【正文】 保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進(jìn)廠維修接車單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修接車單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修接車單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到70%至80%的時候。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。1通知客戶接車工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。第 10 頁1對取車客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修接車單”上簽名?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。送客要至誠。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修接車單”內(nèi)容為主。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。第 11 頁1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。統(tǒng)計要準(zhǔn)確、完整，不得估計、漏項。質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)本廠成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組： 組長：宋同山、王建房； 副組長兼常務(wù)主任：孫鎮(zhèn)一；組員：魏昌學(xué)、張新元、張玉圣、劉振飛、杜秀波。（1）建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗，進(jìn)行質(zhì)量分析。（3）制定維修工藝和操作規(guī)程。（5）負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計量工作。（7）負(fù)責(zé)汽車的檢驗工作。（8）負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度。嚴(yán)禁偷漏作業(yè)項目。第 13 頁在車輛維修作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗制度。維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。檢驗員根據(jù)車方報修內(nèi)容（車方情況反映）對車輛進(jìn)行綜合性檢驗，須路試的，必須路試，查閱車輛技術(shù)檔案，了解車輛技術(shù)狀況，檢查車輛整車裝備情況，然后按照《汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB／T18344－2001）的要求擇項進(jìn)行維修前的檢測，確定附加作業(yè)項目并將有關(guān)數(shù)據(jù)和性能作詳細(xì)記錄。簽定維修合同。未經(jīng)檢驗簽證的車輛，作業(yè)人員應(yīng)拒絕作業(yè)。檢驗員在檢驗零部件時，應(yīng)徹底全面對所有零部件進(jìn)行檢驗，使用專用計量器進(jìn)行檢驗，過程檢驗的主要內(nèi)容是零件磨損、變形、裂紋情況；配合間隙大??；有調(diào)整要求的調(diào)整數(shù)據(jù)；重要螺栓螺母扭第 14 頁矩。對不符合技術(shù)要求的部件，應(yīng)進(jìn)行修復(fù)、更換，以確保過程作業(yè)的質(zhì)量以及修理技術(shù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)則，作好技術(shù)數(shù)據(jù)記錄，填寫加工和換件清單及相關(guān)數(shù)據(jù)。須更換的零部件應(yīng)由采購員自檢，入庫檢驗，工班檢驗，組裝前檢驗員檢驗后方可組裝，同時作好有關(guān)技術(shù)資料記錄?？⒐z驗由檢驗員專職進(jìn)行?？⒐z驗的結(jié)果應(yīng)逐一填寫在檢驗簽證單上，未經(jīng)竣工檢驗合格的車輛不得送檢測站檢測，不得出廠。只要廠方接到顧客的投訴后應(yīng)即由負(fù)責(zé)生產(chǎn)的廠長或副廠長召集投訴處理小組成員進(jìn)行調(diào)查處理,一般情況下在24小時內(nèi)給顧客以答復(fù),并向顧客詳細(xì)說明答復(fù)的理由。第 15 頁為加強(qiáng)質(zhì)量管理，完善內(nèi)部質(zhì)量保證體系，保證與用戶之間質(zhì)量信息的反饋與溝通，特制訂本制度。二、設(shè)置用戶投訴授理員，專門負(fù)責(zé)用戶投訴電話（函件）的接聽、匯集、整理、上報、回復(fù)工作。四、用戶投訴處理程序：用戶投訴管理員接受用戶投訴后，做好投訴記錄、整理、匯總工作，并及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。對用戶投訴處理完畢后，質(zhì)檢員應(yīng)對用戶投訴寫出書面小結(jié)報主管領(lǐng)導(dǎo)并存檔。五、做好用戶的解釋和善后處理工作。汽車維修檔案由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管。維修檔案應(yīng)保持整齊、完整。檔案袋應(yīng)有標(biāo)識，以便檢索。４、車輛維修竣工后，檢驗員應(yīng)在車輛技術(shù)檔案中記載總成和重要零件更換情況及重要維修數(shù)據(jù)（如氣缸、曲軸直徑加大尺寸）。如確需更正,應(yīng)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意。