【正文】 修廠去“斗智斗勇”或稱“刁難”，于是，基于客戶角度去換位思考的服務(wù)意識(shí)就不是車險(xiǎn)理賠人員在日常工作中的第一選項(xiàng)。光靠“保險(xiǎn)公司對外承偌，外界社會(huì)予以監(jiān)督”，仍是不能從根本上解決由于車險(xiǎn)理賠人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)導(dǎo)致車險(xiǎn)理賠難的這一保險(xiǎn)公司內(nèi)部成因。在“準(zhǔn)確、合理、快速”這一車險(xiǎn)理賠工作指導(dǎo)原則下，怎么強(qiáng)調(diào)并抓好車險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識(shí)都不為過，何況作為被保險(xiǎn)人的車主其自身的客戶維權(quán)意識(shí)也越趨強(qiáng)化和普遍，所以車險(xiǎn)理賠人員要徹底改觀作為保險(xiǎn)公司職能部門的“主人”潛意識(shí)而認(rèn)為客戶是“有求于我”，而應(yīng)視客戶為真正意義上的“主人”，做到“門容易進(jìn)，臉色好看”的車險(xiǎn)理賠服務(wù)。由于修理廠或配件店的開業(yè)進(jìn)入門檻低、競爭激烈并混亂，加上行業(yè)管理環(huán)節(jié)的“多頭管理、各抓一塊”等困局，造成相當(dāng)多的修理廠或配件店采取“虛報(bào)車輛故障、夸大故障原因、維修以次充優(yōu)”等不良方式，對車險(xiǎn)理賠工作造成一定的困擾。更為突出的是汽車修理廠利用各方面的信息不對稱，尤其是車主嫌理賠麻煩而盡量不愿與保險(xiǎn)公司直接打交道，而是做個(gè)“甩手掌柜”地盡量委托授權(quán)給修理廠代為處理一切，于是“車輛沒事故變成有事故、小事故再次人為碰撞變成大事故、車輛事故維修偷工減料以次充優(yōu)”等非誠信經(jīng)營的手段方式就層出不窮，對于保險(xiǎn)公司來講也是防不勝防，最終造成作為被保險(xiǎn)人的車主和作為保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公司兩者共同利益受損。所以，這需要保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以及保險(xiǎn)公司不妨放下身段和拋開偏見，如同洽辦4S店車輛業(yè)務(wù)般，主動(dòng)、積極地溝通汽車維修服務(wù)行業(yè)，進(jìn)一步探討雙贏合作模式，從而最終得以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、車主三方整體共同利益多贏的發(fā)展模式和目標(biāo)。畢竟，保險(xiǎn)行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、車主三方都是汽車產(chǎn)業(yè)及消費(fèi)服務(wù)鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)，相互之間存在相生相成甚至相依為命的關(guān)系，其中任一環(huán)節(jié)的缺少或詬病都會(huì)影響到其它環(huán)節(jié)的健康?？偠灾瑹o論是在面對面層次的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與汽車服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)之間，還是在點(diǎn)對點(diǎn)層次的保險(xiǎn)公司與修理廠等之間，都要切實(shí)監(jiān)督、引導(dǎo)、規(guī)范事故車輛定損維修的誠信經(jīng)營水平。四、被保險(xiǎn)人正確的車險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識(shí)有待加強(qiáng)目前，作為被保險(xiǎn)人的車主缺乏較為成熟的車險(xiǎn)消費(fèi)理念或自覺的法律意識(shí)，主要體現(xiàn)在相當(dāng)多的車主對于保險(xiǎn)的功能與目的，沒有形成正確理解，更多地還習(xí)慣性把保險(xiǎn)消費(fèi)視作一般的實(shí)物消費(fèi)，即車主花了錢買保險(xiǎn)就應(yīng)有對應(yīng)的回報(bào)，不能花了錢卻見不到必然的結(jié)果。