【正文】 動開；瓶口周圍有防偽孔（例如：五糧液、金六福等）斟倒時，應(yīng)將酒瓶緩緩傾斜30度，使酒液均勻流入酒杯。中國白酒與藥酒一般都是凈飲，不與其它酒參兌，用容量較小的酒杯來斟酒。高檔黃酒，一般不加調(diào)料，直接給客人飲用（或直接加熱）即可，如女兒紅等。l 合理搭配的原則。流程 操作規(guī)范內(nèi) 容語 言操 作 方 法檢查菜單：點完菜后，服務(wù)員要及時檢查菜單（份數(shù)與人數(shù)是否相符），有無需要外部準備的物品或調(diào)料，通知傳菜部提前提供，有需要自己準備的（例如：洗手茶、白開水等），應(yīng)提前準備好，放到服務(wù)工作臺上。檢查菜品：菜品上桌前，檢查臺號是否相符、菜品質(zhì)量是否符合要求，如發(fā)現(xiàn)菜品的溫度不夠，顏色不好、數(shù)量不夠、氣味不正常，配料不全、有異物、做法若不符合規(guī)定，應(yīng)及時退回廚房，并跟進解決。對應(yīng)菜單，將菜品名稱劃去。（正常上菜）手拿盤（如盤過大，要用雙手托）大拇指以接觸盤邊最小面積為宜，其余手指托盤底。主菜、特色菜、大菜、高檔菜必須每上一道轉(zhuǎn)動一次轉(zhuǎn)盤并向客人介紹。有刀口形象的涼菜要注意刀口的朝向，花式拼盤正面應(yīng)朝向主人，如有熱菜使用長盤，盤子應(yīng)橫向朝主人，上菜時將雞、鴨、魚頭部一律向右側(cè)，胸脯部位放于主人和主賓之間，表示對客人的尊重。2）確認加工工藝與客人要求不符時，迅速通知廚房，及時調(diào)整，滿足客人所需。上菜位置最好選擇在離操作臺最近的陪同之間進行，并可視情況變換位置，以免常打擾兩位顧客；后退兩步（右退、左退），五指并攏與地面呈45度，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，大臂與小臂呈90度，同時目視主人、主賓，面帶微笑，聲音適中報菜名。如果客人餐中表現(xiàn)出對某道菜的強烈不滿，可以給客人更換相同價值的菜品或重新加工或贈送果盤等。l 注意點：上菜質(zhì)量的好壞，與傳菜員和值臺員之間的相互配合息息相關(guān)，傳菜員應(yīng)禮貌進房，注重三輕（走路輕、說話輕、操作輕）；用與值臺員相互聽得見的聲音報告菜名，確保值臺員聽清楚，切不可打攪客人，并做到上菜和撤空盤同時進行，協(xié)助值臺員維護服務(wù)工作臺整潔有序，服務(wù)人員應(yīng)注重反身后退關(guān)門的習慣；切忌在服務(wù)場所高聲呼叫，破壞服務(wù)氛圍。做到一勺準，決不允許把一勺菜分給兩位客人，更不許從客人的盤中往外撥菜；l 高檔宴會分餐必須使用刀、叉，一般分餐可用筷子和勺子進行； 分餐分類：分餐種類界定為三種即托盤分餐法、服務(wù)工作臺分餐法、餐桌分餐法。l 服務(wù)工作臺分餐法：側(cè)身在工作臺旁操作，將菜均勻、適量、快速地分到客人干凈的餐碟或小碗中，將單份菜品從客人右側(cè)，低于客人肩部送到客人位前。l 餐桌分餐法：兩手分別拿著相應(yīng)的分餐用具，站立于客人右側(cè)，右手將需要分餐的菜品轉(zhuǎn)到客人正前方，通過共用餐具將菜品分餐到客人干凈的餐碟或小碗中。餐桌分餐法為首選的分餐方法，便于保證菜品溫度，增加溝通的機會。l 注意：托盤分餐法：應(yīng)與就餐客人數(shù)量對應(yīng)，按個數(shù)、條數(shù)、份數(shù)等上桌的菜品進行分餐。流程 菜品展示及征詢 操作流程具體內(nèi)容 動作 語言側(cè)立于主人和客人之間，左側(cè)45度，面向主人規(guī)范站立，雙手四指托住“XX領(lǐng)導，盤底，拇指以最小面積接觸盤邊，身體自然前傾15度，低于客人肩部慢慢打擾一下，這向前送出，將菜品展示給客人，并征詢客人是否分餐。下嗎？”餐飲服務(wù)管理手冊金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊分經(jīng)客人同意后，根據(jù)就餐情況，靈活選擇分餐方法，進行分餐。用叉的底部和勺子之間夾取食物。分餐時，可以邊分邊向客人介紹菜的名稱、特色和風味，切忌正對菜品講話，避免污染菜品?！邦I(lǐng)導打擾一下。知識進行菜分餐時，嚴禁左右開工，分餐應(yīng)按（n+1）原則進行（n：用餐客人的數(shù)品介紹 量）。分魚時的分魚操作方法：客人先吃后分餐時，選擇餐桌分餐，并運用分餐語言進特殊語言見行分餐；左手拿分餐叉，右手分餐刀，用叉子固定住被切部位，用分餐刀進下表行切割或剔肉。