維修車輛進(jìn)廠維修，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)在進(jìn)廠登記本（或電腦）上做好登記工作，記錄進(jìn)廠時間、車型、車牌號、駕駛員姓名、車輛所屬單位、駕駛員報修項目、車輛裝備的齊全情況（如有缺件應(yīng)詳細(xì)記錄）、油箱中存油量等內(nèi)容。如需置于車內(nèi)，應(yīng)清點(diǎn)登記并上鎖。業(yè)務(wù)部門應(yīng)對進(jìn)廠車輛進(jìn)行標(biāo)識，待修車、在修車、竣工車應(yīng)分別在不同區(qū)域停放，以免發(fā)生意外。車輛修竣檢驗合格后，由廠方通知托修人驗收付款，然后由業(yè)務(wù)部門與托修人當(dāng)面按進(jìn)廠時登記清單清點(diǎn)交接。交接完畢后由業(yè)務(wù)部門在出廠登記本中做好記錄，并開具出廠證，公司門衛(wèi)憑出廠證查對車牌號后放行出廠?？⒐こ鰪S合格證由檢驗員統(tǒng)一管理。竣工出廠合格證憑質(zhì)檢員簽發(fā)的“汽車維修檢驗簽證單”和汽車綜合性能檢測站檢測合格的“汽車綜合性能檢測報告”核發(fā)。沒有經(jīng)檢驗員簽署的汽車維修檢驗簽證單，或汽車綜合性能，測不合格的車輛,都不得開具竣工出廠合格證。汽車維修企業(yè)進(jìn)行二級維護(hù)、總成修理、整車修理前應(yīng)當(dāng)與托修方簽訂《山東省汽車維修合同》。汽車維修合同應(yīng)裝入汽車維修檔案，入檔后除工作人員外，一般人員不得隨意查閱、更改、抽換。第 18 頁維修合同簽訂后，任何一方不得擅自變更或解除。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生的不可抗力的，不能免除責(zé)任。協(xié)商不成的，任何一方均可向當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)合同仲裁部門申請仲裁或直接向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。第 19 頁四、汽車維修安全管理為保證生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守本制度。工作時不得在工作場所打鬧、追逐、大聲喧嘩。工作場所內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。嚴(yán)禁無證駕駛。在車間、油庫、材料間等處所應(yīng)配備充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)，使之保持良好技術(shù)狀態(tài)，所有員工應(yīng)會正確使用滅火器材。工作燈應(yīng)采用低壓(36伏以下)安全燈，工作燈不得冒雨或拖過有水地面使用，并經(jīng)常檢查導(dǎo)線，插座是否良好。1非電工不得搬弄配電盤上的開關(guān)及電器設(shè)施。嚴(yán)禁電器、電動機(jī)在雨天淋雨受潮。1定期進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查。環(huán)境保護(hù)人人有責(zé)，關(guān)系人人。下列各項必需認(rèn)真落實(shí)。保持場地清潔，汽車拆卸維修時，應(yīng)做到油、水不落地，拆下的零件應(yīng)放置在零件盆中，廢油接入油盆中，拆修完畢后，立即清掃場地。銼削制動蹄片應(yīng)防止有害粉塵擴(kuò)散，危害人體健康，有條件的應(yīng)裝置防塵罩或去塵裝置。檢修空調(diào)機(jī)時，致冷劑不得隨意排放到大氣中，應(yīng)使用冷媒回收裝置回收利用。環(huán)保工作由辦公室負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，落實(shí)獎懲措施。對每名員工每年至少進(jìn)行一次消防安全培訓(xùn)教育，培訓(xùn)情況記錄存檔。第 21 頁電焊、氣焊、鍋爐工等在具有火災(zāi)危險區(qū)域作業(yè)的人員和自動消防系統(tǒng)的操作人員，必須經(jīng)過消防培訓(xùn)，持證上崗各車間、班組等部門展開消防安全教育、培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)各部門、各階段、各字的特點(diǎn)進(jìn)行針對行的教育。建立逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，明確各自職責(zé)，落實(shí)巡查檢查制度。公司安保部每月對公司進(jìn)行防火檢查并復(fù)查追蹤改善。檢查部門應(yīng)將檢查情況以書面形式及時通知受檢部門，受檢部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按通知要求及時整改火災(zāi)隱患。廠內(nèi)的車間、倉庫、宿舍的安全出口門、疏散樓梯、疏散走道的寬度必須按規(guī)范設(shè)置。上班時、維修生產(chǎn)車間、倉庫應(yīng)保證安全出口暢通，安全出口不得上鎖。各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按規(guī)定定期檢查疏散標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞及時維修。消防控制室的操作維護(hù)人員，應(yīng)經(jīng)消防安全專門培訓(xùn)合格后上崗。值班人員應(yīng)盡職盡責(zé)，如有發(fā)生火災(zāi)事故，應(yīng)按有關(guān)預(yù)案及時處理，并報告有關(guān)部門。第 22 頁值班人員每日應(yīng)觀察火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和自動滅火系統(tǒng)自檢情況，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時排除，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。