部分保險(xiǎn)公司對于已拒賠的各類保險(xiǎn)騙賠案件，大多基于“家丑不外揚(yáng)或多一事不如少一事”地放棄事后追究車險(xiǎn)騙賠案件參與人的法律責(zé)任，而只是大事化小、小事化了，導(dǎo)致包括被保險(xiǎn)人車主在內(nèi)的車險(xiǎn)騙賠案件參與人均認(rèn)為“既然騙賠責(zé)任后果或成本低，不騙白不騙且能騙就騙”。作為車主全然沒有理解和認(rèn)識(shí)到，車輛保險(xiǎn)作為一種特殊商品，實(shí)際上是集各被保險(xiǎn)人的力量去進(jìn)行共?；ブ瑢⒏髯悦鎸赡馨l(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失，能以自身力所能及的最低消費(fèi)或花費(fèi)方式，承擔(dān)萬一發(fā)生的損失結(jié)果所需的更高消費(fèi)成本，簡言之就是“以小換大”。如能明白這一層意義，作為被保險(xiǎn)人的車主就應(yīng)清楚地知道任何參與各類保險(xiǎn)騙賠案件的言行，實(shí)際上就是最終侵害自身風(fēng)險(xiǎn)基金的利益，所以被保險(xiǎn)人應(yīng)樹立正確的車險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識(shí)。五、結(jié)語綜上所述四點(diǎn)可知，保險(xiǎn)行業(yè)存在保險(xiǎn)理賠難尤其是車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及其對策，是一項(xiàng)涉及面廣、系統(tǒng)復(fù)雜的長遠(yuǎn)改造工程，其中所需面對的困難和付出力度是極為巨大的。第三篇：車險(xiǎn)理賠調(diào)查報(bào)告車險(xiǎn)假賠案的調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查目的：分析車險(xiǎn)假賠案涉及的險(xiǎn)種及手段汽車消費(fèi)的增長為我國汽車保險(xiǎn)業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間，以欺詐手段騙取保險(xiǎn)賠款的各類案件不斷發(fā)生，并呈上升趨勢。因此,如何有效地防范和打擊保險(xiǎn)詐騙活動(dòng)已成為當(dāng)前我國汽車保險(xiǎn)待解決的問題。因此,為了有效地打擊詐騙活動(dòng),保險(xiǎn)人必須配合公安機(jī)關(guān)做好以下幾項(xiàng)工作:（一）及時(shí)查勘現(xiàn)場,掌握第一手資料及時(shí)查勘現(xiàn)場:事故現(xiàn)場上遺留有各種痕跡的物證,記載著大量的能夠真實(shí)反映事故發(fā)生、發(fā)展過程的信息,但這些痕跡和物證極易受到自然或人為的破壞。認(rèn)真調(diào)查事故經(jīng)過:一方面,應(yīng)圍繞出險(xiǎn)事故,向投保人、被保險(xiǎn)人、受益人及目擊者進(jìn)行調(diào)查,對事故發(fā)生經(jīng)過、原因、損失情況及保險(xiǎn)標(biāo)的狀況等與事故有關(guān)的情況進(jìn)行詳細(xì)詢問,并作好調(diào)查記錄。要對投保標(biāo)的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行核實(shí)。二是對多次拒絕投保而后又主動(dòng)上門投保的案件,這類案件,大多是先出險(xiǎn)后投保,或是風(fēng)險(xiǎn)即將發(fā)生,臨危投保,轉(zhuǎn)嫁損失。即投保時(shí)間、出險(xiǎn)時(shí)間、報(bào)案時(shí)間之間的內(nèi)在聯(lián)系。一般來說,投保時(shí)間與出險(xiǎn)時(shí)間相隔越短,出險(xiǎn)時(shí)間與保單責(zé)任終止時(shí)間相隔越近、出險(xiǎn)時(shí)間與報(bào)案時(shí)間間隔越長等情況,應(yīng)特別引起警惕,要仔細(xì)分析其中原因,發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),迅速查證。將現(xiàn)場痕跡物證與有關(guān)證據(jù)進(jìn)行對比,相互質(zhì)證,辨明真?zhèn)巍Ｎ?