餐巾的主要作用有以下幾方面。l 餐巾可以裝飾美化餐臺；不同的餐巾花形，蘊含著不同的宴會主題。l 餐巾花形可以烘托就餐氣氛；如用餐巾折成喜鵲、和平鴿等花形表示歡快、和平、友好，給人以誠悅之感；如折出比翼齊飛、心心相印的花形送給一對新人，可以表示出永結(jié)同心、百年好合的美好祝愿。副主人的花應(yīng)作區(qū)別。 餐巾的種類l 按質(zhì)地分餐巾可分為棉織品和化纖織品。 餐巾折花的造型和種類 餐巾折花造型種類l 按擺放方式，可分為杯花、盤花、環(huán)花三種。盤花造型完整，成型后不會自行散開，可放于盤中或者其他盛器及桌面上。餐巾環(huán)也稱餐巾扣，有瓷制、銀制、象牙、塑料、骨制的等等。l 按餐巾花外觀造型，可分為植物、動物、實物三種類形，根據(jù)植物造型，如荷花、餐飲服務(wù)管理手冊金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊水仙等。動物類花形包括魚、蟲、鳥、獸，其中以飛禽為主，如白鶴、孔雀、鴕鳥。 餐巾折花造型的選擇l 根據(jù)宴會的規(guī)模選擇花形。l 根據(jù)季節(jié)選擇花形。l 根據(jù)賓客風俗習慣選擇花形。宴會主賓、主人席位上的花稱為主花。總之，要根據(jù)宴會主題設(shè)計折疊不同的餐巾花。 餐巾折花的基本技法餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰等。l 折：折是打褶時運用的一種手法。操作時，一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一只角，翻成花卉或鳥的頭頸、翅膀、尾等形狀。把半成形的餐巾花攥在左手中，用右手拉出一只角或幾只角來。l 捏：捏主要用于折鳥的頭部造型。l 掰：將餐巾做好的褶用左手一層一層掰出層次，成花蕾狀。 餐巾折花注意事項l 操作前要洗手消毒。l 操作時不允許用嘴咬。l 餐巾折花放置在杯中高度的2/3處為宜。準備每人要準備好筆、火機、隨手記。衛(wèi)生 保證物品及餐具的衛(wèi)生、擺放、狀態(tài)符合要求，對于出現(xiàn)問題的設(shè)施、設(shè)備及時準備 填寫“維修通知單”報修。數(shù) 備用餐具數(shù)量的標準： 量 1）備用品的準備： 準 服務(wù)員在開餐前準備好備用物品，如：火機、茶、小鑷子、一次性手套、打備 包盒、打包袋、冰筒、冰塊夾、酒啟子、分餐用品、餐巾紙、備用口布、備用臺布、香巾、備用水、備用紙、電暖瓶、酒水夾、兒童餐具、寶寶椅、各種專用抹布等，所有備用餐具的數(shù)量按各店實際情況進行。3）衛(wèi)生間準備充足的衛(wèi)生紙、洗手液、烘手器、檢查衛(wèi)生設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常?？諝猓翰颓伴_打開排氣扇，并根據(jù)需要同時可以開窗，保證空氣清新，無異味，必要時可噴灑適量空氣清新劑或放置固體空氣清新劑。為減少二次作業(yè)，各店可根據(jù)實際情況在開餐前用一次性桌布罩住臺面?！靖鶕?jù)部門例會的傳達和信息卡信息，提前為客人準備好相應(yīng)物品（回頭客偏好）】區(qū)域主管根據(jù)部門實際情況，對以上準備項目列定計劃進行全檢或抽檢，并現(xiàn)場及時糾正。迎賓員引領(lǐng)客人往本區(qū)域走時，服務(wù)員要主動迎上前，面帶微笑并主動打招呼，然后根據(jù)迎賓員對客人的介紹，規(guī)范、禮貌的將客人引領(lǐng)到相應(yīng)的就餐地點，主動征詢房間溫度，如不是本包廂服務(wù)員要進行交接?！?遇到老、弱、病、殘、孕等特殊客人時，快步迎上前去，進行主動攙扶。一旦客人落座后，又調(diào)房間的，要準確、及時的幫客人把包遞上。雅間服務(wù)員接掛衣帽后根據(jù)要求分別放置，分清主要賓客的衣物。客人有入座、離座舉動時，及時上前提供服務(wù)，操作輕穩(wěn)、到位，避免碰傷、坐空等現(xiàn)象的發(fā)生。零餐服務(wù)員椅子歸復原位后，取出防護套，從主賓開始，按順時針方向依次為后背掛有衣物和包的客人套好防護套，要求整齊美觀，拉鏈無開縫。）對于在休息室等候的客人應(yīng)主動提供免費茶。左手托托盤，根據(jù)就餐人數(shù)用香巾夾從香巾柜中取出香巾，整齊的放在香巾碟中，若沒有香巾托的應(yīng)交到客人手中，并語言提示：“請用香巾”。