huán)境支持。另一方面，自從主要競爭對手國美電器出現(xiàn)一些列管理問題，國美的品牌形象大大受損；這給蘇寧進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額提供了良好的機(jī)遇。Technological（科技）：越來越多的家電廠商愿意將其科技含量高的創(chuàng)新類的家電產(chǎn)品放在類似蘇寧之類的賣場進(jìn)行試銷，為廣大消費(fèi)者提供了更廣闊的選擇空間。三、蘇寧零售服務(wù)SWOT分析S優(yōu)勢（Strength）：堅(jiān)持先練好內(nèi)功再發(fā)展的內(nèi)生擴(kuò)張模式，經(jīng)營穩(wěn)??；有戰(zhàn)略眼光，堅(jiān)持發(fā)展思路不動(dòng)搖；主要財(cái)務(wù)指標(biāo)優(yōu)于競爭對手； （Weakness）： 市場營銷 本科 汪洋一葉舟執(zhí)行力差，精細(xì)化運(yùn)營不足，經(jīng)營理念好但沒有切實(shí)落地；品牌及服務(wù)無明顯優(yōu)勢；自彈自唱，太自以為是，危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)； O:機(jī)會(huì)（Opportunity）：國美出事給了蘇寧發(fā)展以良好機(jī)遇；家電下鄉(xiāng)給了新的市場擴(kuò)張空間；以沃爾瑪為目標(biāo)，可能擴(kuò)展到其他連鎖零售市場，發(fā)展?jié)摿Υ螅唤刂?008年，家電連鎖渠道商在全國的市場份額占20%左右，發(fā)展空間仍然很大：日本家電連鎖渠道份額達(dá)到75%，西歐家電連鎖渠道份額達(dá)到50%。外資巨頭的進(jìn)入和競爭：百思買和山田電機(jī)都對中國家電連鎖市場野心勃勃。根據(jù)發(fā)展?fàn)顩r、人力資源情況、財(cái)務(wù)狀況及硬件設(shè)施條件，服務(wù)營銷任務(wù)、目標(biāo)、目的如下：服務(wù)營銷任務(wù)——努力創(chuàng)造良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足群眾日益增長的需求。服務(wù)營銷目的——提供高品質(zhì)、高效率、高服務(wù)水準(zhǔn)的產(chǎn)品，滿足群眾要求，提高企業(yè)的核心競爭力五、服務(wù)營銷戰(zhàn)略制定和分析通過對內(nèi)外環(huán)境及優(yōu)勢、劣勢等分析，基本理清蘇寧目前經(jīng)營狀況，以及內(nèi) 市場營銷 本科 汪洋一葉舟部競爭能力與外部競爭環(huán)境的匹配程度，對蘇寧的服務(wù)營銷戰(zhàn)略加以探討，制定以下服務(wù)營銷戰(zhàn)略: 企業(yè)服務(wù)營銷策略的制定和實(shí)施，首先取決于企業(yè)戰(zhàn)略和市場定位。在企業(yè)間競爭異常激烈的今天，實(shí)施客戶服務(wù)營銷戰(zhàn)略，提高客戶的忠誠度和避免其流失，已成為當(dāng)前營銷工作的重中之重。正如課堂上常老師講到的“