、調(diào)查過程：在車險(xiǎn)調(diào)查工作中發(fā)掘這些假案、騙賠案件，要對車輛出險(xiǎn)后進(jìn)行第一現(xiàn)場勘察，提出疑問，走訪目擊證人，上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，后臺(tái)審核，調(diào)查人員介入，請求警方協(xié)助等流程都需要收集大量證據(jù)，這需要大量時(shí)間。六、調(diào)查結(jié)果（一）在期間抽取車險(xiǎn)案件抽取樣本1000宗，其中共有假案、騙保案件46宗，假案、%；（二）46宗假案、騙保案件中有28宗屬于“謊報(bào)事故，制造虛假案件“，%；（三）有11宗屬于“人為故意制造事故，擴(kuò)大損失”，%；（四）有3宗屬于“故意隱瞞出險(xiǎn)情況，冒名頂替”，%（五）有4宗屬于保險(xiǎn)條款明文確定責(zé)任免除范圍，%七、問題及原因分析根據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，涉及車險(xiǎn)騙賠案存在下列問題：（一）社會(huì)環(huán)境和詐騙心理分析我國保險(xiǎn)行業(yè)起步比較晚，各種理賠制度不完善，不少人的保險(xiǎn)意識(shí)有偏差,認(rèn)為投保得不到賠償就是“吃虧”,應(yīng)當(dāng)說這是一些不法分子鋌而走險(xiǎn)、實(shí)施詐騙的內(nèi)心起因之一。具體表現(xiàn)在:一是承保核保把關(guān)不嚴(yán)。重?cái)?shù)量擴(kuò)張,輕質(zhì)量效益,是近年來保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展過程中的一個(gè)傾向性問題。三是一些保險(xiǎn)人員素質(zhì)不高,責(zé)任心不強(qiáng),法制觀念淡薄。有的甚至與詐騙者內(nèi)外勾結(jié),共同詐騙。部分承修方在定損后，往往對于部分核定應(yīng)換的配件予以修復(fù)，以換件的價(jià)格來修復(fù)配件，或者是以低檔的材料為客戶修理，用高檔的價(jià)格向保險(xiǎn)公司索賠。一次事故出險(xiǎn)后被保險(xiǎn)人保留原有的損失件，過段時(shí)間再行向保險(xiǎn)公司報(bào)案，這種多利用前擋玻璃以前杠，斷腳大燈等部件。八、對策建議（一）要運(yùn)用各種形式,加大保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳力度,讓廣大保戶明確自己的權(quán)利義務(wù),自覺履行保險(xiǎn)合同,既依法維護(hù)自己的合法權(quán)益,又不侵犯保險(xiǎn)人和其他被保險(xiǎn)人的合法利益。使人們懂得,騙賠就是詐騙,就屬違法犯罪行為,對情節(jié)嚴(yán)重者要追究刑事責(zé)任。騙賠增加了保險(xiǎn)公司的賠付率，增加了其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。二是嚴(yán)格理賠審核制度:要把好三關(guān),第一,堅(jiān)持雙人查勘定損,全面、準(zhǔn)確地收集證據(jù),為案件的定性提供依據(jù)。第三,堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)審批制度,嚴(yán)把理賠質(zhì)量關(guān)。大家都是自掃門前雪，就為騙賠者提供了可乘之機(jī)。（四）加強(qiáng)理賠隊(duì)伍的建設(shè)，提高人員素質(zhì)。理賠人員對于是否假案的判斷往往還是通過個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。此外也要建立獎(jiǎng)罰制度：一是針對實(shí)際情況，對勘察人員發(fā)現(xiàn)假案的獎(jiǎng)勵(lì)制度。二是對于那些參與騙賠行為的要堅(jiān)決予以處理，嚴(yán)重者予以解雇，并作出警示。你將車駛離事發(fā)地點(diǎn)不遠(yuǎn)處，仍然是可以根據(jù)現(xiàn)場高度、痕跡這些測量的，不會(huì)有什么影響。查勘：報(bào)案后，保險(xiǎn)公司派查勘員到現(xiàn)場初步查勘，判定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，痕跡是否相符，是否是真實(shí)。核價(jià)：有些保險(xiǎn)公司會(huì)在后期核定損失，看實(shí)際修理或更換配件的價(jià)格是否合理。核賠：通過以上環(huán)節(jié)后，提供相關(guān)單證（行駛證、駕駛證、索賠申請書、交警證明等）拿到保險(xiǎn)公司柜面。支付