（各店可根據(jù)實際情況決定是否提供香巾，香巾原則上是冬熱夏涼）客人打開的香巾，須馬上更換，其他時間根據(jù)需要及時更換，根據(jù)宴會規(guī)格決定提供香巾的次數(shù)，根據(jù)客人特殊要求，提供冰香巾（用冰塊降溫）或常溫的香巾，香巾加熱的情況下，提示客人，以免燙傷?？腿耸褂孟憬砗螅?wù)員應(yīng)站在主人或副主人的右測，（客人坐在沙發(fā)上時，可站在服務(wù)工作臺旁邊）征詢客人是否準備茶水，服務(wù)員根據(jù)客人的性別、年齡等主動向客人介紹茶水（從中、高、低檔的順序），如果客人在猶豫時，可以向客人介紹各種茶水的特點。茶水泡制（根據(jù)茶水知識，需要洗茶的，必須進行洗茶操作）完畢后，進行斟倒，極品龍井、觀音王，碧螺春、大紅袍等，必須進行洗茶，洗茶時，（最好用沸水將茶壺燙8—10分鐘，茶水會更有香味）放入茶葉，待茶葉泡開后，將金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊征詢點菜服務(wù)口布撤筷套 餐中酒水服務(wù) 香煙服務(wù) u斟到茶水同時，或客人進房間即有點菜的意向，或請客客人來的較晚，在其入房間落座后等情況下，應(yīng)主動征詢是否需要點菜?？腿颂岢鳇c菜要求立即通知點菜員提供點菜服務(wù)，同時將菜譜用轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至點菜客人面前處或雙手遞給客人。u上菜前客人人數(shù)變動時，服務(wù)員必須及時通知點菜人員或廚房，落實加減菜情況，以避免菜品不夠或剩余。打口布撤筷套站在客人右側(cè)，從主賓開始，運用服務(wù)語言，側(cè)身站立，拿取時左手背在身后，腳呈丁字步，右腳在前，左腳在后，右手拿住口布的1/3處，將口布拿到客人身后，將口布扯開，正面朝自己，右手在前左手在后，平鋪在餐碟下。u操作過程中運用致謙語，在 餐中臺面整理撤換餐具大 折金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊u客人點的套餐或菜量較少時，盡量避免大折小。u在整理臺面前，應(yīng)禮貌的征得客人同意后方可進行臺面整理。理u客人用完正餐后，站在主人和副主人右側(cè)，聲音適中征詢是否需要整理雜臺面，盡量讓整桌客人都能聽到，征得客人同意后清潔就餐桌。先撤菜品后撤餐具，撤餐具時，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放整齊有序。u征詢完面食和果盤后，服務(wù)員必須核對酒水單記錄。u帳單拿回時，服務(wù)人員應(yīng)及時核對帳單或簽字單，一旦核對錯誤，及時通知酒水吧臺，重新報賬，如果是因為吧臺人員操作錯誤導致的，如加減菜品不正確、重復、漏菜等情況的，應(yīng)進行確認，直至檢查無誤。結(jié)帳方式包括：現(xiàn)金結(jié)帳、信用卡結(jié)帳、支票結(jié)帳、簽字結(jié)帳等。現(xiàn)金結(jié)帳，要當面 點清，并對客人進行重復后，放于收銀夾內(nèi)，并金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊存酒 u uu 酒 水 打u 顧客提供存酒的期限及相關(guān)處理方法。餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范儀表禮儀規(guī)范范圍技術(shù)要求(標準要求)檢驗方法短發(fā)：前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳；若分頭，只允許留三七分，嚴禁留怪異發(fā)型；長發(fā)：按酒店統(tǒng)一要求整齊的盤在腦后，脖頸處碎發(fā)不宜超全 過1厘米，不準夾怪異發(fā)夾，發(fā)夾統(tǒng)一為黑色或棕色，不得使用體 生銹發(fā)夾，前發(fā)不過眉，無凌亂頭發(fā)，如果留馬尾辮，標準： 扎員 在后腦勺，不允許超過衣領(lǐng)，頭發(fā)要拉直，頭花為暗色、咖啡或工 灰色，管理人員如果是中、長發(fā)必須盤頭；男士必須留短發(fā)；要求頭發(fā)不凌亂，無異味，不準有頭皮屑，不準染發(fā)（黑色除頭發(fā)項除外）不準留怪異發(fā)型，上班前必須打摩絲，（帶工作帽的人員“4”中除外）。必須打摩廚房 女士要求將頭發(fā)全部放于工作帽內(nèi)。后廚、后勤 與食品接觸不可以化妝，其他同前廳要求全體保持手部清潔，上班前或去洗手間后要進行清洗；員工指甲外端不準超過指尖，指甲內(nèi)無污垢，指甲根部無肉刺；不準涂指甲油。