對消防器材和消防設(shè)施建立檔案管理。對全公司職工進(jìn)行教育，要求員工愛護(hù)消防設(shè)施器材，對刻意破壞損壞消防設(shè)施、器材的行為，將要求賠償，并提出懲處。公司安保部管理職能部門每月一次對各部門進(jìn)行防火檢查，對所發(fā)現(xiàn)的問題以書面形式責(zé)令其限改，并督察整改到位。公司各部門收到火災(zāi)隱患整改同時后，應(yīng)抓緊督促有關(guān)人員落實(shí)整改措施，一時無法整改的部門應(yīng)落實(shí)防范措施，保障消防安全。對公安消防機(jī)構(gòu)責(zé)令限期整改的火災(zāi)隱患，公司負(fù)責(zé)整改的部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)整改并做出火災(zāi)隱患整改復(fù)函，報送公安消防機(jī)構(gòu)。用電安全管理：1嚴(yán)禁隨意拉設(shè)電線，嚴(yán)禁超負(fù)荷用。各車間下班后，該關(guān)閉的電源應(yīng)予以關(guān)閉，否則安保部將對責(zé)任人提出處分。第 23 頁易燃易爆危險物品應(yīng)有專用的庫房，配備必要的消防器材設(shè)施，倉庫人員必須由消防安全培訓(xùn)合格的人員擔(dān)任。化學(xué)性質(zhì)相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學(xué)物品，應(yīng)分隔存放。庫存物品應(yīng)分類、分垛儲存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛之間不小于一米，垛與墻間距不小于零點(diǎn)五米，垛與梁、柱的間距不小于零點(diǎn)三米，主要通道的寬度不小于二米。易燃易爆場所應(yīng)根據(jù)消防規(guī)范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。加強(qiáng)義務(wù)消防隊的培訓(xùn)、教育工作，提高隊員業(yè)務(wù)素質(zhì)。對車間、部門、班組等義務(wù)消防員，每季度組織一次消防知識的學(xué)習(xí)和滅火演練，并記錄培訓(xùn)檔案。公司應(yīng)加強(qiáng)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案的制定工作，每年應(yīng)對公司有關(guān)變更情況進(jìn)行全面修訂。進(jìn)行消防演練時，應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯標(biāo)識并事先告知演練范圍人員。第 24 頁安裝和維修電氣設(shè)備必須由專門電工按規(guī)定進(jìn)行實(shí)施，新設(shè)、增設(shè)、更換電氣設(shè)備必須經(jīng)過主管部門、保全機(jī)修部門、環(huán)安部檢驗合格后投入使用。儲存燃?xì)獾膸旆?，?yīng)嚴(yán)格按照消防規(guī)范要求采取防火、防爆、防靜電措施。對使用燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備的有關(guān)人員，公司應(yīng)定期進(jìn)行教育培訓(xùn)，以提高有關(guān)人員的消防安全意識。對防靜電設(shè)施進(jìn)行定期檢測。每年度公司將對在消防安全工作中成績突出的部門和個人，給予表彰獎勵。對違反消防安全管理規(guī)定，造成火災(zāi)事故的行為，將依法給予處理。焊割前按規(guī)定進(jìn)行“動火作業(yè)申請”，核準(zhǔn)后方可進(jìn)行。盛過或盛有可燃性氣體或粉塵的易爆場所焊割，在這些場所附近進(jìn)行焊割時，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，保持一定距離。電焊機(jī)地線不準(zhǔn)接在建筑物、機(jī)器設(shè)備、各種管道、金屬道、金屬架上，必須設(shè)立專用地線，不得借路。電焊的導(dǎo)線不要與裝有氣體的氣瓶接觸。焊割現(xiàn)場必須配備滅火器材，應(yīng)有專人現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。不準(zhǔn)占用疏散通道。不準(zhǔn)在生產(chǎn)工作期間將安全出口大門上鎖或關(guān)閉。非機(jī)修人員不準(zhǔn)擅自拆裝機(jī)器設(shè)備。故障設(shè)備未修好前，不準(zhǔn)使用。不準(zhǔn)赤膀赤腳進(jìn)車間，不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)車間。設(shè)備使用應(yīng)定人定機(jī)，對公用設(shè)備由專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)。班前班后認(rèn)真擦試設(shè)備及注油潤滑工作，使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤滑與清潔。對私自操作設(shè)備人員，要進(jìn)行嚴(yán)肅的批評教育，由此發(fā)生的一切后果由私自操作者負(fù)責(zé)。設(shè)備保養(yǎng)人應(yīng)嚴(yán)格按照常規(guī)維修設(shè)備檢查保養(yǎng)周期進(jìn)行保養(yǎng)，做好記錄交設(shè)備管理員驗收。設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)及時停機(jī)，使用部門應(yīng)立即通知設(shè)備管理員或單位領(lǐng)導(dǎo)，請修理人員檢查排除故障。對設(shè)備使用年久