打領(lǐng)帶者應(yīng)佩帶領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶夾夾在禁忌微 笑 切忌生硬、機械、假笑、笑不由衷目 光不要對人上下打量，擠眉弄眼，躲閃或游移不定；避免呆滯的、漠然金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊是通過頭部的活動所傳遞的信息；遇見熟人，不便說話，行禮點頭；首服務(wù)場所，客人用手勢向服務(wù)員招請過去一下；服務(wù)員應(yīng)立即點頭語 示意；連續(xù)慢慢點兩三次則表示有欣賞之意；連續(xù)搖則加強否定。身體重心落于兩腳跟正中，表情平和略帶微笑。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下，正式場合一般從椅子的左邊入座，離坐時也要從椅子的左邊離開；如果椅子位子不合適，需要挪動椅子的位子，應(yīng)當先把椅子移至欲就坐處，然后就坐，女子就坐時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍弄一下 ；入座時，應(yīng)坐椅子的2/3，寬座沙發(fā)則至少坐1/2，坐在椅子上，要立腰，挺胸，上體自然挺直，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下，神態(tài)從容自若，（腿部姿式在下面有詳述）落座后至少10分鐘時間不要靠椅背，時間久了，可輕靠椅背；坐姿談話時應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)?，上身仍保持挺直；離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起；離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起；以下列舉坐姿中腿部不同的擺放方式：1）、男士兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小外八字步或稍分開以顯自然灑脫之美。3）著名的S型女士坐姿，雙腿并攏，兩腿同時側(cè)向左側(cè)或側(cè)向右側(cè)，兩腳并放或交疊，雙手疊放，置于左腿或右腿上。這種坐姿給人以高貴、典雅的美感。切忌“聚焦”，死盯對方眼睛或臉上的某個部位。猛起猛坐，弄得桌椅亂響。蹺二郎是一條腿搭在另一條腿上，懸空腳的腳尖朝天腳底朝向人，并伴有上下抖動的不雅的動作。３、女士不要坐在座位上拉拽衣裙。金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊走姿蹲姿 撿物品姿勢雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。女士兩腳跟交替踩在同一條直線上。男性步幅（前后腳之間的距離）約25厘米，女性步幅約20厘米。步幅與服飾也有關(guān)，如女士穿裙裝（特別是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟鞋）時步幅應(yīng)小些，穿長褲時步幅可大些。步態(tài)，即行走的基本態(tài)勢。男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁、氣勢磅礴，具有陽剛之美，步伐頻率每分鐘約100步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘90步。跨出的步子應(yīng)是全部腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應(yīng)該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動，使步伐因有韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌。女士：并膝下腰。男士：曲膝下蹲。不左顧右盼，不回頭張望。不可把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。勿甩小臂，后擺時勿甩手腕。女士下蹲不要翹臀不要臀部后蹶，直接彎腰撿起。2）把地位低的介紹給地位高的。4）把客人介紹給主人，將自己的同胞、知